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店铺服务六部曲什么是服务？特质顾客在购物过程中的感受服务：顾客选售时希望得到的东西.服务有两类１：有形的.２无形的.顾客服务的重要性：１：对公司的影响.销售.公司的声誉.２：对你的影响.有形的服务理想的购物环境.陈列的整齐有较多的选择.提供试衣服务.主动帮顾客量身.清楚货品的价钱.折扣.贵宾卡等….无形的服务亲切的笑容.整洁的仪表.礼貌的招呼.良好的精神面貌.有效益的服务.解答客人的疑问.介绍货品特征.优点.好处.为何要提供服务？其他运动品牌一样都会生产和销卖商品，而且都有各自的主打产品，因此产品没有可比性。要超越其他品牌主要在服务方面，服务做的好，口碑好，知名度提高，消费者信赖。销售自然好。因此，提高竞争力的关键是提高服务质量！做服务的目的与竞争品牌拉开距离,提高销售业绩!我们的目标成专业人！说专业话！做专业事！服务流程*迎宾*货品推荐*邀请试穿*附加推销*收银服务*送宾服务迎宾：*以客为先(马上放下手头工作)*目光接触*笑容*问候语(普通、时段、节日问候语)*口头推广（新品、优惠、促销活动的告之）货品推荐：*留意身边顾客购物信息*主动询问顾客的需求*细心聆听顾客的需求*做出合理的判断建议（适合顾客的要求）*主动介绍公司产品特性及好处*主动展示货品给顾客触摸（挂装、叠装）*主动帮助顾客做搭配（一条龙服务）*介绍其他推广减价货品邀请试穿（试衣服务）：*顾客不清晰号码时，主动替他量尺码*用邀请手势请顾客到试衣间或交接给其他同事*邀请顾客穿出来看效果*主动帮助顾客做搭配*停在门口做进一步的服务试衣结束应对服务及附加服务*集中3-5件与顾客选择，在顾客选不定时*顾客无法做出判定时给与建议（针对性）*主动询问顾客所决定要的件数*与顾客重申所顾客所买的件数*邀请顾客到收银台买单试衣结束应对服务：附加推销：AT=快+准+狠快:判断顾客速度，拿货速度，试穿速度，买单速度。准:判断顾客类型，判断顾客码数，判断被拒原因狠:附加要多，客人点头后立刻剪下吊牌.(不要给他有犹豫的机会)，顾客了解价格后拒绝买单，告诉他吊牌已剪已进单，无法退。收银服务：*亲切的笑容、问候语*核对尺码、颜色及件数*以最快的速度来收银并用礼貌的语言与顾客进行银票沟通*清楚的用双手接收顾客的钱，把找的零票双手交给顾客，并重申金额(唱收唱付)*如顾客多时，应邀请顾客排对稍等*进行附加推销*以最快的速度把货品整齐的放进包装袋送宾服务：*当把货品放进包装袋时应及时说明产品的洗涤保养方法*告之顾客有优惠及减价货品*适当时可以邀请顾客登记VIP顾客档案*道谢并告诉顾客自己的工号姓名及邀请顾客再次光临*对每一个顾客（买与不买）都要道谢及道别服务常见错误迎宾：*没有马上停下手头工作*声音不够清晰*没有分时段性问候语*肢体语言错误*没有微笑，且目光未与顾客正面接触货品推荐：*顾客流览时，露出很警惕的表情，生怕顾客会把衣服偷走*未曾主动询问顾客是否需要帮助*没有探询顾客需求（使用者、使用场合等）*没有探询顾客需求（使用者、使用场合等）*无法正确回答顾客的疑问*不懂介绍产品的特点、优点、产品知识（专业能力不足）*专业判断能力不足，无法帮助做搭配，常盲目推荐*常怕麻烦，而防碍顾客触摸产品试衣服务：*未主动鼓励顾客试穿*未用正确的手势（邀请式）指引顾客往试衣间*没有主动帮顾客结开产品的拉链或鞋带*顾客从试衣间出来后未留意，并不懂上前协助顾客整理好衣服结束应对：*没有主导性意见，不懂及时进行附加推销*无法帮助顾客进行货品搭配，无法给予顾客适当的建议*主动、积极性不够，任由赶快顾客挑选，而不懂适时进行推荐*不懂介绍附加物品的优点、好处和特性收银服务：导购未主动引导结帐收银忘记问顾客有没有VIP卡无唱收唱付收银不应对顾客说：“谢谢光临”送宾服务：售后服务未说明资料卡不应有顾客自己填写（应有导购填写，收银旁推）未主动索取名片服务专业术语欢迎顾客时：欢迎光临特步！欢迎光临！顾客从身边经过时：早上好！中午好！晚上好！节日快乐！表示感谢时：承蒙照顾，深深感谢！感谢您远驾光临！对顾客应答时：是的，如果是我，我也是这样认为！是，您说得对！是的，您说的很有道理！是的，我理解您的心情！离开顾客眼前时：对不起，请稍等！失陪一下！受顾客催促时：非常抱歉，很快就好了！请再稍等一下，对不起！向顾客询问时：对不起，您是哪位？很抱歉，您是哪位？受顾客叼难时：很抱歉，您让我为难！非常对不起！麻烦顾客时：对不起给您添麻烦了！收银时：先生/小姐你好，总共是**钱，收您**钱，找您**钱，请您过目点清！先生/小姐你好，总共是**钱，收您**钱，请问您有**零钱吗？谢谢！顾客抱怨时：对不起，我让您为难了！对不起，给您添麻烦了！顾客离店时：谢谢光临，请慢走！感谢您的光临，请慢走！服务技巧等待消费者反应的最佳位置:消费者视线所及的3米之内消费者出声时能够立刻接近之处能够全面观察卖场的地方如何应付多位消费者:在为消费者服务的过程中有另外一位消费者走近你的工作范围时:在第一时间做出反应，微笑、点头、打招呼，表示你已经注意到他建议用语：“对不起，请稍候”“稍等片刻，请先随便看看”在适当的情况下，尽快找同事帮忙在手头有其他工作时:应该立即放下手头工作，优先接待消费者接近顾客的最佳时机:消费者一直注视同一件产品或用手触摸某件产品时，应及时上前介绍该产品消费者停留在某一点并抬起脸时节，应上前询问其需求，并加以解决消费者反复徘徊，像是在寻找什么时，应主动提供服务消费者直接询问时，应详细的加以回答给消费者充分的购物空间:礼让消费者，遇消费者阻碍行走路线时，应绕道行走如身体接触不可避免时，店员应提前向消费者道对不起在消费者试穿产品时，应尽量使其周边1米的范围内空出来谢谢！