服务价值与价值知觉的服务工程方法

服务工程导论第三章模型驱动与价值知觉1717服务价值与价值知觉服务价值与价值知觉王忠杰王忠杰([e-mail])2010年1月25日17服务价值与价值知觉主要内容主要内容主要内容主要内容ƒ服务价值ƒ服务价值ƒ“价值”在服务工程方法中的作用ƒ多层次服务价值模型ƒ多层次服务价值模型ƒ价值知觉的服务工程方法体系(VASEM)小结ƒ小结服务工程导论第三章模型驱动与价值知觉17.117.1服务价值服务价值17服务价值与价值知觉ServicesandServiceValueServicesandServiceValueServicesandServiceValueServicesandServiceValueƒService--ƒService--provider-to-customerinteractionandco-productionthatcreateandcapturevaluewhilesharingrisksbytheapplicationofpgyppspecializedcompetences(knowledgeandskills).ValueCreationServicesCo-productionIttiCustomersServiceProvidersInteraction17服务价值与价值知觉ServicesystemandserviceengineeringServicesystemandserviceengineeringServicesystemandserviceengineeringServicesystemandserviceengineeringƒIT’swideapplicationintraditionalserviceindustryleadstotheflourishITswideapplicationintraditionalserviceindustryleadstotheflourishofmodernserviceindustry;ƒServicesystems:aninfrastructurethatfacilitatestheexecutionofservicesandtheimplementationsofexpectedvalues:–Acomplexsocio-technologicaleco-system–Acomplexsocio-technologicaleco-system–Aconfigurationoftechnologyandorganizationalnetworksdesignedtodeliverservicesthatsatisfytheneeds,wants,oraspirationsofcustomers.Atftthtittiliti–Asystemofsystemsthatinteractviavaluepropositions.ServiceSiiidrealizeServiceServiceSystemServiceValuesupporthaveobjectiveofƒServiceengineering:aprocessandmethodthattransformservicerequirementsintoanexecutableservicesystemServiceEngineeringdesignanddevelopensureservicesystem.17服务价值与价值知觉Servicevalueinserviceengineering(SE)Servicevalueinserviceengineering(SE)Servicevalueinserviceengineering(SE)Servicevalueinserviceengineering(SE)ƒTraditionalSEmethodologiesfocusServiceModeServiceInnovationTraditionalSEmethodologiesfocusemphaticallyonthemodelingandcompositionoffunctionalserviceelements,e.g.:SiMdlServiceDesignOptimizationelements,e.g.:–Processandbehaviors–ResourcesServiceModelServiceDesignOptimization–Competence–SharedinformationƒHoweverintangiblevaluesattractServiceSystemServiceDevelopmentƒHowever,intangiblevaluesattractrelativelylittleattentionsinSE.ValueCo-productionƒActually,valueplaysacentralroleinservices,andvariousfunctionalelementsareartificesfacilitatingvalueimplementation.–SEshouldbevalue-based,i.e.,valueisthebaseofdecision-makingduringservicesystemdesignanddevelopment.–Aserviceistobedesignedbasedontheclarificationofhowvalueisproduced,transferred,exchanged,used,etc.17服务价值与价值知觉ValueGapsintheLifecycleofServicesValueGapsintheLifecycleofServicesValueGapsintheLifecycleofServicesValueGapsintheLifecycleofServicesSiItiValuePropositionServiceInnovationServiceInnovationValuePropositionServiceInnovationValueOptimizationServiceOptimizationGap1ServiceModelsValueDesignServiceDesignServiceSystemsValueDeliveryServiceExecutionValueOptimizationServiceOptimizationGap2ValueCo-productionGenerally,proposedvaluescannotbefullytop-downtransformedandimplemented,i.e.,“goodideasgoodideas≠≠goodrealitygoodreality”17服务价值与价值知觉何谓“价值”？何谓“价值”？何谓“价值”？何谓“价值”？ƒWikipedia上价值的定义ƒWikipedia上价值的定义–Anamount,asofgoods,services,ormoney,consideredtobeafairandsuitableequivalentforsomethingelse;afairpriceorreturn.(价值：被认为与其他事物公平的合适的且相等的数量例如物品服务或金钱公正的与其他事物公平的、合适的且相等的数量，例如物品、服务或金钱；公正的价格或收益)–Worthinusefulnessorimportancetothepossessor;utilityormerit.(益处，y(有用性：对于拥有者来说，在用处或重要性上的价值；用处或好处)ƒ既然服务被定义为“供需双方之间的协同生产过程，以创造价值”，那么，类似于有形的产品是制造系统的输出，各种有形或无形的价值各种有形或无形的价值则是服务系统输出的“产品”。则是服务系统输出的“产品”。17服务价值与价值知觉服务价值服务价值服务价值服务价值ƒ服务中的“价值”：不仅仅覆盖了传统意义上的经济价值还包括各ƒ服务中的价值：不仅仅覆盖了传统意义上的经济价值，还包括各种各样无形的价值(如知识、经验等)ƒ将“服务价值”分为两大类：–(1)通过在服务参与者之间交换某些“事物”而带来的价值转移；()–(2)通过对参与者的状态进行改善而带来的价值。17服务价值与价值知觉服务价值的分类服务价值的分类(1)(1)服务价值的分类服务价值的分类(1)(1)ƒ大类1：通过在服务参与者之间交换某些“事物”而带来的价值转移小类含义示例ƒ大类1：通过在服务参与者之间交换某些事物而带来的价值转移MTV经济类价值从服务中所获取的金钱上的收益在完成服务之后，提供者从顾客处获取金钱上的收入PRV产品类参与方之间所转移的有形产品的价顾客从餐厅获得的“食物”PRV产价值参与方之间所转移的有形产品的价值顾客从餐厅获得的“食物”INV信息类价值参与方之间所转移的信息所带来的价值(信息收集、处理、转移、展示、某研究者从IEEEeXplore数据库查询得到的“文献信息”INV价值价值(信息收集、处理、转移、展示、使用等)得到的“文献信息”参与方之间所转移的“资源使用权”所带来的价值即“个参与方通(1)使用软件类资源：软件就是服务(SS)RUV资源使用类价值所带来的价值，即“一个参与方通过利用其他方所提供的资源来完成其特定的业务功能”。这种资源可能是设备、软件、人员、环境等四(SaaS)；(2)使用设备类资源：在海运物流服务中所使用的集装箱和船舱位；(3)使用人员类资源：报关行的工作能是设备软件员环境等类。资源的“所有权”并不转移。()人员代表货主进行海关报关；17服务价值与价值知觉服务价值的分类服务价值的分类(2)(2)服务价值的分类服务价值的分类(2)(2)ƒ大类2：通过对参与者的状态进行改善而带来的价值小类含义示例ƒ大类2：通过对参与者的状态进行改善而带来的价值小类含义示例EXV经验类价值通过服务所积累的经验或教训在完成某一ERP项目后，ERP咨询顾问获得了管理咨询经验。KSV知识与技能类价值知识或职业技能的提升学生从大学课堂上学到了专业知识，使其具备了从事某一职业的能力。市场影响市场份额的增加MIV市场影响类价值在某一领域中市场影响力的扩展(1)市场份额的增加；(2)口碑的改善。(物的)状将某一物理对象从当前状态转换为在海运物流服务中，“货物”从威海SIV态改善价值将某一物理对象从当前状态转换为另一个状态运输到了仁川，其物理位置发生了变化。PJV(人的)享将某一人员从当前状态转换为另一一位女士在接受SPA服务之后，其状PJV(人的)享受类价值将某人员从当前状态转换为另个状态(物理状态或精神状态)位女在接受服务之后其状态从“劳累”变为“舒适”。17服务价值与价值知觉服务价值如何度量？服务价值如何度量？服务价值如何度量？服务价值如何度量？ƒ对有形价值来说从经济意义上比较容易度量通常采用value=ƒ对有形价值来说，从经济意义上比较容易度量，通常采用value=benefits/cost加以表示。ƒ对无形价值来说，因为价值实现的程度与顾客感知的服务质量密切相对无形价值来说因为价值实现的程度与顾客感知的服务质量密切相关，是一种主观感知，单从产品或服务提供利益一个维度无法得出确定的认识，因此需要给出一组指标从不同侧面加以度量。value=quality=perceived/expectations–value=quality=perceived/expectationsƒ两类价值指标：产出指标度量“价值的绝对大小”benefit–产出指标——度量价值的绝对大小benefit–过程指标——度量“获取价值所需要付出的代价的大小”costƒ不同类型的价值具有不同的价值指标集合ƒ不同类型的价值具有不同的价值指标集合。–e.g.:“将货物