服务人员规范化手册

高速驿网服务区服务人员规范化手册第1页共14页高速驿网服务区服务人员规范化手册浙江交通投资集团实业发展有限公司二〇一一年十一月二十三日高速驿网服务区服务人员规范化手册第2页共14页目录第一章服务行为准则........................................................................3第一节服务理念.............................................................................................................3第二节服务原则.............................................................................................................3第三节服务准则.............................................................................................................4第二章仪容仪表规范........................................................................4第一节仪容.....................................................................................................................4第二节着装.....................................................................................................................5第三节配饰.....................................................................................................................6第三章形体仪态规范........................................................................6第一节标准站姿.............................................................................................................7第二节标准坐姿.............................................................................................................7第三节标准行姿.............................................................................................................9第四节标准手势...........................................................................................................10第五节日常礼仪...........................................................................................................10第四章沟通规范..............................................................................11第一节表情...................................................................................................................11第二节眼神...................................................................................................................11第三节倾听...................................................................................................................11第四节声音...................................................................................................................12第五节基本语言...........................................................................................................12高速驿网服务区服务人员规范化手册第3页共14页第一章服务行为准则第一节服务理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。服务区作为一个侧重于服务的行业，其顾客即为企业的生命。把“满意为顾客”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“顾客是企业生命线”的价值观。第二节服务原则一、顾客至上原则顾客是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好顾客服务工作。顾客的满意度是评估服务人员的唯一尺度。二、真诚原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。三、一致原则礼仪的一致性体现在对顾客一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位顾客提供主动、周到、耐心的服务。不计较顾客要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后一致性原则。四、合宜原则服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据顾客不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据顾客的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。五、主动原则在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到四个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。使顾客高兴而来，满意而归。高速驿网服务区服务人员规范化手册第4页共14页第三节服务准则一、来有迎声：主动问候顾客，表示对顾客的迎接。二、问有答声：在服务的过程中，对顾客提出的问题，要及时、准确、耐心地为其解答。三、对视露笑：在为顾客服务时，应用目光关注顾客，与顾客对视时，应面露微笑。四、暂离致歉：在进行顾客服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向顾客致歉，并说明因。五、唱收唱付：在与顾客有现金交易时，需说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。六、双手接递：在与顾客之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示对顾客的尊重。在接到顾客递来的物品时，一定要说“谢谢”。七、关注确认：当回答完顾客的问题时，一定要确认顾客是否清楚。在服务完毕时，要确认顾客是否有其它需要帮助。八、谦虚致词：顾客提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。九、走有送声：在顾客离开的时候，一定要向顾客道别。第二章仪容仪表规范服务员的仪容仪表在很大程度上代表着企业的形象，顾客往往通过服务员的仪容仪表来判断企业的整体服务水平。因此，统一的着装、良好的仪容仪表，是服务员上岗工作的基本要求。工作过程中，服务员还必需时刻注意自己的整体形象，确保给顾客留下良好的印象。第一节仪容一、男士1.发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。2.面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。3.口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。4.耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。5.手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。高速驿网服务区服务人员规范化手册第5页共14页6.体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。二、女士1.发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应合拢于耳后，不得遮面。2.面容：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红和眼影。3.口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及饮含有酒精的饮料。4.耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；不佩带耳饰。5.手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm，可涂用无色指甲油。6.体味：应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。第二节着装一、男士1.工作时应身着公司统一的制服，佩带统一的领带；制服、领带要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。2.员工上岗统一佩带要求的胸牌。3.衬衫袖口的长度应超出外套袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。4.裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。5.应系黑色皮带。6.着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、深蓝、深灰色。二、女士1.工作时间身着公司统一制服，制服要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。头花、方巾要按照规定配戴整齐规范。2.员工上岗统一佩带规定胸牌。3.衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。高速驿网服务区服务人员规范化手册第6页共14页4.应系黑色皮带。5.穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。6.着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、凉鞋。7.着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。第三节配饰一、胸牌要求：服务员标准佩戴以服务规范为准，必须注意佩戴的规范、整齐。1.工号牌（加载规定的LOGO标志）；2.党（团）徽；3.精神文明创建标志徽章；4.服务明星徽章；5.其他促销活动、宣传活动和临时要求服务员佩戴的徽章可以整合在一起佩戴。二、男士1.男士可佩带的饰品有领带夹、手表，不得佩带其他饰品；2.着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间；3.手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。三、女士1.女士可佩戴的饰品有戒指(仅限结婚戒指)，手表，不得佩戴其他饰品；2.女士佩戴的饰品数量为单件；3.所佩戴的饰品款式不得夸张。第三章形体仪态规范仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总称，人们正是通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此来展现个人所具有的独特形体魅力。在与顾客交流的过程中，服务人员的一言一行、一举一动都将影响到顾客对我们所提供的整体服务的感受，因此，在服务过程中的优雅姿态不仅可以带给顾客美的享受，更是展现企业形象提高广大顾客对企业认知度的最佳时机。高速驿网服务区服务人员规范