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-1-目录前言-------------------------------------------3第一章服务意识--------------------------------------4一、为什么要有服务顾客的意识---------------------4二、顾客是如何流失的------------------------------4三、顾客要什么------------------------------------5四、顾客服务的等级--------------------------------5第二章看的技巧-如何观察顾客-------------------------7一、察颜观色------------------------------------7二、目光注视------------------------------------8三、如何观察顾客--------------------------------8四、六种特殊的顾客------------------------------9第三章看的技巧-如何预测顾客------------------------11一、顾客有五种类型的需求-----------------------11二、机会与需求的关系---------------------------11第四章听的技巧-接近与顾客的关系--------------------13一、听，为什么会拉近与顾客的关系----------------13二、倾听的技巧---------------------------------13三、别一开始就假设明白他的问题-----------------13四、倾听的过程中应该避免的语言-----------------14五、听的障碍-----------------------------------15第五章听的技巧—如何接听电话-----------------------16一、接听电话的技巧-------------------------------16二、打电话原则-----------------------------------16三、正确打电话事例-------------------------------16四、接听电脑时注意事项---------------------------17第六章笑的技巧-微笑服务的魅力----------------------18一、谁偷走了你的微笑---------------------------18二、怎样防止别人偷走你的微笑-------------------19三、微笑服务的魅力-----------------------------19四、微笑的三结合-------------------------------20第七章说的技巧-如何引导顾客-----------------------22一、巧用开放式和封闭式问题----------------------22二、运用“FAB”引导顾客-------------------------23第八章说的技巧-顾客更在乎你怎么说------------------25一、常用服务用语---------------------------------25二、用顾客喜欢的方式去说------------------------27-2-第九章动的技巧-身体语言---------------------------29一、体态——无声的语言------------------------29二、各种体态语言传递出的含义--------------------31第十章动的技巧-如何巧用身体语言-------------------33一、如何巧用身体语言----------------------------33二、私人空间-----------------------------------34三、文化差异------------------------------------35第十一章如何平息顾客的不满---------------------------36一、让顾客发泄----------------------------------36二、充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题----36三、收集信息------------------------------------36四、给出一个解决的方法--------------------------37五、如果顾客仍不满意，问问他的意见--------------37六、跟踪服务------------------------------------37第十二章心灵鸡汤—做个快乐的服务人员-----------------38一、克服顾客服务综合症--------------------------38二、热爱销售工作--------------------------------38-3-前言作为一名服务人员，平时在工作中所表现出来的不仅是自己的能力，而且也体现出自己的修养。我们把在日常工作中举手投足所体现出来的细节提炼成“看、听、笑、说、动”五项修炼，这些修炼都是技巧的修炼。技巧与知识不同，技巧不难，只要去学，都能学会，就像游泳，空讲理论是学不会的，只有跳进水里才行。学习，并不是看过一遍，知道一点就可以了，要不断地翻阅，首先能够记住里面的内容，然后在工作实践中不断地去领会，反复去推敲、练习，相信经过一段时间学习后，自己的销售意识与销售技巧一定会有所提高。如果在阅读学习本手册过程中有不理解的地方，可从网络中寻找相关视频，可能会帮助你加深理解。方式：进入百度视频搜索“服务人员的五项修炼”，便可搜出系列视频，打开即可察看。本手册中的内容及列举的案例，作为日常工作中的参考，希望每一名销售人员能够从中汲取对自己有益的知识，举一反三，活学活用，切忌呆板地套用。整理此手册时间仓促，难免有不足之处，希望大家能积极提出来，予以完善。-4-第一章服务意识一、为什么要有服务顾客的意识⒈竞争的需要。市场经济条件下，竞争日益激烈，商品种类也极大丰富，顾客都想买到最符合自己想法的商品、最适合自己的商品、自己最喜欢的商品。只有好的商品、好的服务能迎合顾客的这种需求，才能在竞争中获胜。⒉服务——利润的源泉。在竞争越来越激烈的情况下，在商品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加商品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。⒊顾客的期望越来越高。与五年前相比，顾客更注意自己应得到的服务，对服务有了更多的要求、需要更好的服务质量。所以虽然我们一直在不断提升服务质量，但顾客仍然觉得我们的服务水平并未完善，许多员工还不在乎是否为顾客提供了优质服务。⒋提供了优质服务的员工，更容易获得提升、涨工资、获得好心情、保住工作等。服务人员在中国未来的发展空间非常大，服务顾客的水平还有很大的潜力与要求。服务行业是个人事业发展的有利平台。二、顾客是如何流失的？我们先通过一份表格来分析一下顾客流失的原因：顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心GECProgram很显然，顾客流失的最主要原因还是对服务的不满。我们再来看一下，一位不满的顾客和一位满意的顾客都能为我们带来些什么。一个不满的顾客：一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客。24人不满但并不投诉。一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人。-5-6个有严重问题但未发出抱怨声。投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系。所以说，一个顾客来投诉，就相当于顾客提着一个大礼品来看我们，对此我们要用一颗感恩的心来对待来投诉的顾客。对待顾客投诉，要记住两点：好事不出门、坏事传万里。有时价格不是决定顾客是否购买的决定因素，服务与商品质量却是吸引顾客购买的重要原因。三、顾客要什么：服务的关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因，正是这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。我们通过一个表格来看一下服务的关键因素有哪些。这是针对整个服务行业的，你可以根据本店商品、销售氛围等情况确定自己店面的关键因素。四、顾客服务的等级（由低到高分为以下6个等级）⒈有问必答：倾向于被动，当顾客问到时才去回答。⒉保持沟通与顾客保持一定的沟通，如用贺卡、电子邮件、手机短信等形式与顾客经常性的保持沟通，可以调查咨询商品的使用状况，放顾客感到放心、舒心。⒊专人负责专人负责的作用，可以了解过往交往的历史，就如私人医生，这一层级显得更主动。⒋超常服务比正常的服务要更高的服务，让顾客更喜出望外。如对维修汽车的顾客，再借给顾1物美价廉的感觉14站在顾客的角度看问题2优雅的礼貌15没有刁难顾客的隐藏制度。3清洁的环境16倾听4令人感觉愉快的环境17全身心处理顾客的问题5温馨的感觉18效率和安全的兼顾6可以帮助顾客成长的事物19放心7让顾客得到满足20显示自我尊严8方便21能被认同与接受9提供售前和售后服务22受到重视10认识并熟悉顾客23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道11商品具有吸引力24不想等待太久12兴趣25专业的人员13提供完整的选择26前后一致的-6-客一辆汽车在维修期先用。⒌专业顾问上升到顾问角色，即顾问式销售，帮助顾客制订购买物品计划，量身定购，而不是只是为了将商品推销出动就可以了，如美容院。⒍长期伙伴让顾客成为自己的伙伴，让顾客为店面提出发展的规划，通过店面的服务提高了，更好地满足顾客，这是双赢的关系。通过以上六个等级的分析，你找到自己的位置了吗？顾客服务，没有绝对的完善，因为顾客的需求是时刻变化的。因此我们只有不断去改进，努力去做得更好。同时顾客服务水平的提高，也会使我们在瞬息万变的市场竞争中永远立于不败之地。-7-第二章看的技巧-如何观察顾客一、察颜观色1.我们先来看几幅图，大家观察一下图中人物所表现出的情绪客户缺少兴趣，注意力不集中。GECProgram一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。GECProgram这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。GECProgram这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。GECProgram这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。GECProgram客户可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。GECProgram作为一名优秀的顾客服务人员，察言观色是其必备的能力。因此，如果你想成为一名优秀的服务人员就必须先学会察言观色。-8-二、目光注视目光注视分三种：对不熟悉的人，见面时一般注视对方的区域是：以双肩为底线、以头部为顶点的大三角区。较熟悉的人之间，一般注视对方的区域是：以两眼为底线，以前额上端为顶点所形成三角区间即小三角。很熟悉的人之间，一般注视对方的区域是：以两眼为上线，以下颌为下点所形成的倒三角区间，注视这一区间容易出现平等感觉，让对方感到轻松自然，从而创造良好的氛围。作为服务人员，我们应该掌握注视的分类，接待不同的顾客时采用不同的注视方式，以创造良好的沟通氛围，促成销售。三、如何观察顾客观察顾客要求：目光敏锐、行动迅速。观察顾客是一门很深的学问，其中有很多技巧，只要你能熟练掌握，用心在实践中运用你所学的技巧，一定能取得非常好的效果。顾客在购买动机的驱使下步入店面，从对商品的选择、评价到决定购买，在心理上要经历八个阶段：注意→兴趣→联想→欲望→评价→信心→行动→感受。招呼客人最好的时机，以顾客的心理在“兴趣”至“联想”的阶段之间最为理想。在这之前或之后都不好。在这之前的阶段为“注目”，此时若向客人大献殷勤，顾客会立即