服务人员行为规范

HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedInternal参考资料《华为人行为准则》《华为商业行为准则》《全球技术服务部员工行为规范》HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage2以客户为中心的战略——质量好、服务好、运作成本低，优先满足客户需求，提升客户竞争力和赢利能力。服务战略——遵循“服务创造价值”的理念，以专业的服务、快速的响应，为客户提供丰富的客户化服务方案，竭尽所能协助客户降低运维成本，提升运营效率和市场竞争力。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage3思考：为什么美国能出“麦当劳”，而中国只能出中国餐馆？为什么“麦当劳”的味道并不如中国餐馆的好，但是它却在全世界开店？HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage4流程一切按流程办规范遵守技术、业务和行为规范为了确保满意的服务，华为以严格的服务质量控制体系信守承诺。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage5影响客户满意度的主要问题技术水平较低问题一次性解决能力较差用户提出的问题不能给予满意答复业务规范性差不遵守《硬件安装规范》；不遵守《数据设定规范》反馈的问题没有及时答复，不解决，拖！工程现场乱差，日清制度不执行；系统割接前，不做测试行为规范差失约、不守时说话随意，使用忌语不注重仪表未经许可，在机房使用用户电话，特别是长时间打私话HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage6第一章华为服务人员行为规范第二章责任心与服务意识HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage7第一章华为服务人员行为规范精神面貌言谈举止邮件传真书面来往保密行为规范外事行为规范HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage8精神面貌衣着整洁规范，仪表得体大方。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage9微笑，其实可以“听”见！精神面貌礼貌热情，精神饱满。保持愉快的工作情绪，不将个人情绪带到工作之中。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage10精神面貌保持健康的心理：自尊、自信、自爱、自重HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage11第一章华为服务人员行为规范精神面貌言谈−打电话注意事项−常用语、忌语举止邮件传真书面来往保密行为规范外事行为规范HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage12言谈（一）首问负责制。交谈的语气和言辞要注意场合，掌握分寸，不夸夸其谈，不恶意中伤。谈话时尊重对方，注意倾听。言而有信，没有把握的事不随意承诺。自觉维护公司形象，不传播或散布不利于公司的言论。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage13实战一下我们做一个演练正直春节假期，某交换局故障，此问题我司工程师在上月刚刚处理过，客户A（Z公司的忠实客户，对我司有较大成见）在第一时间内电话我司工程师B，希望能尽快到现场解决，而此时B正在千里之外的老家享受假期……大家留意一下，他们在交谈过程中是否符合华为人员的行为规范，存在什么问题？HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage14言谈（二）面对客户见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情。不轻易打断客户谈话，不随意转移话题。无论如何切忌与客户争执。不恶意贬低华为的竞争友商和客户的竞争友商。公司内部上班时禁止聊天、禁止喧哗。上班时严禁打私人电话，接听私人电话要简短。配备手机的员工应保证通讯24小时通畅。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage15面对客户，什么话该说，什么不该说某日市场部产品经理A带着用服工程师B一同去某客户计划建设部交流该局某智能网安全、存储解决方案，客户建设部主任C提出：“你们的方案有××问题，还不如××公司……”，“这你不懂”，小B急了马上反驳“……”结果我们丢掉了这个机会.案例1：HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage16面对客户，什么话该说，什么不该说一员工去现场维护联通刚购买不久的我司设备，该员工看了设备后，对机房维护人员说：“您们联通太土了，买这种老版本的设备，这种版本的设备我们公司都淘汰不生产了，干吗不多花点钱买最新版本的设备”。结果第二天局方负责人就投诉到我司市场部，责问华为卖淘汰了的设备给他们，造成了很坏的影响。案例2：HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage17面对客户，什么话该说，什么不该说一日客户要求现场工程师A在某扩容工程中在实现某项功能，我们的工程师A答复：“这事不归我负责，你去找华为××去吧”，客户非常生气，后来初验一直托着没有给做。在某网络扩容项目中，客户觉得扩容的用户数不足以满足业务需要，对现场工程师B提出在此基础上再开放×万用户，我们的工程师B觉得是客户的需求，不好拒绝，并且也是举手之劳，于是答应答应并给客户开放了×万用户……，结果直接导致我们损失×万的license费用。案例3：HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage18面对客户，什么话该说，什么不该说某客户网络设备有一技术问题迟迟没有解决，在客户的额再三逼问下，工程师A答复，是设备缺陷造成的……结果客户要求华为退货，虽然经过多方协调最终没有退货，但给客户造成了较为恶劣的影响。案例4：HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage19言谈（三）接听电话电话铃响三声内摘机，摘机后主动说“您好”，结束前说“再见”。电话用语礼貌、简练、声音适中。同事不在时要及时代接同事电话电话中断要主动打给对方接听时无论对方态度如何，都应该耐心、谦和、不卑不亢对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage20电话接听案例案例：某日我司一市场人员接到用户一电话，或许言语不投机的缘故，双方可能有些冲突。结果，我司市场人员在以为对方已经挂机的情况下，口无遮拦，大骂对方，结果对方还没有挂机......HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage21言谈（三）HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage22常用语“感谢您的支持”“希望我们能共同发展”“欢迎到办事处指导工作”“您的意见很重要”“华为的成长离不开大家的支持”“这件事我来处理”“欢迎您提出宝贵意见”HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage23忌语“这事不归我管”“以前这是谁做的，水平这么差”“这是公司规定，我没办法”“这是小事，无所谓”“不关我事，你找别人吧”“你会不会，你怎么搞的？”“这么简单的问题还问我！”“不可能”“我是新来的，这我不懂”“这我早告诉过你，怎么又搞错了？”HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage24忌语“我没空”“反正我做不了”“我不知道”“这事你不懂”“要想培训效果好，到公司培训去”“有问题？关电复位就得了”“不付费，就不去”“你欠我们款我们不能去”“这合同怎么签的？”“华为机器就这样”HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage25第一章华为服务人员行为规范精神面貌言谈举止−日常行为举止−机房行期应注意邮件传真书面来往保密行为规范外事行为规范HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage26举止（一）站立时抬头挺胸，走路莫摇晃，急事莫慌张。坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage27举止（一）守时，准时赴约。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage28举止（一）遵守社会公德，尊重当地风俗习惯。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage29举止（一）维护良好的个人形象。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage30举止（二）面对客户初次见面主动自我介绍，双手递上名片。出入房间，上下电梯，让客户先行。在客户工作场所时，应主动了解并遵守客户的各项规章制度。严禁在客户办公场所和机房内抽烟、玩游戏。遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击，不泄漏公司机密。廉洁自律，谨记个人行为代表公司形象HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage31举止（三）公司内部自觉维护公共卫生，办公桌面保持整洁，物品摆放有序，做到6S；下班后清理办公现场，做好“五关”。爱护公物，爱惜办公设备，注意节约。工作时间禁止看与工作无关的报刊、杂志。当日事，当日毕，养成“日清”工作习惯。以数据说话，做到事事有记录，各项工作有文档。养成平时自我学习的习惯，多看技术资料。出差注意安全，尽量避免深夜赶路；途中乘车小心，注意保管行李。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage32机房行为应注意进机房要征得用户同意，出入机房所带物品应严格登记严格遵守用户的各项规章制度，如进机房是否带鞋套等规定严禁在机房内抽烟、玩游戏和乱动其它厂家设备对设备进行维护操作时，须经用户主管认可在设备正常运行时，进行重大操作应选择在深夜，数据操作应谨慎，重要数据事先备份插拨单板须带防静电手腕工作结束后，要清理工作现场，整理各种物品，保持机房整洁HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage33机房案例新员工小A，被派到某局去做文档。小A接到任务后立即出发（未与客户及服务经理联系就赶往现场）。到局方后，未与局方主管沟通，入室登记后直接到机房从事该局文档资料的收集工作。由于小A对产品知识掌握较浅，很多查询操作均询问机房人员，导致局方人员认为他是冒充华为员工来干坏事的，立即将其赶离机房。案例1：（出入沟通）HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.AllrightsreservedPage34机房案例局方主管和我司服务经理联系，才证实了该员工的身份。经过这来回，局方对小A极不信任，立即将此事通知州局，引起州局对我司的投诉（投诉我司派新员工来随意操作他的机器）。同时州局通知所属各局拒绝小A进入机房。最终小A未能完成文档工作，返回了办事处。案例1：（出入沟通）公共厕所吗？想来就来，想走就走！我很生气，后果很严重！HUAWEITE