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兵法之一：建立自己的档案系统详细的客户或准客户资料是我们为客户服务之本。只有把客户的资料详细记录在案，我们才能在以后的日子里清楚的看到客户的投保资料、个人喜好、家庭成员情况，为客户服务奠定基础。在客户服务中可以根据实际情况建立如下档案系统：客户档案生存领取档案保单存根档案理赔档案服务档案服务对象：适用所有客户、所有业务员尤其是多次投保或家庭保单较多客户应专门建立详细档案姓名身份证号码性别生日联系地址邮编电话单位、职业家庭成员开户银行、帐号投保动机接触时间客户来源特点兴趣爱好备注：投保人情况表被保人情况表姓名身份证号码性别生日联系地址邮编电话单位、职业家庭成员开户银行、帐号投保动机接触时间客户来源特点兴趣爱好备注：保单情况表保单号码保险费投保险种主险交费期限附险保险期限客户交费及保额分类法：个人客户状况表：交费状况客户明细保额状况客户明细1000元以下5万以下1000-3000元5-10万3000-5000元11-20万5000-8000元20-50万8000元以上50万以上平安保险投保明细表附：被保险人保险金额明细：注：银行帐号：每年交费时间及每次应交费用：保单号码投保人被保险人关系险种保费保单生效日兵法之二：善用信函在电话、邮件等交流方式大行其道的今天，信函往往会在服务中起到更好的效果。文字比声音留存的更长久、真诚的文字更能打动人心，声情并茂的文字信函往往会更加打动客户，在不同的需要下我们可以采用以下一些类别信函面访感谢函成交感谢函缔约失败补救函成交祝贺函客户推荐函主管推荐函适用对象：层次教高的办公室人员或是距离较远以及不方便接受拜访的客户兵法之三：包装保单在送交客户保单之前对保单进行处理，加上封面，用夹子夹好，贴上自己的个人标签，或印上个人印章，用彩笔把保单中重要内容标注出来。附上个人名片，加上一些资料、票据放入档案袋中亲自送交客户。适用对象：所有客户，务求全部兵法之四：客户保障分析客户对保险保障利益不清楚，对自己的多份保险或是全家保险保障缺乏清晰了解，我们为客户进行保险保障利益分析，这是为客户理财的一个内容，为客户填写保险利益表以及做保单年度检查适用对象：对已成交与未成交客户都可进行此项服务，尤其是多次投保客户进行重点分析险种保险期间缴别生存受益身故保障险种类型传统型健康险非传统投资型投保险种一览表（保险责任解说）客户资产负债表资产负债项目金额项目金额合计合计差额：兵法之五：善送各种小礼品馈赠礼品是表达感谢和尊敬的一个重要方式，保险从业人员尤其应该有投入的意识，当我们去拜访客户或是售后服务时都应该送一些小礼物表示感谢，尤其是对我们的老客户也应该在经常把有纪念意义的东西赠送他们，让他们感到我们时刻都在记住他们。同时礼品有很多的讲究，应该针对客户的不同个性用心去选择。适用对象：老客户节日祝贺新契约成交感谢新开拓开门工具兵法之六:应用各种咨询反馈表针对不同的客户使用不同的表格，使客户和我们能够互动交流，同时也可使客户的意见、想法反馈给我们，以便于为他们能做个性化的服务。咨询反馈表是我们培养忠诚客户的良好工具，同时可以开发二次保单。适用对象：有一定客户积累的老业务员回访服务表回访时间被访人保单号原业务员投保人被保人变更事项地址邮编联系电话宅电：单位电话：手机：出生年月投保年龄是否有再投保意向是否客户赠言客户签字业务员签字代码中国平安保险公司祝您一生幸福、平安快乐。针对不同层次的客户，精心设计一张卡包括在语言上，措辞上，色彩上都刻意的琢磨。不宜使用相同的语言和大众化的语言。有些有奖新年卡可把号码替客户记录下来，以便于客户获奖时及时告之。一张卡代表的是一种问候，一份祝福。他必须在特别的时候，给特别的人，才能产生特别的效应。适用对象：所有层级业务员、客户兵法之七:巧用卡片兵法之八:通讯手段的魅力通过发邮件、短消息、网上聊天、电话、传真和展示手提电脑里的丰富内容等现代化的通讯方式和客户进行联系与沟通。互联网和手机短信是现代人便捷的联系方式，是有效的沟通方式。网上聊天也是感情联系的好方式。用现代的方式与客户交流，他会觉得很时尚。适用对象：根据不同客户状况确定不同沟通方式兵法之九:树立个人服务品牌业务员都应该是一个经营的主体，每个公司整体下的个体要想更加突出，就必须树立自己的服务品牌。任何想在寿险行业长久发展的人应该在服务领域独树一帜、树立口碑。我们如果想更突出，就必须有自己的特点，做一个和别人不一样的保险业务员。比如我们做个人广告，参加社会活动等。适用对象：从业较久的绩优员工兵法之十:建立属于自己的客户资源网利用客户的不同职业、不同专长，这本身就是一种资源。能够使资源互相发挥作用是我们开展客户服务的较高境界，也是一种无投资的服务。经常为我们的客户之间创造互惠互利的关系和相互交流的机会这本身就是最好的服务。每个人都应该努力营造属于自己的客户资源网。适用对象：关系网较广的员工兵法之十一:VIP客户联谊会集体地组织多种形式的客户活动让客户感到难忘和快乐，增加了他们之间的凝聚力。客户很高兴通过保险保险认识到如此多的朋友，是保险带给了大家愉快的时光。客户之间的交流加深了对保险的认识，同时让我们的客户对我们的工作又增加了认可。客户联谊会应注意客户的层次接近。适用对象：营业部组织从业较久、客户量较多的员工兵法之十二:农村市场的服务不同的市场就会有不同的服务方式。农村市场的服务是根据农村市场人的特点，了解他们关心什么，喜欢什么才能做好服务。比如在农村组织免费电影，为他们进行婚礼、生日摄像等。通过服务开拓比较大的目标市场群，而且此类市场往往比较稳定。适用对象：对农村市场较熟，且能长期经营的业务员兵法之十三:文化服务文化的力量是强大的。只要不断给客户和准客户宣传公司的理念，培养亲公司文化的客户人群，就会建立忠诚客户。通过不断的给客户送公司的报纸、杂志、有声宣传品，重大的新闻和公司的成长、所获的荣誉，他们对公司的认同程度就会加强。适用对象：层次较高客户兵法之十四：理赔保全等就是最佳的服务在客户的心目中，理赔、保全、续期等服务是他们最关心的内容，就我们所从事的工作来讲，最基本的服务就是解决客户业务上的需求。如果我们连这一点都无法满足客户需求的话，客户服务就无从谈起了。适用对象：所有业务员应该尽100%的服务兵法之十五：准妈妈俱乐部准妈妈对小生命倍加珍爱，她们渴望有机会了解如何更好使孩子健康出生和成长的知识，她们非常愿意与和自己情况相似的人交往和交流。俱乐部为她们提供了这种机会，而此时也是他们对保险最需要也最容易接受的时候。俱乐部是业务员主顾开拓的良好方式，在服务中体现了双赢。适用对象：较易与女性沟通的女性业务员兵法之十六：做生活上的好朋友，好帮手真正的客户服务体现在我们与他们建立起良好的个人友谊，在他们需要帮助的时候，无论何种困难，他们会想到有一个理财顾问的朋友一定会尽力的帮助他。当客户生活上需要帮助时，我们应该竭尽所能，真心地帮助客户。比如客户子女教育、生病住院、搬迁开业等等时候我们应该主动伸出热情之手。适用对象：大多客户尤其是普通家庭客户兵法之十七：建立强大的顾问群营业部或个人聘请属于自己的顾问团，一方面可以丰富我们的知识，增加整个部门员工的知识，同时也可以非常专业、迅速地解决客户遇到的困难。当我们一天天由保险销售员向理财顾问转变时，这种服务方式也一定会成为一种必然。适用对象：营业部或非常绩优业务员个别聘请兵法之十八：请客户体检保险体现了人性的关爱，一份体检能唤起客户对健康的重视，也让客户对我们所从事的事业增添了一份认可，在整个社会都处在亚健康时代的时候，我们的这种真诚服务对客户非常有意义。适用对象：年龄层次较高客户工作繁忙、身体状况不好的客户兵法之十九：让客户随时找得到你客户要打电话找我们，那就是他们有所担心或是需要服务，这也是我们进行服务的重要时刻，只有客户及时得到帮助和解释，才能避免接到公司转来的投诉电话。同时也是创造一个与客户接触的机会。因此我们应该把自己的详细联系方式告知每个客户，如有变动及时通知，同时建议业务员手机24小时处于开机状态。适用对象：所有员工兵法之二十：巧用客户日志我们可以用各种方式（台历、挂历、自己设计等）为客户设计一份服务档案，把对客户来说重要的日期记录下来，或者留给客户或作为我们服务用的留存。只有把服务做到客户的心里，才能赢得客户的真心。建立好每个客户日志是做好客户服务的基础。适用对象；所有客户、业务员兵法之二十一：做客户投诉的专家消除客户对我们的不满是我们服务的底线，如果我们不能解决投诉，那我们将失去的不仅是这个客户，因为客户往往会把自己的满意告诉少数人，但却会把自己的不满告诉尽可能多的人。统计告诉我们如果我们失去一个客户，我们损失的价值将是其本销售额的20倍。遇到客户的投诉我们要站在客户的角度思考，因为我们的工作的唯一目标就是让客户满意。适用对象：所有客户兵法之二十二：做心灵的使者客户与业务员之间的关系不仅仅是客户与代理人之间的关系，更应该是朋友之间的关系。我们是客户托付一生的朋友。客户需要我们时常的关心、关怀。只有和客户进行心与心的交流，做到同喜同悲、相互关怀、相互鼓励，才能最终让客户成为你的忠诚客户。适用对象：大多客户尤其是影响力中心兵法之二十三：影像留念影像制品是我们服务的真实写照，所有的人都喜欢经常的翻阅照片，利用我们的相机和摄像机，把客户的有纪念意义的瞬间摄制下来送给客户，让客户珍藏起来的东西必然会长久让客户记住。我们把客户的精彩留了下来，我们也留在了客户心里。适用对象：比较投机的客户或家有小孩的客户兵法之二十四：善用小工具我们在给客户资料或是赠送礼物时，为了给客户以深刻的印象，要学会利用一些小的工具1、彩笔：我们送给客户建议书、条款、公司相关资料等东西时，我们要学会用彩笔把重点标注出来。体现了我们服务的细心。2、个人标签：业务员把自己的姓名电话等资料用背面有胶性的彩纸打印出来，做成小标签，在每一个小礼品、信封、保单、建议书、资料上都贴上。树立个人服务品牌。3、个人印章：与标签相似，我们刻一个个人服务印章，内容与标签一样。适用对象：所有业务员兵法之二十五：给被保险人的一封信祝贺被保险人得到保障，其实更是在赞扬投保人为家人做了件好事。如果因为我们的赞美与祝贺使孩子学习进步，夫妻更添恩爱，那么我们也会得到应有的回报。适用对象：所有客户服务兵法之二十六：领导帮助我让我们的经理电话或信函甚至当面拜访客户，为我们树立威信或扫除一些障碍。所有人通常都比较看重“经理”的头衔，每个人都需要有光环，经理的身份就是一个光环，我们借助上级领导的光环让客户感觉受到了很高的礼遇，让他们感觉我们真的很重视他们，同时我们也借经理的力量，取得客户更充分的信赖。适用对象：大多客户尤其是层级较高客户服务兵法之二十七：做个热心的红娘利用自己的丰富人脉关系在客户之间牵线搭桥，成人之美。我为客户介绍对象，将心比心，客户一定会尽力帮我介绍准主顾，各得其所，两全其美。适用对象：沟通能力较好的女性业务员（男性也可）服务兵法之二十八：把每个进步与客户分享客户最希望看到我们在公司的每一次进步，因为这意味着他们的选择是正确的，意味他们的服务将更有保障。我们在所从事的行业中的成功以及我们对保险事业的信念会感染我们的客户，让客户更加尊重我们、尊重我们所从事的行业，也拉近了我们与客户的距离，同时有利于我们要求客户作进一步的支持和帮助。适用对象：对我们支持较大的客户兵法之二十九：组织客户参观团要建立我们与客户沟通的桥梁，不能仅仅是我们把客户的情况了解的清清楚楚，客户也需要了解我们，我们采用请他们加入近来的方式，让他们看看我们的工作环境，感受一下我们为保险奋斗的氛围和激情，可能客户会更快的接受我们。适用对象：有增员潜力的客户客户或影响力中心兵法之三十：阳光工程社区服务站我们在某个社区设立咨询点，往往要做大量的陌生接触，这样的拜访拒绝率相当高，主要原因就是彼此不熟悉，在社区的长期服务，让大家有了彼此沟通的机会，在沟通的基础上，小区中成交的客户是我们服务的对象，而对于那些还没有接触的居民来说，我们的这种真诚服务会尽快地实现他们转变为准客户。社区服务让