服务人员行为规范

服务人员行为规范Page1以客户为中心的战略——质量好、服务好、运作成本低，优先满足客户需求，提升客户竞争力和赢利能力。服务战略——遵循“服务创造价值”的理念，以专业的服务、快速的响应，为客户提供丰富的客户化服务方案，竭尽所能协助客户降低运维成本，提升运营效率和市场竞争力。前言Page2思考：z为什么美国能出“麦当劳”，而中国只能出中国餐馆？z为什么“麦当劳”的味道并不如中国餐馆的好，但是它却在全世界开店？Page3z流程‡一切按流程办z规范‡遵守技术、业务和行为规范z为了确保满意的服务，华为以严格的服务质量控制体系信守承诺。流程和规范Page4影响客户满意度的主要问题z技术水平较低‡问题一次性解决能力较差‡用户提出的问题不能给予满意答复z业务规范性差‡不遵守《硬件安装规范》；不遵守《数据设定规范》‡反馈的问题没有及时答复，不解决，拖！‡工程现场乱差，日清制度不执行；系统割接前，不做测试z行为规范差‡失约、不守时‡说话随意，使用忌语‡不注重仪表‡未经许可，在机房使用用户电话，特别是长时间打私话Page5第一章第一章服务人员行为规范服务人员行为规范第二章责任心与服务意识培训目录Page6第一章第一章服务人员行为规范服务人员行为规范‡精神面貌‡言谈‡举止‡邮件传真书面来往‡保密行为规范‡外事行为规范培训目录Page7精神面貌z衣着整洁规范，仪表得体大方。Page8微笑，其实可以“听”见！z礼貌热情，精神饱满。z保持愉快的工作情绪，不将个人情绪带到工作之中。精神面貌Page9精神面貌z保持健康的心理：自尊、自信、自爱、自重Page10第一章第一章服务人员行为规范服务人员行为规范‡精神面貌‡言谈„打电话注意事项„常用语、忌语‡举止‡邮件传真书面来往‡保密行为规范‡外事行为规范培训目录Page11言谈（一）z首问负责制。z交谈的语气和言辞要注意场合，掌握分寸，不夸夸其谈，不恶意中伤。z谈话时尊重对方，注意倾听。z言而有信，没有把握的事不随意承诺。z自觉维护公司形象，不传播或散布不利于公司的言论。Page12实战一下z我们做一个演练正直春节假期，某交换局故障，此问题我司工程师在上月刚刚处理过，客户A（Z公司的忠实客户，对我司有较大成见）在第一时间内电话我司工程师B，希望能尽快到现场解决，而此时B正在千里之外的老家享受假期……大家留意一下，他们在交谈过程中是否符合华为人员的行为规范，存在什么问题？Page13言谈（二）z面对客户‡见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情。‡不轻易打断客户谈话，不随意转移话题。‡无论如何切忌与客户争执。‡不恶意贬低华为的竞争友商和客户的竞争友商。z公司内部‡上班时禁止聊天、禁止喧哗。‡上班时严禁打私人电话，接听私人电话要简短。‡配备手机的员工应保证通讯24小时通畅。Page14面对客户，什么话该说，什么不该说z某日市场部产品经理A带着用服工程师B一同去某客户计划建设部交流该局某智能网安全、存储解决方案，客户建设部主任C提出：“你们的方案有××问题，还不如××公司……”，“这你不懂”，小B急了马上反驳“……”结果我们丢掉了这个机会.案例1：Page15面对客户，什么话该说，什么不该说z一员工去现场维护联通刚购买不久的我司设备，该员工看了设备后，对机房维护人员说：“您们联通太土了，买这种老版本的设备，这种版本的设备我们公司都淘汰不生产了，干吗不多花点钱买最新版本的设备”。结果第二天局方负责人就投诉到我司市场部，责问华为卖淘汰了的设备给他们，造成了很坏的影响。案例2：Page16面对客户，什么话该说，什么不该说z一日客户要求现场工程师A在某扩容工程中在实现某项功能，我们的工程师A答复：“这事不归我负责，你去找华为××去吧”，客户非常生气，后来初验一直托着没有给做。z在某网络扩容项目中，客户觉得扩容的用户数不足以满足业务需要，对现场工程师B提出在此基础上再开放×万用户，我们的工程师B觉得是客户的需求，不好拒绝，并且也是举手之劳，于是答应并给客户开放了×万用户……，结果直接导致我们损失×万的license费用。案例3：Page17面对客户，什么话该说，什么不该说z某客户网络设备有一技术问题迟迟没有解决，在客户的再三逼问下，工程师A答复，是设备缺陷造成的……结果客户要求华为退货，虽然经过多方协调最终没有退货，但给客户造成了较为恶劣的影响。案例4：Page18言谈（三）z接听电话‡电话铃响三声内摘机，摘机后主动说“您好”，结束前说“再见”。‡电话用语礼貌、简练、声音适中。‡同事不在时要及时代接同事电话‡电话中断要主动打给对方‡接听时无论对方态度如何，都应该耐心、谦和、不卑不亢‡对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝Page19电话接听案例案例：z某日我司一市场人员接到用户一电话，或许言语不投机的缘故，双方可能有些冲突。结果，我司市场人员在以为对方已经挂机的情况下，口无遮拦，大骂对方，结果对方还没有挂机......Page20常用语z“感谢您的支持”z“希望我们能共同发展”z“欢迎到办事处指导工作”z“您的意见很重要”z“华为的成长离不开大家的支持”z“这件事我来处理”z“欢迎您提出宝贵意见”Page21忌语z“这事不归我管”z“以前这是谁做的，水平这么差”z“这是公司规定，我没办法”z“这是小事，无所谓”z“不关我事，你找别人吧”z“你会不会，你怎么搞的？”z“这么简单的问题还问我！”z“不可能”z“我是新来的，这我不懂”z“这我早告诉过你，怎么又搞错了？”Page22忌语z“我没空”z“反正我做不了”z“我不知道”z“这事你不懂”z“要想培训效果好，到公司培训去”z“有问题？关电复位就得了”z“不付费，就不去”z“你欠我们款我们不能去”z“这合同怎么签的？”Page23第一章第一章服务人员行为规范服务人员行为规范‡精神面貌‡言谈‡举止„日常行为举止„机房行为应注意‡邮件传真书面来往‡保密行为规范‡外事行为规范培训目录Page24举止（一）z站立时抬头挺胸，走路莫摇晃，急事莫慌张。z坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上。Page25举止（一）z守时，准时赴约。Page26举止（一）z遵守社会公德，尊重当地风俗习惯。Page27举止（一）z维护良好的个人形象。Page28举止（二）z面对客户‡初次见面主动自我介绍，双手递上名片。‡出入房间，上下电梯，让客户先行。‡在客户工作场所时，应主动了解并遵守客户的各项规章制度。‡严禁在客户办公场所和机房内抽烟、玩游戏。‡遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击，不泄漏公司机密。‡廉洁自律，谨记个人行为代表公司形象Page29举止（三）z公司内部‡自觉维护公共卫生，办公桌面保持整洁，物品摆放有序，做到6S；下班后清理办公现场，做好“五关”。‡爱护公物，爱惜办公设备，注意节约。‡工作时间禁止看与工作无关的报刊、杂志。‡当日事，当日毕，养成“日清”工作习惯。‡以数据说话，做到事事有记录，各项工作有文档。‡养成平时自我学习的习惯，多看技术资料。‡出差注意安全，尽量避免深夜赶路；途中乘车小心，注意保管行李。Page30机房行为应注意‡进机房要征得用户同意，出入机房所带物品应严格登记‡严格遵守用户的各项规章制度，如进机房是否带鞋套等规定‡严禁在机房内抽烟、玩游戏和乱动其它厂家设备‡对设备进行维护操作时，须经用户主管认可‡在设备正常运行时，进行重大操作应选择在深夜，‡数据操作应谨慎，重要数据事先备份‡插拨单板须带防静电手腕‡工作结束后，要清理工作现场，整理各种物品，保持机房整洁Page31机房案例z新员工小A，被派到某局去做文档。小A接到任务后立即出发（未与客户及服务经理联系就赶往现场）。到局方后，未与局方主管沟通，入室登记后直接到机房从事该局文档资料的收集工作。由于小A对产品知识掌握较浅，很多查询操作均询问机房人员，导致局方人员认为他是冒充华为员工来干坏事的，立即将其赶离机房。案例1：（出入沟通）Page32机房案例z局方主管和我司服务经理联系，才证实了该员工的身份。经过这来回，局方对小A极不信任，立即将此事通知州局，引起州局对我司的投诉（投诉我司派新员工来随意操作他的机器）。同时州局通知所属各局拒绝小A进入机房。最终小A未能完成文档工作，返回了办事处。案例1：（出入沟通）公共厕所吗？想来就来，想走就走！我很生气，后果很严重！Page33机房案例z某海外大T客户反映交付不到1个月的设备机柜的密封性很差，机柜内有大量尘土和杂物，客户意见较大，要求公司解释，否则将拒绝验收，同时严重影响对另一个正在洽谈的项目。为了及时解决该问题，给客户一个满意的答复，挽回对市场的影响，公司特派专家前往现场进行调研，分析处理。案例2：施工未清洁导致客户拒绝验收Page34机房案例公司专家和代表处相关人员在工程现场发现主要存在的问题：1.机柜内部有大块的砂子、杂草等：案例2：施工未清洁导致客户拒绝验收Page35机房案例仔细观察和分析，这样的杂物是不可能从门缝进去的，应该是施工过程未及时清理而遗留造成的。案例2：施工未清洁导致客户拒绝验收Page36机房案例2.机柜与水泥固定基础缝隙过大。基础缝隙未进行密封处理，该缝隙直接与机柜内部连通，且由于该区域风沙较大，导致大量尘土从此缝隙进入机柜。案例2：施工未清洁导致客户拒绝验收Page37第一章第一章服务人员行为规范服务人员行为规范‡精神面貌‡言谈‡举止‡邮件传真书面来往‡保密行为规范‡外事行为规范培训目录Page38邮件、传真书面往来z面对客户‡对外邮件、传真中不得涉及公司机密。‡给客户的邮件、传真中用字应仔细斟酌，避免用词生硬、尖刻、不礼貌，发重要邮件或传真前应征求部门主管意见。‡与客户间往来的邮件、传真是重要的书面记录，应认真归档保存，不得随意处置。z公司内部‡节约公司网络资源，不乱发与工作无关的邮件或超大邮件。Page39第一章第一章华为服务人员行为规范华为服务人员行为规范‡精神面貌‡言谈‡举止‡邮件传真书面来往‡保密行为规范„华为公司保密要求„运营商保密要求‡外事行为规范Page40华为公司保密要求（一）z员工有义务保守公司的商业秘密与技术秘密，遵守员工保密规范，维护公司的知识产权z员工未经公司授权或批准，不准对外有意或无意提供任何涉及公司商业秘密与技术秘密的书面文件和未公开的经营机密或口头泄露以上秘密。z在任何场合、任何情况下，对内、对外都不泄露、不打听、不议论本人及公司的薪酬福利待遇的具体细节和具体数额Page41华为公司保密要求（二）z员工未经公司书面批准，不得在公司外兼任任何获取薪金的工作。尤其严格禁止以下兼职行为：‡兼职于公司的业务关联单位或商业竞争对手‡所兼任的工作构成对本单位的商业竞争‡在公司内利用公司的时间资源和其它资源从事兼任的工作z未经用户同意，不得随意出入用户机房，不得随意带走机房物品z不得与用户谈论有关用户竞争对手的情况Page42运营商信息保密要求（一）z范围‡运营商业务运作体系、组织结构，以及业务关系及工作职责‡运营商管理制度、业务流程‡运营商工作规划（计划）、作业计划‡技术档案与资料、工作记录‡设备维护技术指标‡质量管理制度及数据‡属于运营商之外的第三方所有，但运营商对该第三方负有保密义务的技术信息和经营信息‡运营商所有的、具备法律规定的商业秘密性质的其他信息Page43运营商信息保密要求（二）‡与运营商业务接触时，应严格执行运营商的信息安全、保密规定‡工程师在日常工作中，对从运营商获知的商业秘密有保密责任‡不得以盗窃、利诱、胁迫或者其他不正当手段获取运营商信息保密范围内的商业秘密‡不得披露、使用或者允许他人使用以上条规定的手段获取的运营商信息保密范围内的商业秘密‡不得违反运营商有关保守商业秘密的要求，披露、使用或者允许他人使用其所掌握的运营商信息保密范围内的商业秘密Page44运营商信息保密要求（三）‡除为运营商设备进行技术支持和其他售后服务外，对运营商有关通信设备、网络结构、电路及业务等机密图纸、资料不得抄录、复制和带离‡不得随意监听运营商电话，因业务需要监听电话时，必须遵守运营商相关管理规定执行（一般不得超过三