服务仪态训练

服务仪态训练站姿标准：头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,中指压裤缝两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起两脚呈V状分开,二者之间相距45-60度注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上站姿的基本形式侧立式：腿呈V型，两手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状前腹式：腿呈V型，双手相交放在小腹部后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处丁字式：一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上，只限女性使用不良的站姿身体歪斜：弯腰驼背趴伏倚靠双腿叉开手位不当脚位不当浑身乱动半坐半立走姿标准：体态优美重心放准身体协调摆动适当（手臂与身体的夹角在10-15度）走成直线步幅适当（男：40厘米；女：36厘米）速度均匀（60-100步/分钟）特殊情况走姿：陪同引导（左前两步）上下楼梯（专用、右行、礼让）进出电梯（先进后出）变向行走（后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部）不良走姿头部不正摇晃肩膀手位不正步伐过大或过小落脚过重横冲直撞抢道而行阻挡道路蹲姿标准：站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然蹲姿的形式：交叉式（右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起，女）高低式（左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低）半蹲式（左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲）半跪式（右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙）蹲姿的禁忌：突然下蹲离人过近方位失当（忌正或背对客人）毫无遮掩随意滥用不合适的地方蹲着休息坐姿的标准：得到允许，方可坐下不坐满坐（3/4）从左侧就坐以背部接近坐位坐姿的形式正襟危坐式垂腿开膝式（不能超过肩宽）双腿叠放式双腿斜放式双脚交叉式双脚内收式（大腿并拢，小腿稍许分开，双脚脚掌着地）前伸后曲式（女：前后两腿保持在一条直线）大腿叠放式（男：非正式场合）坐姿的禁忌：双腿开叉过大架腿方式欠妥将腿搁在桌椅上双腿过分前伸腿部抖动摇晃脚姿不安分手部放在隐私处用双肘支于桌上常用的手势标准：自然垂放双手指间向下，掌心向内，手臂伸直，分别紧贴于两腿的裤线处双手伸直，自然相交于腹部，掌心向内，两手上下相握在一起（同上）两手上下相叠在一起双手伸直，自然相交于背部，掌心向外，两手相握在一起一手紧贴裤线，自然下垂，另一手自然弯曲，掌心向内，搭在腹前（同上）掌心向外，放在背后一手掌心向外放在背后，另一手掌心向内搭在腹前常用的手势标准：手持物品稳妥自然到位卫生常用的手势标准：递接物品双手为宜递于手中主动上前方便接纳尖刃向内常用的手势标准展示物品物品举至高于双眼上不过眼，下不过胸，左右不过肘上不过眼，下不过胸，左右伸直过肘物品在胸部以下（只适合偷拿物品展示时）注：不可挡住本人的头！常用的手势标准：招呼别人（用手掌，掌心向上）横摆式：请人行进时指示方向直臂式：引导或指示物品所在方向曲臂式；请人进门斜臂式：请人入坐双臂式：适宜人员较多手掌与手臂平直：一手位手掌低于手臂：二手位常用的手势标准：尊者先注意力度注意时间注意方式常用的手势标准：挥手道别身体站直目视对方手臂前伸掌心向外左右挥动手势的禁忌：容易误解的手势（大拇指）不卫生的手势不尊重他人的手势不稳重的手势手势优雅手势是人们常用的一种肢体语言，在服务过程中有着重要的作用，它可以加重语气，增强感染力。大方、恰当的手势可以给人以肯定、明确的印象和优美文雅的美感。（一）规范的手势规范的手势应当是手掌自然伸直，常心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以１４０°为宜。在出手势时，要讲究柔美、流畅，做到欲上先下、欲左先右，避免僵硬死板、缺乏韵味，同时配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方。（二）常用手势１．横摆式在表示“请进”、“请”时常用横摆式。作法是，五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。开始作手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成４５°时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。２．前摆式如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客做向右“请”的手势时，可以用前摆式，五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度再由身前右方摆去，摆到距身体１５厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带笑容，也可双手前摆。３．双臂横摆式当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。也可以双臂向一个方面摆出。４．斜摆式请客人落座时，手势应摆向座位的地方。身手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。５．直臂式需要给宾客指方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向抬到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。注意指引方向，不可用一手指指出，显得不礼貌。