搜索
店铺销售技巧大买卖：售货员的故事“是这样的”乡下来的年轻人说：•“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。•我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。•但是，他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。”大买卖：售货员的故事老板后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？”“不是的”乡下来的年轻售货员回答道，“他是来给他妻子买卫生棉的。我就告诉他‘你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？……’”结论一•顾客真正需要的是：美好的生活、愉快的假期、身心的愉悦……•售货员应该发现顾客真实需求；帮助顾客：实现美好愿望、提高生活质量、提升生活品位……结论二没有推销不出去的商品；只有推销不出商品的推销员！本次课程结构一、导购仪容仪表\仪态二、销售成交因素分析1、成交的原因2、不能成交的原因3、销售案例分析三、销售成交标准八步曲：1、八步曲解析2、八步曲完成方法3、销售过程常见应对方法四、常见销售技巧分析1、USP、FAB、AIDCA2、个人销售风格与技巧结合导购仪容仪表•1、需浅淡化妆,不得使用有异味的化妆品及化浓妆,保持清爽.利落形象。•2、头发保持整洁,统一梳后绑起。不得披头散发或梳怪异的发型。•3、佩带适当的物品，不可太夸张。•4、手上保持洁净，避免弄脏衣服。•5、保持着装整洁大方，佩带工号牌，不穿拖鞋，不带有色眼镜•6、不得吹口哨,玩转笔等影响仪态的动作。•。。。。。。。。仪态：手势•介绍产品时，手指应自然并拢•手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指向目标•严禁用一手指指点方向，摆手回答或用手做小动作仪态：站姿•脚跟合拢，脚尖分开成30度仪态：走路•快步，抬头挺胸•双臂自然摆动•双眼平视前方•笑容、充满活力，自信向上的神态•严禁左顾右盼、四处张望、盯着顾客上下打量仪态：微笑•当笑的时候露出十六颗牙•和别人分享乐观的思想•用整个脸微笑•把眉头舒展开来•运用你的幽默感•必要的时候大声笑出来•我喜欢你、、•经常看镜子“3自”微笑-自然-發自內心-出於自願专业的微笑服务销售不能成交的原因分析：表象原因：我不喜欢这款式；这款式太不时尚了；怎么还没有新款到；没有码子，衣服看上了，可穿不着；进这个店我感觉不舒服，脏脏的，或没有新鲜感，或色彩太压抑了；经过这条街，好像没有注意到这个店；导购员一问三不知，不够专业；导购员没有接待我，或没人理我；导购员说话听了不舒服，讲话不够标准。深层原因(业绩=位置*产品*形象*服务)低级：标准产品配送；中级：高于产品的标准形象；高级：标准化服务+高级说服力八步曲解析八步曲标准作业方法销售过程常见应对方法销售成交标准八步曲：打招呼留意顾客需要介绍货品附加推销收银送别销售成交标准八步曲第一步：打招呼1、打招呼的要点进行生活化的问候使用没有陌生感的言语快速消除彼此的距离感学会使用个性化的问候2、打招呼前需做好的准备☆时刻注意顾客的进店☆用高兴的语调,就好象对一个您☆非常想见到的人问候☆欢迎顾客时要注意您的身体语言☆马上停下您手里的工作,将身体☆转向顾客,并且微笑3、打招呼的标准举例☆当顾客在店外张望时☆当特殊节日时☆当与熟客见面时☆当同时多位顾客进店时……打招呼标准作业方法：在打招呼时要眼神与顾客接触，双手自然摆放身前或身后距离适中（大约一臂距离），微笑并点头的说：“下午好！欢迎光临COCOON”。我们要注意态度亲切，让顾客感到我们对她的重视。当顾客在店外张望时，要记得使用邀请式手势对顾客说：“早上好，小姐，您可以进来看一下”当特殊节假日时，要营造节日气氛，欢迎语能让顾客有亲切关怀的感觉。例如：“小姐，您好！节日快乐”或者说“下午好！节日快乐！当顾客需要帮忙时，我们要让顾客知道您已经留意到她的需要并愿意提供协助。应及时主动上前说：“小姐，您好，请问有什么可以帮您。”或者“小姐，您好！需要帮忙吗？”但切勿过于催迫，令顾客不安。当顾客对货品产生兴趣时，要及时主动上前介绍并引起顾客谈话的兴趣，例如：“您好，小姐，这是最新的款式”；或者是“这面料是棉质的非常透气，这样的天气穿最合适了”当多位顾客同时进店时，用基本打招呼方法向第一位顾客打招呼，并且向其他顾客点头、微笑。如有其他同事在场，应示意他们上前协助。必须顾及每一位顾客，不要令其中一些有被忽略或不受重视的感觉。例如：“小姐，您们好！请随便看看”或者“MARRY，麻烦您招呼一下这位顾客”打招呼标准作业方法：打招呼标准作业方法：正在招呼顾客，而另有顾客需要您帮助时，我们应对顾客说“小姐，您好，请随便看看，如果有需要，可以叫我”或者“小姐，您好！！请稍等，我就过来。当与熟客见面时，我们要用熟客姓氏称呼，以兴趣为机会点去打开话题，令顾客有被重视和受欢迎的感觉，例如：“王小姐，上一次您选的那件衣服送给您朋友，她喜欢吗？”或者是“王小姐，您好！这是最近新到的几款很适合您！；或者是“王小姐，好久不见今天逛街买了什么呢？”打招呼成交中断问题分析及应对对策：1、当打招呼末引起顾客注意时，我们应：再次上前致以不重复招呼或示意其他同伴上前招呼如顾客听到不予理睬，要仍面带微笑，目光跟随顾客，留意顾客信号。观察顾客穿着，分析适合货品的风格，主动出击赞美顾客，比如：小姐你的肤色这么白，穿亮色的衣服肯定合适。2、众多顾客进店时，来不及上前打招呼时，我们应：导购员可授寻众多顾客的眼神致以微笑，或等待顾客走近身旁时致以亲切的问候导购员发现疏忽顾客，要马上调整状态，目光跟随顾客，留意需要。3、招呼顾客时，又来了十多位顾客，我们应：可请另外导购员进行帮忙，面带微笑，点头示意。招呼当前顾客同时，随时留意新进店顾客的需求。第二步：发现顾客需求1、发现顾客需求的途径从顾客的气质、肤色、妆容等判断从顾客的神情、语言、举止等判断从顾客的购买心理变化等判断2、发觉顾客需求的的标准举例★当顾客四处张望时★当顾客拿起某件货品在身上比试时★当顾客重复观看/触摸某货品时★当顾客纯属闲逛时★……..发觉顾客需求标准作业方法：当顾客四处张望，象在寻找什么时，我们要主动、及时上前为顾客介绍“小姐，您好，请问有什么可以帮您的”避免视而不理；避免行动缓慢；避免态度冷漠。当顾客拿起某件货品在身上比试时，我们立即走向前态度热情接近顾客说：“小姐，这边有镜子，您可以看一下”或者“小姐，您可以试一试，”但要避免过度勉强顾客。当顾客重复观看/触摸某件货品时，我们要从货架或层板取出货品，拆下衣架，双手打开展示给顾客看并且对顾客说“小姐，让我打开/拿出来给您看”或者说“小姐，让我拿出来给您看”。但要注意避免即时整理顾客刚刚看完的货品，避免喝止顾客不要弄乱货架的货品。发觉顾客需求标准作业方法：当顾客询问朋友意见，其朋友认同货品时。我们要在旁心细聆听并适当附和。例如：“对啊！您朋友说的很对，这是修身剪裁，挺适合您的。”但要避免漠视及侮辱其朋友的意见及品位，避免强迫性的推销骚扰顾客及起朋友的商量令他们反感。当顾客纯属闲逛时，我们要主动上前亲切招呼，例如：“小姐，您好我们部分货品正在作推广，请随便看看。或者“小姐，您好，我们有新款上市，请随便看看”。一定要避免强迫/催促顾客，令顾客感觉刻意推销。发觉顾客需求成交中断问题分析及应对对策：1、如何通过观察打开话题。例：通过饰品，发型来打开话题“小姐你这发夹真漂亮，哪里买的”顾客手上拿有购物袋时，“小姐，你买了这么多东西，很累了吧，你可以在我们这里先休息一下”或“小姐，收获不小哦！买了些什么？”发掘再次搭配的机会。当顾客带着小孩“哇！小孩真可爱，多大了？”一人以上结伴逛店“这有几款新到货品，您们可以看一下”男士进店时：“先生，您是想买东西送人吗？”2、当顾客对我们话题不感兴趣或反感时，我们应：马上停止话题，面带微笑，等待下一次打开话题的机会。转移话题赞同顾客观点，顺顾客意思讲3、当我们误解顾客的需求时，我们应：例“王小姐，不好意思，那您是需要什么款式与风格呢？”“哦！这件衣服和你想要的衣服完全是不同风格吗？”你平时穿什么样风格呢？发觉顾客需求成交中断问题分析及应对对策：4、对面料、做工、版型、颜色、价格等持有疑义时。例：面料方面：我们的品牌是来日本的著名品牌，面料都是100%进口的。价格方面：是的价格有点高，但是这个款式的做工很精致，而且面料非常的不错。1、货品知识学习的途径导购手册画册商品标识，挂牌，保证说明第一手使用或穿着产品经验经理或其它零售人员顾客……..第三步：介绍货品2、介绍货品的标准举例当给顾客作针对性介绍时当顾客询问你意见时当介绍该货品的卖点时当需要介绍其它货架货品时……..介绍货品标准作业方法：当给顾客作出针对性介绍时，我们要认真、专心聆听以帮助顾客的心态。从顾客的身形、气质、肤色、喜好进行分析，避免盲目没有根据实际情况进行推荐，否则令顾客感觉厌烦。当介绍货品时，因应顾客需求介绍该货品的卖点。我们要语言清晰明了的通过产品价格、面料、设计、颜色、洗涤、配搭、潮流等方面，运用FAB、AIDCA、USP方法来推荐货品。例如：“小姐，这是今年最流行的碎花设计，穿起来会很优雅、大方。这颜色也是今年最流行的豆沙红，您可以试一下”。特别要注意顾客表情/行动的变化，作适当的介绍。专业销售技巧：FABFAB法则：Feature----特点Advantage----优点Benefit----好处先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐述“利益”这样才能很好地引导顾客。事实上，特性、优点和利益是一种贯穿的因果关系如下图：特性优点利益它是什么？它能做什么？它能为顾客带来什么利益？FAB句式图解专业销售技巧：FAB法则详解特性、优点、利益分配方式:CK某款牛仔裤问自己特性它是什么？优点它有什么用？利益它对顾客带来什么好处？它由什么制成？（选择一个或几个方面）这款牛仔裤采用的是经特别处理全棉面料所以它有舒适、自然、柔韧。耐穿耐看耐脏哪里生产的？（品牌名或是哪里制造的）它是在美国生产与设计的。它是美国的一个著名品牌。美国是牛仔裤的发源地，无论在面料的采用上、设计上或是做工上都堪称一流。有流行性与质量的保证。其他的重要特性是什么？它是今年最流的修身低腰款式。穿上时有极强时代感与时髦感。更显身材完美与个性张扬。水洗处理的怀旧效果所以能感觉到一种沦桑与经典。让人重新回味逝去的朋克时代。这种款式刚上市。穿着人群少，可独领风采。更显独特酷呆和与众不同。项目质地款式／剪裁颜色售卖情况特性F棉圆领绿好优点A手感洗涤方法穿着效果潮流价格立体剪裁潮流搭配设计穿着场合适合年龄职业价格潮流肤色年龄职业搭配到货情况库存情况促销情况好手洗今年流行适中今年流行韩板好搭配设计感强随意今年流行有配肤色适合年龄较大好搭配较少很少做得很大好处B穿得很舒服洗涤方便，节省时间时尚，不落伍心理能接受方便很时尚非常方便任何场合都能穿很时尚很显精神穿得很悠雅任何场合都能穿赶快买，否则要没货了赶快买，否则要没货赶快买，否则要没货FAB举例：很时尚项目质地款式／剪裁颜色售卖情况特性F优点A手感洗涤方法穿着效果潮流价格立体剪裁潮流搭配设计穿着场合适合年龄职业价格潮流肤色年龄职业搭配到货情况库存情况促销情况好处BFAB练习：介绍技巧•EX：小姐，你真幸运，现在刚好出了几个新款，而且款式非常合适你，来!我来给您介绍!•EX：小姐，您眼光真好,您手上拿的正好是今年最流行的款式,而且采用特殊面料,穿起来非常舒适透气,即使流汗也不会粘呼呼的!我觉得蛮适合您的、、•EX：小姐，您眼光真好！这件上衣是今年夏天最流行的款式，您穿起来一定会与众不同，而且正好跟您的裤子搭配起来非常有流行感，非常抢眼，来，您试一下吧！这里请喽!介绍货品标准作业方法：当需要介绍其它货架货品时，我们要使用使用邀请手势在前引领顾客到货架