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SGMW机密ConfidentialSGMW服务流程培训手册销售公司售后服务部2016.01SGMW机密Confidential目录前言服务流程核心过程服务流程步骤预览步骤祥解附件及工具SGMW机密Confidential前言随着公司向乘用化发展，乘用车客户快速增长，客户对服务体验感知提出更高要求。客户的服务体验主要通过现场环境、人员服务等感知形成，我们经过客户调研、结合行业现状及经销商的实际情况，对原有服务流程重新梳理,形成了2016年SGMW售后服务流程标准。新的服务流程标准主要体现一切从客户出发，通过服务人员与客户的沟通和交流，体现接待流程和维修技术的专业性，使客户得到良好的现场服务体验机密Confidential服务提升项目材料客户预约接车问诊合同签订客户关怀车辆维修互动交车交车送别关怀电访八大核心流程机密Confidential服务提升项目材料客户预约接车问诊合同签订客户关怀车辆维修互动交车结算送别关怀电访1客户专员从DMS系统筛选导出目标客户信息2通过短信、电话对目标客户进行保养提醒、邀约3将预约信息登记在《预约信息汇总表》交给服务顾问，并发送预约确认短信给客户4服务顾问将预约信息录入到DMS形成预约单，更新预约看板5服务顾问在接待区准备好接车物料，车间主管（调度员）提前排班好接待技师6服务顾问和技师立即接待客户7服务顾问使用《预检单》记录基本信息、铺设四件套技师故障问诊、提供维修方案、环车检查、介绍23项标准化保养8服务顾问记录维修方案并请客户确认签字9服务顾问需在系统内查询车辆预警状态、服务活动状态10在DMS系统中新开委托书，并核实姓名、联系方式等信息11通过DMS系统告知客户维修项目所需要的费用及时间12打印委托书并请客户确认签字13询问客户去向14离场客户：服务顾问通过电话、短信告知其维修进度客休室客户：服务顾问关怀客户，通报维修进度车间客户：技师结合车辆状况与客户进行交流15按客户委托书内容进行维修保养16对完工车辆进行质量检验17对客户车辆进行洗车清洁18服务顾问对车辆进行交车前检查，并通知客户验车19服务顾问当客户面撤除四件套技师向客户展示各维修保养项目解决情况20技师细述本次维修保养实际费用、时间21技师向客户提供用车建议22服务顾问引导客户到结算区，收银员依据结算单收银结算23服务顾问陪同用户取车并进行下次保养提醒24服务顾问送别用户25维修技师对当天所修车辆客户进行电话回访26客服专员对3日内维修保养车辆客户进行回访服务流程步骤预览机密Confidential服务提升项目材料各步骤分解机密Confidential服务提升项目材料步骤1：客户专员从DMS系统筛选导出目标客户信息步骤分解关键要素备注①通过DMS系统客户关怀-保养提醒找到保养即将到期客户1、基础代码-参数设置项设置保养提醒提前天数2、通过DMS系统客户关怀-保养提醒找到保养即将到期客户②DMS系统中，将“流失客户”明细导出至《流失客户汇总表》《流失客户汇总表》客户信息填写完整③通过相关活动方案要求，筛选出所需客户信息（按需）《活动客户信息汇总表》填写完整机密Confidential服务提升项目材料8步骤分解关键要素备注①提前15天编辑短信发送给保养到期客户15天短信提醒记录“您好，这里是XX五菱/宝骏4S店，系统显示您的爱车将在15天后保养到期，请您按时到店检查保养”②提前7天拨通保养到期客户电话，使用礼貌用语（编辑短信，发送客户）7天电话邀约记录“您好，这里是XX五菱/宝骏4S店，我是回访员XXX，提醒下您的爱车该保养了”③需要预约客户执行3-②步骤④对流失客户进行短信/电话邀约回厂《流失客户汇总表》上有邀约记录⑤活动客户按邀约方案话术进行按需整理有活动话术文本步骤2：通过短信、电话对目标客户进行保养提醒、邀约机密Confidential服务提升项目材料步骤分解关键要素备注①客户专员在电话响起3声内接听电话，主动介绍公司和自己，询问客户的尊称电话3声内接听“您好，我是五菱**店的用户专员/服务顾问小王，请问有什么可以帮您？”②询问客户需要做的项目、提供至少2个可供预约时间段1、询问客户此次做的是保养，还是维修？2、提供2个以上供预约时间段“张先生，上午9点或下午3点这两个时间到店车辆较少，您不用排队，您看哪个时间段合适呢？”③查看车辆历史维修资料，确定预约方案④确定预约时间段、预约项目大概所需时间和价格，并明确告知客户告知预约项目、时间、大致总费用“整个过程大致1个小时，费用大致是350元，其中材料费270元，工时费80元，您是否都已清楚了。”⑤发送预约确认信息给客户信息内容包含预约日期、时间“尊敬的客户，您的桂A1234*已成功预约5月1日15时进店保养，请携带好《保养保修手册》及**，XX4S店欢迎您的光临！”⑥下班前将登记好的《预约信息汇总表》交给服务经理《预约信息汇总表》及时更新当日预约记录步骤3：将预约信息登记在《预约信息汇总表》交给服务顾问，并发送预约确认短信给客户机密Confidential服务提升项目材料步骤4：服务顾问将预约信息录入到DMS形成预约单，更新预约看板步骤分解关键要素备注①服务顾问每天下班前将预约信息全部录入到DMS，形成预约单DMS系统中预约单与《预约信息汇总表》信息一致②服务顾问将当天预约信息更新到《预约看板》上预约看板信息须包含“车主姓名、车牌号、时间、维修项目”③服务顾问下班前提醒次日预约进站的客户《预约信息汇总表》上有提醒标记（“提前1天提醒”栏标记“√”）张先生，我是五菱**店服务顾问小王，您预约了明天下午3点进店做***保养，我们已经为您预留了工位和配件，您会按时到达吧？”机密Confidential服务提升项目材料步骤分解关键要素备注①车间主管（调度员）按照合理派工原则安排技师提前做好接待准备，服务顾问做好轮流接车准备每天第一轮循环派工。后续按维修小组作业完成进度，实行先完成先派工②人员统一着装、佩戴胸牌工装统一干净整洁、胸牌无破损③四件套叠放整齐、《预检单》、《23项标准化保养单》备齐放置在接待台接待区提前备用有5份以上的四件套、《预检单》、《23项标准化保养单》④服务顾问提前一小时电话确认预约客户是否按时进店《预约信息汇总表》上有提醒标记（“提前1小时提醒”栏标记“√”）⑤预约客户预先填写好预检单上部分信息预检单提前半小时预先填写“客户姓名、车牌号、电话、维修项目”步骤5：通服务顾问在接待区准备好接车物料，车间主管（调度员）提前排班好接待技师机密Confidential服务提升项目材料步骤6：服务顾问和技师立即接待客户步骤分解关键要素备注①车辆停稳后服务顾问和技师10秒内上前，服务顾问问候客户10秒内接待，如有排队，是否有人10秒内打招呼“您好，欢迎光临五菱***店”②服务顾问自我介绍，递送名片，询问客户称呼（预约客户准确称呼客户）“我是服务顾问XX，这是我的名片，请问您贵姓;XX先生，您来了”③服务顾问介绍维修技师介绍维修技师姓名，告知客户该技师将对客户车辆进行检查“这位是XX师傅，一会您的车辆将由他为您检查”④技师向用户打招呼，并询问客户需求（预约客户进行需求确认即可）技师询问客户车辆需求“XX先生/女士，你好，请问您车辆是做保养还是维修？”⑤服务顾问请客户提供保养手册，并提示带齐车上贵重物品“师傅、车上有手机、钱包等贵重物品吗？请随身保管好”⑥服务顾问请客户下车并为客户开门协助客户下车提醒客户熄火拉手刹，为客户开车门、遮护头部，请客户下车机密Confidential服务提升项目材料步骤7-1：服服务顾问使用《预检单》记录基本信息、铺设四件套步骤分解关键要素备注①服务顾问辅助技师记录客户维修需求②服务顾问在预检单上记录姓名、联系方式、车辆VIN、车牌号、里程数及燃油表位置《预检单》上姓名、联系方式、车辆VIN、车牌号、里程数及燃油表位置记录完整③服务顾问铺设4件套四件套整齐铺设④服务顾问等待技师与用户沟通完毕⑤服务顾问记录技师环车检查结果《预检单》上环车检查处标记划痕、碰撞痕迹等客户车身状况记录⑥服务顾问记录下技师与用户沟通确认的维修方案、费用时间预估《预检单》完整记录维修项目、费用预估、时间预估⑦服务顾问询问客户旧件处理意见并记录《预检单》有旧件处理记录⑧服务顾问询问客户是否需要洗车并记录《预检单》有洗车需求记录机密Confidential服务提升项目材料步骤7-2：技师故障问诊、提供维修方案、环车检查、介绍23项标准化保养（信息记录可自行记录也可由服务顾问辅助记录）步骤分解关键要素备注①技师询问故障发生的频次、路况、车况等信息并记录在预检单上技师利用4W1H进行车辆诊断（4W：地点路况、时间频次、故障部位、驾驶及乘坐人员，1H：故障状况）②技师判断需要采取的维修措施，，给用户提供维修建议/方案方案合理（关注客户成本与需求）③技师解释维修建议/方案大概所需材料费、工时费及总费用1、技师有解释维修费用、维修用时2、保养套餐没有搭售非保养用品“更换减震器大概需要360元，其中材料费300元，工时费60元。”④技师对非保养必需品单独进行解释非保养必需品单独介绍“这是我们最近推出的新车磨合剂，对您的爱车有养护⑤技师告知预计交车时间⑥技师邀请用户进行环车检查技师与用户环车检车顺序为引擎盖、右前门、右后门、尾箱、备胎、左后门、左前门⑦技师提供23项保养单给客户，并介绍23项标准化保养技师提供23项保养单我们现在开展标准化保养过程，大概有23个项目需要检查，涉及到车辆的底盘、制动、电器等方方面面，欢迎参观监督（如是维修用户，邀请下次体验）机密Confidential服务提升项目材料步骤8：服务顾问记录维修方案并请客户签字确认步骤分解关键要素备注①服务顾问、维修技师分别在《预检单》上签字确认②服务顾问逐条复述客户需求，尤其是客户特别交代的项目，确保没有遗漏服务顾问是否复述客户所提需求“XX先生/女士、本次您要做的是更换前轮轴承及第4次保养，前轮轴承配件费XX、工时费XX，保养配件机油XX元、机油格XX元、工时费XX。合计XX元”“施工大概要1个小时”③服务顾问指着预检单上记录总费用和时间预估的地方，告知客户费用预估和时间预估服务顾问是否复述费用预估和时间预估④服务顾问请客户在《预检单》上签字确认《预检单》上有客户签字⑤服务顾问将《预检单》第二联给维修技师⑥技师将车辆移至维修工位机密Confidential服务提升项目材料步骤9：服务顾问需在系统内查询车辆预警状态、服务活动状态步骤分解关键要素备注①服务顾问引导客户至接待前台“XX先生/女士，接下来请随我到前台办理相关交修手续”②服务顾问请客户入座并为客户挪动椅子协助其入座③服务顾问为用户倒茶水，请用户稍等的同时打印委托书双手递送第一杯水，礼貌邀请客户喝水等候“XX先生/女士，您先喝杯水，休息会儿，我马上帮您开委托书”④服务顾问在预警系统查看车辆预警状态，黄色预警告知技术主管处理，红色预警提“三包预警预申请单”审批（三包外车辆不用查询）服务顾问在预警系统进行查询⑤属于服务活动车辆，通知技术主管处理机密Confidential服务提升项目材料步骤10：在DMS系统中新开委托书，并核实姓名、联系方式等信息步骤分解关键要素备注①在DMS系统中新建任务委托书②根据预检单信息录入任务委托书中故障描述、维修项目、时间预估、价格预估、下次保养时间、保养里程录入完整③跟用户核对电话号码、姓名、联系地址等信息是否有更新，如有及时更新到DMS系统“XX先生/女士，请核对一下您的姓名和联系电话：廖丽丽、1378892918、绵阳市小河村一组”机密Confidential服务提升项目材料步骤11：通过DMS系统告知客户客户维修项目所需费用及时间步骤分解关键要素备注①将电脑侧向客户，方便客户阅览任务委托书中的所有项目（如有双屏显示无需此动作）②逐项解释材料费和工时费，解释时，总价格处需指给客户看告知委托书上预计费用“XX先生/女士，您好，本次维修保养包括更换XXX，材料费XX，工时费XX，总费用XX”我们的收费都是公开透明的，请您放心”③提示客户对照