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服务创造价值一、服务工作的重要意义•你的工资从何处来？一、服务工作的重要意义•服务管理理论认为，旅客价值具有双重性：一方面，服务组织给旅客创造价值，另一方面，服务组织在创造旅客价值过程中创造自己的价值。一、服务工作的重要意义•服务是为满足旅客的需要，供方和旅客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。•服务就是为别人、社会、单位、公民、人民的工作。一、服务工作的重要意义服务，服务，服务，服务是企业成长的秘密武器。企业的服务质量提高1%，销售额可增加1%。服务员工怠慢1名旅客，会影响40名潜在旅客。一、服务工作的重要意义•人们的误解：改进质量就必然要提高成本，否则就只能维持在低效率中运行。•首先，企业与旅客之间的长期消费关系给企业带来了价值。•其次，旅客口碑。•最后，通过减少质量低劣问题所导致的成本增加来创造价值二、服务理念•公司内在服务质量——员工满意度—员工忠诚度－－员工工作效率－－旅客所获价值－－旅客满意度－－旅客忠诚度－－企业获利能力－－公司内在服务质量二、服务理念服务的第一个层级是解决旅客的问题，第二个层次是发现旅客的问题，第三个层次是给旅客建议帮助他们创造价值。二、服务理念旅客对服务的满意主要有三个部分：(1)对核心服务的满意；(2)对接触人员的满意；(3)服务组织的满意。二、服务理念旅客对服务的期望与服务组织满足旅客期望之间的差距；服务提供者感知的旅客质量期望与将这个预期转换成为服务质量规格之间的差距；服务质量规格与服务传递之间的差距；服务传递与外部对旅客传播沟通间的差距；消费者期望的服务与所感知服务之间的差距。二、服务理念企业盈利，服务为本；人人是服务形象，处处是服务窗口三、服务质量•服务质量当指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。•功能性•安全性•经济性•舒适性•周到性•知识性•文明性三、服务质量•服务质量具有如下六大特征：•对服务人员的素质依赖性•服务质量标准的动态性•服务质量呈现的短暂性•服务质量的起伏•质量构成的综合性•服务质量的窗口性四、客户服务人员的素质要求1.心理素质的要求2.品格素质的要求3.技能素质的要求4.综合素质的要求四、客户服务人员的素质要求1.心理素质的要求调整自己的心态心态决定一切。有什么样心态，就有什么样的工作、人际关系、服务质量。心态要健康常想一、二适当放弃四、客户服务人员的素质要求2.品格素质的要求（服务意识）有无服务意识有无正确意识（要自知自明、善解人意、无微不至、不厌其烦）四、客户服务人员的素质要求3.技能素质的要求尊重沟通规范互动四、客户服务人员的素质要求4.综合素质的要求环境了解、能力提升五、优质服务的基本要求同样是微笑，我们力求更真诚一些；同样是服务，我们力求更精细一些；同样是承诺，我们力求更可靠一些；同样是消费，我们力求更明白一些；同样是广告，我们力求更可信一些；同样是竞争，我们力求更文明一些。五、优质服务的基本要求•微笑露一点；•嘴巴甜一点；•说话轻一点；•脾气小一点；•理由少一点；•肚量大一点；•脑筋活一点；•行动快一点；•做事多一点；•效率高一点。谢谢！