服务创造价值真诚赢得未来

D222008年12月3日星期三编辑：周爱宝电话：[phone]组版：娄玲服务创造价值真诚赢得未来招商银行济南分行“服务三步曲”回眸服务是银行企业最直接、最显眼的“产品”。也是金融产业“木桶”中最容易短缺漏水的那块“木板”。招商银行济南分行成立以来，坚持“因您而变”的服务理念，把服务作为发展的生命线，通过点点滴滴的积累、持之以恒的呵护、不遗余力地营造，使客户感受到了招商银行的优质服务。服务是招商银行济南分行的金字招牌，泉城百姓对招商银行的认可，就是从认可招行的服务开始的。服服服服服服服服服务务务务务务务务务也也也也也也也也也是是是是是是是是是生生生生生生生生生产产产产产产产产产力力力力力力力力力2000年10月19日成立的招商银行济南分行，用“一杯咖啡，一杯果汁，一个微笑”温暖和照亮了客户的心，他们一路走来，“服务立行”坚持了八年。而如今您走进五龙潭泉畔的分行办公大楼一楼，是用全新概念打造的分行营业部营业厅，市民发现这家既熟悉又陌生的银行里，有熟悉的微笑服务，有陌生的全新服务环境。人们对新鲜事物的接受速度往往超出想象，比如新兴的基金理财产品突然一夜之间，插上翅膀飞进平常百姓家。同样，人们很快习惯了这里的布局和升级的理财服务：贵宾理财室、金卡、金葵花、低柜理财的功能分区，基金、保险、人民币理财、信用卡……市民需要的金融服务应有尽有。因为总是“因您而变”，招商银行就是这样一路领先。在驻济银行中，济南招行在多个领域都是第一个吃螃蟹的，8年来，金融创新让她出尽风头：招行首创的电子化存折“一卡通”、率先推出的网上银行“一网通”以及国内首家发行的双币种信用卡、金葵花理财等创新业务，招商银行济南分行财富中心“因您而变”的创新思路，让这些品牌产品已深入人心，许多市民耳熟能详。服务也是生产力。8年前，济南招行只有1家营业网点，资产总额不足1亿元；8年后，分行拥有16家同城支行，两家二级分行，员工达900余人。截至2008年10月中旬，资产总额突破350亿元，全折人民币自营存款338亿元，全折人民币自营贷款320亿元，资产质量优良，在系统内连续七年被评为全国优秀分行，先后被授予“山东省金融创新奖”、“省级文明单位”、“良好银行”等多项荣誉。累计投放贷款超过2700亿元，重点支持了山东的电力、交通、通讯、高新技术开发、民营经济以及城市基础建设。在支持经济发展的同时，分行自身也实现了效益、质量、规模的协调发展。目前招商银行济南分行正在认真探索新的营销模式，强化专业化的服务能力，以服务的专业化为手段，以提高产品组合销售能力为突破口，将经营打造成客户可以感知的、有价值的服务，业务持续发展保持了良好的态势。他们正在山东省委、省政府各级部门和监管当局的正确领导下，在社会各界的亲切关怀下，将本行发展融入齐鲁大地，积极投身山东经济建设。人人人人人人人人人性性性性性性性性性化化化化化化化化化，，，，，，，，，亲亲亲亲亲亲亲亲亲情情情情情情情情情化化化化化化化化化成立八年来，济南分行始终把贯彻“因您而变”的服务理念、提升服务品质作为一项核心工作来抓，通过服务进一步擦亮了招行的品牌。从最初的站立、微笑服务，到致力于通过客户细分，为客户提供专业化服务，济南分行的服务内涵在不断延伸。从服务品质的升华上，济南分行服务的乐章，可以称之为三步曲。成立之初，秉承招商银行的一贯做法，济南分行将优质服务作为安身立命之本，实行了站立、微笑、面对面和上门“四服务”，以热情的态度和细致主动的服务赢得了客户。同时着力改善营业环境，大厅设置了自助点钞机、碎纸机、饮水机、叫号机，客户可以坐在沙发上喝水，看报纸，有序地等待办理业务。客户在办理业务过程中，柜台上有牛奶和咖啡、糖果供客户享用，树立了热情、文明的服务形象，受到了社会各界的广泛赞誉。要做好服务，还要站在客户的角度上进行换位思考。现在各家银行在营业网点的装修上投入很大，但是招商银行认为，这只是丰富客户体验的很小的一部分，必须要认真研究流程，提供多样化的服务，让客户在等待办理业务的过程中感到愉悦，心情愉快地度过办理业务的时间。通过调研分析，他们对网点营业厅服务流程进行了整合，实现了功能分区，流程更加优化，更加注重对客户的全程跟踪关怀，同时，实施了网点创赢项目，对营业厅加大了财务和人力投入，服务水平有了进一步提升，该行营业部连续多年被中国银行业协会评为“中国银行业文明规范服务示范单位”，已成为泉城优质文明服务的窗口。客户是上帝，以客户为中心是市场经济下企业经营的宗旨。济南分行追求的不仅仅是让客户满意，更是让客户感动。在这样的目标追求过程中，分行始终坚持“阳光服务”，给客户一个阳光般的笑容，把广大客户当成了朋友，当成了亲人，处处从客户出发，急客户所急，使客户在心底感受着招行春天般温暖的关怀。“服务细无声”。8年来，招行人一路坚持。为忘记密码无法取款但急着回家过年的饭店服务员垫付过年费用；义务为零售摊位的客户整理清点零钞；首家为老年人开辟了绿色通道，等等，这样的例子可以说不胜枚举。不少客户在“客户意见簿”中留下了发自内心的赞叹与感慨，他们说，在招行的柜台前，找到了“上帝”的感觉。我们的员工对这种亲情服务也深有感触，一位经三路的员工说，当我们真正走入客户的世界，怀着感激的心情付出我们真诚的服务，才懂得付出的价值。去年7月的一个午后，天气异常闷热。突然，分行营业部对公柜台上一客户高声喊道：“我在你们行这么多存款，汇个钱还要收费，给我免了……”经前台人员审核，该客户不符合减免的条件，怎么办？大堂经理赶紧递上一杯冰水，并轻声说道：您别着急，请坐下喝杯水。营业部主管过来了解客户情况后说：“让我帮您做一套理财方案吧，您增加了收益不就等于减免了费用嘛。”客户一听高兴了，主管和值班经理一起为客户量身订制了一套理财方案。看到收益比以前提高了很多，客户高兴地说：“以前只知道省费用，没想过理财，是招行帮我转变了财务观念。”从此，该客户成了营业部的朋友，先后从这里购买了大量的理财产品。服务没有止境。为进一步提升服务质量，济南分行于去年组织开展了持续5个月的文明优质服务竞赛活动，按照“于细微处找黄金”的理念，从小处和从细节入手，深刻查找服务中存在的问题并加以整改，员工的服务意识和技能有了显著提高。特别是针对排队难问题，分行组织了大讨论，深入探讨排队难背后的深层次原因，通过增设窗口，加强引导，有效缓解了排队难问题。针对老年人行动不便的特点，在泉城独家开通了老年客户绿色通道，引起了社会的较大反响。分行对服务的高度重视以及优质的服务水平，无论是在系统内还是社会上都得到了广泛的认可，2007年AC·尼尔森神秘客户调查项目对济南分行的营业厅服务质量进行了调查，给予了综合得分85分的良好评价。正是凭着这种富有感染力的服务，作为在泉城后起的一家股份制银行，招行稳稳地扎下了根，开业三年，就实现了存款100亿、贷款100亿和利润1个亿的“三个一”工程，到第五个年头又翻了一番，其快速发展的业务，在招行系统被称为“济南速度”。系系系系系系系系系统统统统统统统统统化化化化化化化化化，，，，，，，，，效效效效效效效效效率率率率率率率率率化化化化化化化化化随着济南当地同业服务意识和水平的普遍提高，济南招行深刻地认识到，单凭简单的“微笑服务”已无法满足客户需要，首当其冲的是要提高效率，为此，分行引入了出纳业务电子化操作系统、电脑验印系统，上线了新一代柜面业务管理系统，同时，加大渠道建设，构筑了网上银行、电话银行、手机银行、自助银行等电子服务网络，为客户提供方便快捷的服务。特别是在服务软件上，济南分行更是加大了资源投入。近年来，到商业银行办业务排队难的问题，引起了社会的广泛关注，针对这个问题，分行组织了大讨论。大家一致认为，排队难问题只是表象，其反映的是为客户服务不够细致、不够便利的深层次问题。为此，分行大力推行网点流程的改造，对大堂进行了分区服务，从客户进门抽号，到填单区、等候区、网上演示区、自助服务区、低柜服务区和贵宾服务区，每个区域指定专人服务和管理，各区根据实际情况随时进行人员调配。通过这种区域划分，使大堂服务没有了盲区，服务秩序井然。增设了金卡专柜，让金卡客户享受其应有的服务。对复杂业务和简单业务进行区分，满足了客户不同的需求，使业务流程更加顺畅。强化大堂服务，配备保险理财、证券理财、大堂咨询人员，增设低柜，使服务渠道更加通畅。同时，针对不同区域的功能和客户需求设立了不同的服务规范，对客户的称谓、服务标准及客户隐私处理等方面设置了实施细则。简便快捷的流程，全程化的服务关怀，使得济南招行的服务品牌越打越响，很多顾客都慕名前来参观以新的VI理念设计的营业大厅，感受现代商业银行的新的人文气息。分行先后获得了文明服务先进单位等一系列光荣称号，也涌现出了许多优秀的先进集体和个人。其中，分行营业部多次被中国银行业协会评为“文明规范服务示范单位”，并受到了中央金融工委的表彰。个个个个个个个个个性性性性性性性性性化化化化化化化化化，，，，，，，，，专专专专专专专专专业业业业业业业业业化化化化化化化化化客户偏好不同，需求也千差万别。招商银行济南分行一直在不断探求这样一种服务品质的提升，那就是，细分市场，通过客户细分，致力于为客户提供个性化和专业化的服务。目前应该说这种探索已有了显著的成效。半年前，招行的一家支行接待了一位女士，交流中她称有二十万资金需要打理。服务人员与她进行了有关理财规划的沟通，根据这位女士的要求，建议她将资金进行稳健投资组合。时隔不久，沪市大盘跌至4500多点，这位女士按捺不住冲动，想买基金抄底，根据服务人员的分析和判断，感到市场还没有出现明显的底部，现在进去仍面临较大风险，该女士采纳了支行的建议，没有购买任何产品。当市场跌破4000点时，该女士再次来到支行坚决入场，并恳切希望支行为其推荐合适的基金。鉴于对当时市场的不确定性判断，理财人员建议她购买了抗跌性极强的“君得益”基金精选类产品。随着资本市场的剧烈震荡，这位女士资金的波动幅度却很小。她被招行理财经理这种以客户为中心的理财出发点所折服，主动谈起自己的身份，原来她是一位银行同业，来这里本是抱着尝试的态度，没想到招行以客户为中心的理财理念，丰富及时的投资信息，贴近市场的投资点评使她感同身受，不仅使自己的资产避免了缩水，还学到了许多投资知识。通过为客户提供专业化的顾问服务和提供丰富的产品，济南分行在社会上树立了理财银行的良好形象。针对个人客户的零售银行业务是济南分行的特色，目前招商银行卡的交易量在市场中的占比超过了40%。招商银行努力为客户提供丰富的产品，帮助客户理财，在社会上树立了理财银行的良好形象。今年资本市场的形势比较严峻，市场上适合市民需要的理财产品骤减，在总行的支持下，及时设计推出了多款收益稳健安全的理财产品，源源不断地提供给客户，使客户获得了稳定的收益，9月末管理客户总资产同比实现了72%的增长。在为普通客户提供优质标准化服务的同时，招行根据客户特点，进行了市场细分，致力于为高端客户提供个性化和差异化服务。招商银行济南分行成立了金葵花财富管理中心，近期即将对外营业。通过财富中心的建设，让高端客户实实在在感受到招商银行高品质的服务。在对公业务上，分行的个性化和专业化服务也不断得以体现。分行加大了与省、市发改委、经贸委、外经贸委、中小企业办的信息交流，搜集客户信息，并会同有关支行，一户一策，如为某集团制定了CBS服务方案、先后为多家重点客户量身定做了公司理财服务方案和企业年金服务方案，得到了客户的好评。分行的国际业务，在批发银行业务中是一大亮点，分行针对“走出去”企业的不同需求，制订了境外红筹上市服务、内保外贷、海外代付、转开信用证、国际保理、NDF和信保融资等特色产品服务方案，受到了客户的热烈欢迎，实现了“产品一小步、市场一大步”。累累硕果实，只为耕耘人。服务无止境，面对国内外日益多变的经济金融环境，招商银行济南分行前进的脚步从没停止，他们正在加快结构调整和营销理念的转变，朝着自己制订的发展目标不断向前。永永永永永永永永永远远远远远远远远远的的的的的的的的的“““““““““因因因因因因因因因您您您您您您您