服务人员的素质及培养

PINGDINGSHANUNIVERSITY期末论文题目:试论服务人员的素质及培养院（系）:经济与管理学院专业年级:08级国际经济与贸易姓名:陈玉春学号:081230105指导教师:张玉涛（讲师）2011年12月20日1一：服务人员的地位在提供服务的过程中，人（服务企业的员工）是一个不可或缺的因素，尽管有些服务产品是由机器是被来提供的，如自动售货机、自动提款机等，但是零售企业和银行的员工在这些服务提供工程中仍然起着十分重要的地位。对于那些要依靠员工直接提供的服务，如餐饮服务、医疗服务等来说员工的素质就显得更加的重要。一方面，高素质、符合有关要求的员工的参与是提供服务的一个必不可少的条件；另一方面，员工服务的态度和水平也是决定顾客对服务满意程度的关键因素之一。一个高素质的员工能够弥补由于物质条件的不足可能使消费者产生的缺憾感，而素质较差的员工不仅不能充分发挥企业拥有的物质设施的优势，还可能成为顾客拒绝在消费企业服务的主要缘由。因此服务人员在服务业公司中相当重要，尤其是在没有实物产品作为证物，顾客仅能从员工的举动和态度当中获得公司印象的情况下，服务人员的重要性可想而知。二：服务人员的素质要求服务业的具体人员包括：出租车驾驶员、电梯服务员、图书管理员、银行柜台服务员、餐馆厨师、旅馆的接待员、保安警卫人员、电话总机接线员、修理人员和餐馆服务人员虽然是不同的行业但是对服务的素质要求是基本一样的！服务人员有五大必备素质：一、如何观察客户——看的技巧二、如何拉近与客户的关系——听的技巧三、如何提供微笑服务——笑的技巧四、客户更在乎你怎么说——说的技巧五、如何运用身体语言——动的技巧2.1如何观察客户——看的技巧观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄、服饰、语言、身体、言、行为、态度等。观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？目光接触的技巧有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。22.2听——拉近与顾客的关系根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客，２４人不满但并不投诉，６个有严重问题但未发出抱怨声。投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系，投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。倾听三步曲：第一步准备：客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备：给自己和客户都倒一杯水，尽可能找一个安静的地方，让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度，记得带笔和记事本。第二步记录：俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。第三步理解：要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。５Ｗ１Ｈ法：５Ｗ指ＷＨＡＴ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ，１Ｈ指ＨＯＷ。聆听的三大原则和十大技巧：人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是２：１。一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。耐心：不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。关心：带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。让客户在你脑子里占据最重要的位置。始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。别一开始就假设明白他的问题：永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。在听完之后，问一句：“您的意思是？”“我没有理解错的话，您需要？”等等，以印证你所听到的。有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。2.3如何提供微笑服务——笑的技巧：微笑服务的魅力：一。微笑可以感染客户客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。2。微笑激发热情微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服3务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。３．微笑可以增加创造力当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。2.4客户更在乎你怎么说——说的技巧：客户更在乎你怎么说，而不是你说什么。1：运用“ＦＡＢ”技巧引导顾客ＦＡＢ”什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特点、优点、利益。Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ（特点）Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（优点）Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ（利益）2二、要考虑顾客的记忆储存，据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在说明特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。三、太激进的危机太过热心可能令顾客反感。例如多嘴、激动、爱出风头等等。四、在说明时出现意外如果出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。如果是客户的错误，要示出“不在乎”的微笑，并尽可能挽回顾客的面子。服务人员常用的“说法”：1迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。2感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。3听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。4不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。5对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。6打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。7表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。8当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”9当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很高兴为您服务”等。10、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。11、送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等。12、当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下你的时间吗？”等。服务人员的“七不问”：1.不问年龄不要当面问客人的年龄，尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。2.不问婚姻婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的。若是向异性打听，更不恰当。3.不问收入收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的脸面。与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。4.不问地址除非你想上他家做客（那也得看别人是否邀请你），一般不要问客人的住址。5.不问经历个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。所以不要问客人的经历。6.不问信仰宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。7.不问身体对有体重问题的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问别人是否整过整容手术，是否戴假发或假牙。2.5：动运用身体语言的技巧身体语言包括哪些部分呢？可以说是从头到脚――身体的全部。为了叙述的方便，我们把它分为：头面部、手势、身体的姿态与动作三大部分。面部表情：头部动作、面部表情、眼神、嘴唇的动作这四部分。头部动作：身体挺直、头部端正，表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。头部向上，表示希望、谦逊、内疚或沉思。头部向前，表示倾听、期望或同情、关心。头部向后，表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。点头，表示答应、同意、理解和赞许。头一摆，显然是表示快走之意。面部表情传递的含义：脸上泛红晕，一般是羞涩或激动的表示。脸色发青发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示。皱眉表示不同意、烦恼，甚至是盛怒。扬眉表示兴奋、庄重等多种情感。眉毛闪动表示欢迎或加强语气。眉毛扬起后短暂停留再降下，表示惊讶或悲伤。眼神传4递出的含义：一般来说，眼睛正视表示庄重，仰视表示思索，斜视表示轻蔑，俯视表示羞涩。嘴不出声也会“说话”：在面部表情中，不可忽视嘴部的作用。嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇。嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。嘴角向下，表示痛苦悲伤、无可奈何。嘴唇撅着，表示生气、不满意。嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定手势：手的姿势一般有如下表现：手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定，手心向下：否定、抑制、贬低、反对、轻视，抬手：请对方注意，自己要讲话了，招手：打招呼、欢迎你、或请过来，推手：对抗、矛盾、抗拒或观点树立单手挥动：告别、再会。伸手：想要什么东西，藏手：不想交出某种东西，拍手：表示欢迎，摆手：不同意、不欢迎、或快走，两手叠加：互相配合、互相依整依赖、团结一致，两手分开：分离、失散、消极，紧握拳头：挑战、表示决定、提出警告，竖起拇指：称赞、夸耀，伸出小指：轻视、挖苦，伸出食指：指明方向、训示或命令，指并用：列举事物种类、说明先后次序，双手挥动：表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大身体的姿态和动作：如果双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或超然度外，或冷静旁观，或优越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度。如果一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊，这是一个人处于陌生的交际场合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态。如果双手相握，还有伪装性的手臂局部交叉，这类姿势也带有防御性，但更隐蔽和微妙。眉毛向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊疑。用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情难办。双手置于双腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望别人理解，给予支持。用手拍拍前额：以示健忘。如果用力一拍，则是自我谴责，后悔不已的意思。11、耸耸肩膀，双手一摊：表示无所谓，或无可奈何，没办法的意思