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2课程简介课程目的1.培养真情服务意识2.提升服务技巧3.认识不同风格的顾客4.加强销售技巧的应变训练3课程简介课程大纲1.顾客服务重要性2.优质服务标准3.认识四种顾客的风格4.处理顾客异议4服务推广价格地点产品人和过程顾客为何光临店铺5市场:主动、以客为先顾客:高期望转变员工:专业训练，成长进步为何要提升顾客服务6产品的附加价值素质效率种类品味时尚特色创意专业知识服务品牌额外信息环境信心质地个性质量款式7顾客的转变生活方式购物模式购买期望清醒顾客时间金钱见闻接触教育程度大众传媒竞争选择消费主义8顾客为何转向竞争者？45%“公司服务质量差”20%“不被公司重视”5%“不知名的原因”70%服务15%价格15%商品9顾客的选择不仅仅是更选择现代顾客的选择产品服务态度10负-VE态度ATTITUDE正+VE行为BEHAVIOUR结果CONSEQUENCE现代零售心态11做好服务很重要12做好服务对个人的利益专业满足感自豪感优越感归属感成长与学习团队成就感士气提升开心金钱地位面子市场的领导者得到顾客赞许得到公司重视内在外在13公司利益不断扩充获得更多利润增强市场上的竞争能力个人利益口碑/声誉14优质服务如何做到15《老太太和小贩》故事分享16问题+关心潜在需要+赞美商机成功销售公式17推介产品前先建立相互信任成功销售公式1818应对不同类型的顾客1919四种风格的特征印象创新型融和型主导型分析型2020如何辨认四种风格创新型融和型主导型分析型观察2121四种风格的策略策略创新型融和型主导型分析型222323沟通的重要性2424沟通人与人之间传递/交换讯息的过程发送者沟通方法沟通方法回应接收者讯息沟通的定义2525沟通的工具身体语言55%措词7%38%语调2626沟通技巧提问技巧留意观察用心聆听2727聆听技巧专心聆听不要为其它事情分心紧记客人说话的内容聆听时不要作出判断显示您正在聆听确定客人的感受和实际情况2828发问技巧Why为何What什么Who谁When何时Where何地How如何封闭式是/否确定数据确定答案开放式29293030顾客为何有异议?处理顾客异议3131能看出来就好了我一看就知道客人不会买推销的障碍及解决方法他不懂才显得我们专业，细心解释客人不懂,但以为什么都懂3232留意客人的身体语言,可能客人需要时间思考，加强发问技巧客人没有反应懂得聆听,根据客人的需要而介绍客人会觉得我们刻意推销推销的障碍及解决方法3333建立全积极的看法全正面全积极全负面全消极无奈、没办法转变3434如何辨认顾客需要情绪驾驭不耐烦冲动的响应支配行为自我激励专业的响应顾问式销售3535常见的异议原因：顾客心中有一个舒服的标准与我们的看来的角度不一样。为什么减价了还是那么贵？原因：顾客不清楚货品的价值所在。穿起来不太舒服!这个款不太好看!原因：与顾客心中想要的款式不一样。3636常见的异议让我再去别的店比较一下!这个款/色很难搭配啊!原因：顾客不知道如何搭配。这些款式也要这么贵呀?!原因：顾客清楚货品的价值所在。原因：顾客不清楚这个货品最“独特的销售点”是什么。3737常见的异议很少机会穿!家里已经很多鞋子了!原因：顾客不清楚货品最与众不同的地方等减价再买吧!原因：顾客着重的是价格。我去其他分店先看看!原因：顾客需要全面了解我们的货品。原因：顾客需要了解款式的配搭和功能。3838耐心聆听细心分析热心回应处理异议技巧3939不是要驳倒客人！而是让客人感受到我们的尊重与专业！当客人有异议时......4040谢谢参与!