服务从微笑开始

服务从微笑开始市煤炭运销分公司郝新萍我市的行评工作已进入第六个年头。回想过去，我们通过开展民主评议政风行风活动，极大地推动了各项工作的进展，站容站貌得到极大改善，服装整齐划一，上岗证佩戴规范，制度不断完善，过去那种门难进、脸难看、话难听、事难办的现象已一去不复返。但从用户和司机们的眼中，我分明看到自己的服务还存在差距。我忽然想到了微笑，是微笑奥运启发了我的灵感。如果说志愿者的微笑是北京最好的名片，那对广大用户和司机师傅们来说，微笑一定能成为市煤炭运销分公司乃至公共服务行业最好的名片。《辞海》说，笑是“因感喜悦而开怀”，也是人类内心世界的七情六欲之一，但它却是一种高质量的精神状态，特别是微笑。自古以来人们就有“千金难买一笑”、“一笑解千愁”的说法，而“尘世难缝开口笑，菊花须插满头归”说明真正做到笑口常开，不容易，出门办事最怕的就是“铁板脸”、“苦瓜脸”。清朗明丽的微笑充溢着一股春的气息，赏心悦目，使人很自然地产生一种好感。过去我们的站点管理，重业务工作轻行风建设，重硬件投入轻软件服务，重机械服务轻情感传递。在今年的“用户满意年”活动中，我们号召广大干部职工，特别是煤焦管理站的一线员工，将微笑送给用户，送给司机师傅，用一张张令人心旷神怡的笑脸，展示新时期煤运人良好的精神风貌。微笑是一缕阳光，能够穿透乌云，温暖大地和生灵。有首诗这样写道：“微笑，哦微笑，只要你微笑，便有无数微笑回应你的微笑；只要你微笑，生命就充满欢笑。”微笑是人与人之间的最短距离，面对集团改制、建设和谐煤运等一系列新的发展机遇，我们将进一步提高工作效率和服务质量，用微笑传递我们的热情，用微笑传递我们的企业文化，把微笑作为竞争和企业自下而上发展不可或缺的手段。让服务从微笑开始！笑，乃是人的天性使然，人皆会之。微笑服务，是一个人内心真诚的外露，它具有难以估量的社会价值，它可以创造难以估量的财富。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。”微笑服务是一种力量，它不但可以产生良好的经济效益，使其赢得高朋满座，生意兴隆，而且还可以创造无价的社会效益，使其口碑良好，声誉俱佳。在金融市场竞争激烈，强手林立的情况下，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。让我们的服务从微笑开始吧，它表现着人际关系中友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，不同职业和身份的人，如充分意识到微笑的价值，并在各种场合恰如其分地运用微笑，就可以传递感情、沟通心灵、征服对手；让我们的服务从微笑开始吧，它会向客户传达你对他们的亲切与尊重，可以瞬间拉近双方的心理距离，更好的服务与营销；当你遇到委屈时，也从微笑开始吧，用微笑来化解你心中的忧郁，调节与客户之间的矛盾，让客户感觉到我们建行员工极高的服务素养。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。“旅馆大王”希尔顿总是这样问他的员工：“你今天对客人微笑了没有？”就是这种简单的表情，让希尔顿饭店的成就一直延续至今。我今天对客户微笑了没有？在说：“您好，欢迎光临，请问您办理什么业务？”“请您拿好，慢走，欢迎下次光临！”这些问候语的时候，我们是否面带微笑。如果微笑是一朵绽开在脸上的花，何不让千万朵花汇集成美丽的花园，让建行的美名远扬。让优质的服务，从我的微笑开始，笑迎八方客，满意在建行四院人才培养（教学）发展规划随着我国社会主义市场经济的发展和医疗卫生事业改革的不断深入，对医院传统的管理体制带来了严峻的挑战。为了能使医院在新形势下继往开来，与时俱进，科技创新，加快发展。因此医院必须以医疗市场需求为导向，加快人才培养和科技创新来推动医院的建设发展目标。根据医院的发展需求，制定“十一五”发展规划：一、人才培养：建设基本现代化医院，首先应重视现代化医学人才的培养，建设一支结构合理的高素质的人才梯队。①我们将从提高全体医务人员整体素质入手，突出重点专科人才梯队建设，使每个重点专科学科带头人增至2－3名；②加快二级学科人才培养速度(如重症监护、肿瘤、消化、呼吸、内分泌、脑外、胸外、普外、泌尿外科等),争取在1-2年内达到每个二级学科有3名以上医生；③对工作五年以上的住院医师完成第一轮进修，主治医师必须完成第二轮进修;力争通过3－5年的努力，使我院各级医务人员的业务素质和综合素质能有较大的提高，医院研究生学历人数达5-10%，大学本科学历达95%以上，人才梯队逐步趋于合理，二级学科齐全，重点专科突出，真正成为苏北地区一流的现代化医院。1、学科带头人的培养对50岁以下的学科带头人，每三年必须到省级以上医院进行3－6个月的短期进修，重点要进行知识更新，引进外院的新技术、新项目并运用于临床。对学科带头人实行严格遴选，定期考核，实行动态滚动式管理。2、中青年优秀人才的培养对40岁以下，中级职称以上的人员，选拔一批有培养前途，并且能留得住的优秀人才进行重点培养，引导他们开展科研攻关，鼓励他们进行专科进修，支持他们参加在职培训和攻读在职研究生。制定若干优惠政策，对参加自学考试取得本科学历者奖励1000元，取得大专学历者奖励500元，对考取研究生人员，医院将实施特殊的优惠奖励政策，吸引他们回院工作，并提供优厚的工作、学习和生活条件，发挥他们的聪明才智。3、年轻住院医师的培养对初级职称的医务人员重点抓好“三基”、“三严”训练，要求人人参加住院医师“规范化培训”，经第一轮、第二轮住院医生规范化培训考试合格，外语、计算机考试合格，并完成第一轮进修，医院方可聘任主治医师。二、专科建设建设特色专科，是现代化医院发展的方向，发展特色专科，是振兴医院的重要举措之一。1、加强二级学科建设我们计划用2－3年时间完成全院二级学科建设，使每一个专业组能有2名以上学科带头人，每一个专科每周有2次专家门诊，我们将重点加强重症监护病房（ICU）、肿瘤科建设，安排业务骨干外出进修，成立放疗中心；重点加强放射、检验、影像科建设，并成立内窥镜治疗中心；2010年新病房楼落成后，按专业学科建设分科。2、突出市重点专科建设加强市重点专科建设是我院二级学科建设的重中之重；“十一五”期间我们还将进一步加快内、外科二级学科建设，提升二级学科品位，全面完善二级学科建制；对重点专科在人才培养、引进设备及科研等方面给予政策性倾斜。在今后2－3年中再申报1－2个市级重点专科，使我院的市级重点专科达到5个以上；力争有1－2个重点专科在周边地区有一定影响，在15年内争取有1－2个重点专科达到省级专科水平。3、根据二级学科发展动向，15年内医院将接收医疗本科生90人左右（麻醉科3人，妇产科4人，儿科4人，骨科5人，口腔科6人，耳鼻喉4人，眼科4人，脑科10人，胸、泌科6人，肿瘤科3人，内科15人，普外科5人，放射医技4人，检验科4人，病理科2人，药材科2人，急诊科6人），研究生3－5人。三、科研规划在科研上，我们将根据各专业学科的发展水平，有目的、有重点的安排有一定造诣和培养前途，且留得住的医疗骨干开展科研攻关，医院将提供一定的场所和必需经费，并和省级以上科研院所合作，力争每个重点专科能开展1－2项具有省内先进水平（填补市内空白）的新技术、新项目（每项病例数必须完成5例以上），对取得一定的社会价值和经济实用价值的科研成果将给予重奖。此外，医院学术委员会每年对从外院引进的新技术、新项目进行初评、筛选，通过评审的新技术、新项目医院也给予一定的奖励；对善于在工作中总结经验，积极撰写论文的医疗骨干，医院将根据发表论文的级别给予奖励。要求每年全院在国内核心期刊或中国科技论文统计源期刊上发表的论文在10篇以上。医院的发展靠人才，振兴医院靠先进的技术和高质量的医疗服务，通过15年的努力，我院将把人才培养和科研水平提升到一个新的发展水平，使医院真正成为名副基本现代化医院。09年医务科工作计划为了迎接等级医院复审工作，2009年我们的任务更重，压力更大，为此教学科研工作将继续坚持以病人为中心的服务宗旨，以提高医疗质量为核心，制度化、规范化管理，要求科室不断开展新技术、新项目，树学习型科室典范，做品牌医院，具体计划如下：一、把制度化、规范化作为重点管理，开展医疗规范化管理年活动，提高医疗服务质量。制度化、规范化是质量管理的基础要素，也是核心内容，2009年全院从行政职能到临床医技科室及相关支持科室，均围绕制度化、规范化，在全院开展医疗服务规范化管理年活动。1、在学习和熟悉并逐步掌握相关医疗法律法规的同时，建立和完善适合本院的规章制度汇编，各科室要组织学习，尤其是核心制度部分要组织讨论，并制定相关的落实整改措施，以此作为今后工作中的行为准则。在执行的过程中一旦出现违规行为，必需及时纠正，并根据情节给予相应的处理，做到制度面前人人平等。要用制度来约束医疗服务行为，使我们医疗服务逐步走向规范化轨道。2、对照等级医院复核标准，谋求科室的发展。各科室主任要组织全科同志逐条学习等级医院复核标准，找出存在的不足，制定整改措施并从三月份开始逐条逐项组织落实，任何人不得以任何借口延迟或阻碍实施，评审中出现能做到而没有做好的科室和个人，除与奖金挂钩外，年终评先评优一票否决制，同时职称降聘。3、各科室、各专业要根据本科室病种情况，参照单病种诊疗标准结合上级有关规范化要求，2009年5月31日前制定出3-5个单病种规范化诊疗流程和抢救流程。报医院技术评审委员会审批后，从2009年7月1日开始正式实施，从而使医院逐步进入单病种质量控制轨道，使医院的医疗质量管理进入新的起点。4、我院各科室的QC小组（质量控制小组）已组建了多年，必须充分发挥这一组织的重要作用，要求QC小组明确人员分工，科主任任组长制定工作计划、目标，进行相关质量（包括医疗、护理、服务、病案等质量）的控制，发现问题，科室及时提出整改措施并逐一落实。医院质量督导组及相关职能部门将定期或不定期对各科室QC小组的活动情况及记录进行督查考核通报，年底将每次考核情况进行统计，评出优秀QC小组和不合格QC小组，给予奖惩。5、进一步完善《科主任综合目标考核细则》并严格按照细则，进行管理和考核。坚持一切以病人为中心，实行规范化、系统化、制度化管理，要求科主任起带头作用，对违反规范和制度的人或事将从严考核。（一）积极配合医务科做好新技术开展、审批、验收工作，力争年内完成引进新技术开展新项目2~3项。（二）积极配合医务科完成全市执业医师、住院医师考试考核工作。（三）与质控办、医务科抓好各科人员“技能操作考核”。（四）继续做好医药技人员继续教育登记工作。（五）配合院办、党办做好卫生工作信息的撰写提供（科教方面信息）工作，做好科普宣传（新技术）工作。