服务体系搭建方案

1服务体系搭建方案2015.72第一部分：目前服务工作存在问题第二部分：标杆企业学习第三部分：售后服务搭建方案第四部分：业务搭建及具体措施第五部分：需要改善的地方第六部分：工作计划目录3第一部分：目前服务工作存在问题一、终端用户服务现状；通过最近3个月的满意度回访，售后满意度平均在60%左右，整体满意度不高，存在很大的提升空间；就三轮行业而言，整体满意度平均在95%以上；主要存在的问题有以下几个方面；1.维修速度太慢，有些需要客户投诉到公司才进行处理问题；2.经销商配件供应不及时，短时间之内买不到配件；3.保养标准不明确，保养过程中不知道应该保养哪些项目；4.配件收费太高，一次一个价格；5.信息通知不到位，一些车辆知识和保险之类的使用不能够详细说明；6.经销商态度不好，尤其是频繁出问题维修时；原因分析：造成上述问题的主要原因是对经销商的整体服务管控不到位引起；公司制定一些关于价格或是保养项目的规定，未能统一公示，并且在售车交接过程中不能详细说明，没有统一的标准，缺乏对经销商的服务管理职能，以及对用户的服务问题处理，所以当问题发生时客户存在抱怨较多；4二、经销服务商售后服务目前现状；现阶段经销商的能力及理念水平不一，反映出来的售后服务水平也不一样；实力较强通过团队去运作的经销商服务标准比较高，比较受客户认可；大部分个体经营，只是停留在卖车赚钱，售后赔钱的角度，有问题就维修，没有问题不管的层次，能力较弱，具体问题如下：1.客户档案信息建设不完善，依靠公司进行记录；2.服务流程不规范，从售车开始直至售后保养没有规范的流程操作；3.部分没有维修设施设备，以及工具，只能简单处理；4.没有单独的服务形象、一些维修项目、配件价格工时看板等；5.服务不及时，服务理念较弱；6.维修技能不高，不能解决一些较复杂质量问题；7.未建立配件储备，不能及时供应配件；原因分析：造成上述问题的关键在于对经销商没有标准的要求，加盟时未对后期售后服务的相关要求进行详细说明，导致出现上述问题后没有详细的考核标准以及整改方案，销售车辆逐渐增多之后问题较为凸显；第一部分：目前服务工作存在问题5三、客户服务部目前工作现状；客服部目前所开展的工作主要有配件供应、技术支持和服务管理三块职能，部分细化职能未开展，在围绕提高客户满意度上面存在几下几个问题：1.经销商的售后服务管控不到位，导致部分客户抱怨；2.服务站建设推广受限，主要是因为销量问题，公司虽有政策引导经销商建设意愿不高；3.未设立专岗回访，部分客户出现问题之后跟踪不到位，造成客户抱怨；4.服务配件分销库存建设不高，未能要求经销商建立配件库存满足市场需求；5.服务营销职能未设立，导致各网点的服务标准不一样，有好有坏落差较大；6.服务定位不清晰，未能真正意义上解决用户发生的问题；第一部分：目前服务工作存在问题原因分析：组织职能建设不全，很多职能未能建设并开展工作；服务站建设标准不清晰，未能分清那类需进行强制建设；服务标准方面虽然已展开培训，在后期的服务监督方面未能有效执行；经销商库存建立也是因为未制定详细的服务要求以及标准，未能强制管控；6第一部分：目前服务工作存在问题第二部分：标杆企业学习第三部分：售后服务搭建方案第四部分：业务搭建及具体措施第五部分：需要改善的地方第六部分：工作计划目录7第二部分：标杆企业学习①品牌符号；名称：别克关怀（BuickCare）服务理念：比你更关心你释义：以英文字母“Care关怀”构成一部车，中间是Buick标志。象征无论车主驾车到哪里，“别克关怀”的诚心和服务将形影相随。一.别克售后服务体系简析②品牌属性（消费者感知的与品牌的功能相关联的特征和利益）“别克关怀“凭借其专业度和便捷性，不断更新特约服务中心的运作手册，创立了包含”主动提醒问候服务”“一对一顾问式服务”“快速保养通道服务”“配件价格工时同名管理”“专业技术维修认证服务”“三年或十万公里质量保证”的“六项服务承诺”项目，从而率先将三轮售后服务“从被动式维修”带入了“主动式关怀”的新时代。8③品牌关系（顾客和品牌之间存在的感情、行为方面的联系）荣获2004年世界权威机构JDPOWER用户满意度调查第一名；唯一一家三轮制造企业获得2004年度“全国用户满意服务”称号。品牌知名，品牌认知度高，品牌美誉较高，拥有一定的品牌忠诚度。第二部分：标杆企业学习一.别克售后服务体系简析④品牌精神（品牌所蕴含的意义、象征、个性、情感等文化因素的总和）针对2008年汶川地震和冻灾，别克关怀创立橙丝带行动，让爱心在橙色丝带的飘动中传递。提出橙色警报是冷酷的，但橙色关怀是温暖的口号。⑤品牌价值观（质量意识、服务理念、服务艺术、营销理念道德等）始终秉承“比你更关心你”的理念，率先将三轮售后服务“从被动式维修”带入了“主动式关怀”的新时代；担当客户的保养顾问，想在客户之前，做在客户之前，用主动超越期望；比您更关心您的车，提供从购车前到购车后的全程优质服务。9第二部分：标杆企业学习二.别克售后服务体系发展历程1.初始阶段：上海通用三轮售后服务体系在1997年建立之初，便具有明确的售后服务宗旨：以客户为中心，满足和超越客户期望；不断创造客户热忱；建立具备差异化竞争优势的售后服务体系；打造中国第一的售后服务品牌。在别克售后服务体系发展初期，从硬件角度而言，通过设定设施环境设计标准，已达到国内领先水平；在软件方面，通过建设各类基本流程，建立人力资源策略等不断改进服务绩效，也能较好的服务客户。2.品牌发展阶段：2002年是国内三轮市场发展“井喷”之年，各大三轮厂商开足马力也无法满足订单。就在各大厂商赚得钵满盆满的时候，上海通用三轮敏锐的察觉到售后市场的重要性，推出了国内第一个售后服务品牌“BuickCare别克关怀”，提出了“比你更关心你”的理念及六项关怀承诺。作为中国三轮第一个售后服务品牌，它的推出对三轮售后市场影响巨大，独树一帜的六项承诺深受用户欢迎，使“别克关怀”在短时间内迅速树立起售后服务市场标杆的地位，开创了三轮售后市场服务营销的时代。3.全面发展阶段：在品牌创建后，别克售后部门并未停留在暂时取得的成绩上，而是不断对别克关怀的品牌内涵及内容进行充实，推出三轮健诊中心，将系列免费检测纳入品牌范畴；并为了给客户更多时间自由度及便利性，“别克关怀”推出“星月服务”，赢得了市场好评，推进了品牌发展。“别克关怀”通过建立差异化售后服务体系及不懈地努力，在当时的售后服务市场，可谓独树旗帜，风头正劲，为整车销量增长立下汗马功劳。10第二部分：标杆企业学习二.别克售后服务体系组织构架1.组织构架及职责1.配件部门是别克售后服务体系的关键部门，是支撑别克三轮售后服务体系成为国内领先售后服务运作体系的坚实基础。通过充足的配件供应，原厂纯正配件的保证，和先进的配件运作管理体系，在保持合理盈利的基础上，获得最大的客户满意度。2.技术支持中心（TAC）是别克售后服务体系的技术部门，主要为特约售后服务中心提供准确及时的远程和现场技术支持，配合公司质量和工程等相关部门对产品故障和客户抱怨的数据库进行充分、有效和及时的统计分析，为特约售后服务中心提供必要的解决方案；3.客户服务中心（CAC）是别克售后服务体系面对顾客的一个重要窗口CAC主要通过解答一般询问，如产品疑问、售后服务咨询、建议或意见等内容使顾客得到满意的回复；同时处理客户投诉，如产品质量投诉，维修、索赔投诉等内容，与支持人员，区域管理人员，ASC及相关部门通力合作，及时对顾客投诉进行反馈和解决；4.索赔负责处理全国各特约服务中心递交的保修索赔案例，包括案例的预授权、授权、审批、信息反馈、零件回运协调、回运零件审核、不合格案例抵扣，经销商审计支持等一系列工作。索赔部门以向维修站和公司相关部门提供快速有效的保修索赔支持和服务为宗旨，以降低和减少索赔浪费为目标，并使之成为公司的竞争优势。115.售后培训是售后服务体系中的一个重要环节，主要内容包括：技术培训、非技术培训和特殊项目支持。通过对特约售后服务中心人员的培训，使其迅速的掌握新车型的维修能力和业务接待能力，为新车上市做好充分的准备。6.售后服务准备是别克售后服务体系中的项目管理部门。对于别克品牌不断推出的新车型，售后服务准备参与项目前期的准备，项目进度的跟踪，协调公司内各部门及海外相关机构，为新车型的上市，项目的实施，做好前期准备工作。7.服务营销是别克售后服务体系中新增加的部门，主要进行售后服务品牌的运作，组织业务部门开展形式多样的服务营销活动，致力于提高售后服务品牌的知名度和美誉度。服务营销将在售后服务体系中起着越来越重要的作用。8.现场管理通过对各ASC的管理，保证别克售后服务体系的延伸及服务标准一致性的实行；支持并帮助ASC的良性运作；支持ASC配件的有效运作；支持相关的索赔工作；及时处理客户的抱怨；同时进行客户满意度的调研分析及改进，并进行监督考核。第二部分：标杆企业学习二.别克售后服务体系组织构架1.组织构架及职责121.运行特征（“别克关怀”售后服务发展思路）品牌基石1.明确品牌基石以客户为中心，深入了解客户需求，敏锐及时的发现客户的关注点，将满足并超越客户的期望作为品牌发展的基石第二部分：标杆企业学习二、别克售后服务运行特征132.运行特征（“别克关怀”售后服务发展思路）运作关键点2.确定服务运作关键点⑴制定严格的运作标准，并不断改进（特约售后服务中心运作手册）⑵每年推出一到两项差异化服务产品（星月服务，菜单式保养等）⑶建立系列专项化活动（新春免费安全检测，别克心脏呵护等）第二部分：标杆企业学习二、别克售后服务运行特征143.运行特征（“别克关怀”售后服务发展思路）品牌支撑点3.确定品牌的支撑点别克关怀品牌将专业度和便捷性作为品牌的支撑点。服务产品的推出，专项活动的开展，都以专业度和便捷性作为出发点，支撑起别克品牌的优势。对于支撑点，别克关怀还需要不断的创新，只有不断增加支撑点更好的保持品牌优势。第二部分：标杆企业学习二、别克售后服务运行特征154.运行特征（”别克关怀”售后服务发展思路）品牌支撑点运作关键点品牌基石综上所述“别克关怀”服务品牌的发展思路是以客户关注点为基石，确定运作关键点，以便捷性、专业度等为品牌支撑点，形成差异化优势，建立以“比你更关心你”为宗旨的售后服务品牌。第二部分：标杆企业学习二、别克售后服务运行特征16第二部分：标杆企业学习二、别克售后服务运行特征总结：1.对整体市场服务要求提出该规范提出的售后服务宗旨、理念“比你更关心你”及创立的“别克关怀”售后服务品牌在业界是一大突破。通过该品牌及其一系列售后服务活动，别克将自己的售后服务推上市场，在赢得市场好评的同时，从侧面打响了别克品牌的知名度，提高了别克三轮的销量。2.服务定位清晰、能够真正从客户角度出发提升可满意度；例如：将别克三轮的质保周期提高到3年或10万公里质保，且拥有部分特殊延长质保的条例；3.在全国设有5个配送中心（PDC），分别位于上海、烟台（东）、广州（南）、天津（北）、重庆（西），且均由第三方物流公司运作。PDC对常规订单的完成周期为48小时，第一天接收各ASC的订单，第二天进行订单的处理、配货及发运等；对于紧急订单的完成周期是PDC在接收订单后2小时内完成发运。（物流成本约占整个配件销售成本的15%左右）4.对ASC进行评估和管理，通过对ASC各项业务流程的检查和审核，提高ASC的运行效率和客户满意度。并由现场管理工作人员协调处理顾客抱怨。总体评估三轮行业的服务体系非常庞大，并且规范；建设之初就对市场有着明确的要求；从而奠定了高效有力的服务体系；成功的优点在于真正的以市场为主导，对用户负责的同时管控服务站的服务标准也是非常关键的一部分；17第一部分：目前服务工作存在问题第二部分：标杆企业学习第三部分：售后服务搭建方案第四部分：业务搭建及具体措施第五部分：需要改善的地方第六部分：工作计划目录18第三部分：售后服务搭建方案根据公司总体战略要求建设以客户为中心的售后服务体系，通过良性口碑传播提升品牌美誉度，从而塑造差异化的邦德服务品牌，推广精诚服务，追求卓越的