服务供应中的员工角色(2)

服务供应中的员工角色•假设在服务质量差距模型中，顾客的期望已被极好的理解，并且服务按照这些期望设计和说明，即便如此，如果服务不能按设计和说明实施供应，服务质量仍可能无法保证。这些实施和设计的不一致在服务质量模型中标为“差距3”——服务执行差距。•导致的原因，可能来自于一系列员工和人员执行因素：未能有效的招聘员工；职责不清；员工、技术、岗位不匹配、激励系统不恰当、缺乏授权、监控以及团队合作等。一、服务员工的关键作用•我们关注加油员，其原因在于，在消费者眼中：•1、他们就是服务•2、他们就是顾客眼中的组织•3、他们就是营销者二、员工满意、顾客满意和利润•满意的员工有助于产生满意的顾客（满意的顾客反之增强员工工作中的满意度）。如果服务员工在工作中感受不到快乐，顾客的满意也很难实现。消费者对质量的感知和认可三、服务质量的五个影响因素与加油员的关系•1、服务承诺的执行及服务补救(可靠性）•2、服务的及时性及助人意愿（响应性）•3、顾客对加油站服务信任程度(安全性)•4、服务过程中耐心及个别关注(移情性）•5、加油员仪表、着装等因素（有形性）服务质量对顾客满意的影响四、加油员提供服务过程中的主要障碍•加油员工作过程压力较大，除了脑力与劳动技能之外，还要求非同寻常的情感付出水平，几乎时时要处理人与人之间、个人与组织之间、质量与效率之间的平衡关系。有时，因处理不当，会无法按标准执行服务，是“差距3”加大。加油员提供服务过程中的主要障碍•（1）情感付出：指提供优质服务所需的超过体力与脑力技能之外的劳动。•解决方法：A、认真挑选具有处理情感压力能力的人员。•B、对他们进行必要的技能培训。•C、教他们处理事情的能力和方法。加油员提供服务过程中的主要障碍•（2）冲突的来源：•A、个人与角色冲突•B、组织与顾客冲突•C、顾客间的冲突•（3）质量与效率间的平衡•即服务数量与质量间的平衡四、缩小“差距3”的战略•（1）招聘正确的员工•A、兼顾服务能力和服务意愿•B、为获得最好的人员而竞争•C、做受人欢迎的领导缩小“差距3”的战略•（2）为提供优质服务而开发员工•A、培训技术和互动能力•B、促进团队合作•（3）提供必要的支持系统•（4）留住最好的员工•A、将员工纳入公司未来规划•B、建立激励制度表彰优秀员工临时工用工机制的思考•一、拓宽招聘渠道，严格录用条件，面向社会，广纳贤才•1、扩大招聘范围，广开门路。•2、严格录用条件•基本条件：年龄、服务意愿、身体素质、文化程度、普通话水平等•辅助条件：户籍、婚姻状况、性别等•二、临时工的培训、教育制度化•三、实行加油员考核定级制度，考核同定级挂钩，定级同待遇挂钩•1、见习员工。实行三个月考核制。新录用的员工培训期满后，定为见习员工。见习试用期确定为三个月，见习期满后，所在站站长向培训中心出具鉴定，见习人员回培训中心参加考核。考核合格后，转为三级员工。•2、三级员工。实行一年制考核。内容侧重于：加油、结算等工作。期满后，经站长推荐，培训考核后晋升为二级工，不合格者，延长三个月考核期，期内发见习工资，期满仍不合格者，给予辞退。•3、二级员工。实行两年考核。要求其掌握较多的油品知识、消防、安全知识和油品营销知识。考核类似三级工考核。•4、一级员工。实行无年限考核制。要求具备参与经营管理的能力。具有较高的个人威信和号召力；能积极为加油站的经营管理出谋划策；能独立思考，处理站内突发事件；能创造性的执行方针政策，灵活运用营销策略。表现突出者，可晋升为代班长、副站长、站长直至进入公司从事管理工作等。四、建立临时员工交流使用制度，形成人员管理的良性循环•此制度所指交流包括站内轮换和站间交流。站内轮换指班组之间员工的定期轮换，站间交流指高级员工在加油站之间的定期交流。•此制度的优点为：•1、锻炼员工在不同环境中的工作能力。•2、有利于好的管理经验与服务经验传播普及。•3、有利于克服员工长期固定岗位形成的惰性。•4、有利于公司客观、公正评价加油员的表现及素质，促进员工定级、考核制度的健康运行。