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内部资料：请注意保密内部资料：请注意保密引言依靠服务来获取竞争优势已经不仅仅是一种趋势，它开始被实实在在地应用于经济生活中来了！今天的经济社会，比以往任何一个时代，都更加以服务为导向！AndersGustafsson【安德斯.古斯塔夫松】SwedenKarlstadUniversityCTF【瑞典卡尔斯泰德大学服务研究中心】内部资料：请注意保密Whatisservice?引言Whatiscustomerservice?Whatisthegeneralproblemsincustomerservice?内部资料：请注意保密引言讨论：引起客户不满的普遍原因是什么？服务期望满意服务获得内部资料：请注意保密客户服务的认知客户服务关键时刻客户服务的模型目录内部资料：请注意保密目录客户服务的认知客户服务的发展历程服务业的发展趋势对服务的认识什么是客户满意什么是客户忠诚客户价值观导向战略内部资料：请注意保密客户服务的发展历程物质稀缺产品竞争价格竞争服务竞争“无服务”基本服务被动服务主动、精细化服务完全产品垄断完全产品竞争有形资本曲线无形资本曲线卖方市场买方市场企业核心竞争力的内涵发生变化内部资料：请注意保密优质客户服务的影响力051015202530影响程度销售回报投资回报市场份额影响要素一般客户服务优质客户服务104%127%83%服务业的发展趋势内部资料：请注意保密IBM：世界上最大的服务企业【1993－2002】制造中心向服务中心的转变郭士纳：在未来10年里，信息技术产业内，服务将会成为市场的主导，而不是硬件和软件，在一定程度上实现“硬件和软件都在服务的包装下进行销售”成功服务型企业服务业的发展趋势内部资料：请注意保密保证我的地位满足我的需要或我想的在整个行程中帮助我保证我按时到达保证我完好无损地到达保证我安全地到达北欧航空公司的顾客需求层次理论最基本的顾客需求最高级的顾客需求?最基本的顾客需求最高级的顾客需求?成功服务型企业服务业的发展趋势内部资料：请注意保密SmileExcellenceReachingViewingInvitingCreatingEyeSERVICE对服务的认识内部资料：请注意保密格外出色地完成日常工作超越客户的期望值为每次互动增加价值和信誉向每个客户展现你最好的状态发现让你的服务对象感到愉快的新的方法让你惊讶于自己能够做得多好象关心你的亲人那样关心你的客户客户服务的感性内涵对服务的认识内部资料：请注意保密产品服务服务的特性有形无形性标准化异质性生产和消费相分离生产与消费的同步性可储存易逝性对服务的认识服务的特点内部资料：请注意保密什么是客户满意供应商观点客户观点内部资料：请注意保密满足客户需求的魅力曲线什么是客户满意内部资料：请注意保密客户忠诚：什么是客户忠诚内部资料：请注意保密一个客户能保持忠诚越久，企业从他那儿得到的好处越多！经济学显示为什么保持老客户对公司业务至关重要什么是客户忠诚内部资料：请注意保密忠诚度满意度雇佣型忠诚型人质型流失型什么是客户忠诚内部资料：请注意保密服务利润链的逻辑内涵以客户价值观为导向，加强对内管理的不断优化加强对外服务的不断改进，提升企业核心竞争力客户价值观导向战略公司内在服务质量员工满意度员工忠诚度员工工作效率客户所获价值企业获利能力客户价值观导向战略客户忠诚度客户满意度内部资料：请注意保密服务利润链的核心是：是否坚持以客户价值观为导向。以客户价值观为导向，是一个企业成功的基础！客户价值观导向战略客户价值观导向战略的启示内部资料：请注意保密持续购买顾客购买产品或服务使用后感到满意变成忠实顾客向外宣传、建立口碑利润企业利润＝＝客户忠诚度客户价值观导向战略客户价值观导向战略的启示内部资料：请注意保密根据重要性的大小排列，影响员工满意的因素分别为：1、对工作的满意度；2、培训；3、工资；4、提升的公平性；5、别人对自己的尊重；6、团队合作；7、公司对员工福利的重视程度等——美国MCI电信公司客户价值观导向战略客户价值观导向战略的启示内部资料：请注意保密客户服务的认知客户服务关键时刻客户服务的模型目录内部资料：请注意保密目录客户服务的模型服务质量差距模型客户对服务的需求客户对服务的感知客户定义的服务标准整合服务营销沟通的方法内部资料：请注意保密服务质量差距模型服务的提供客户公司GAP1GAP2GAP3GAP5GAP4服务的期望感知的服务服务的传递客户为导向的服务设计和标准公司对客户期望的认知与客户之间的沟通内部资料：请注意保密GAP1=不了解客户的期望GAP2=没有设计好合适的服务及其衡量标准GAP3=没有按照确定的标准提供服务GAP4=沟通不畅使客户产生误解GAP5=客户认为所提供的服务低于其期望值服务质量差距模型内部资料：请注意保密顾客服务期望的不同层次理想的应该的一般的可以接受的可以忍受的客户对服务的需求内部资料：请注意保密AdequateServiceDesiredService顾客服务预期的不同层次理想服务适当服务客户对相同行业的服务公司是否持有相同或不同的期望水平？哪些因素影响容忍区域的变化？TheZoneofTolerance容忍区域客户对服务的需求内部资料：请注意保密MostImportantFactors最重要LeastImportantFactors最不重要LevelofExpectation期望的层次AdequateServiceDesiredService容忍区域容忍区域DesiredServiceAdequateService影响容忍区域的因素：重要性客户对服务的需求内部资料：请注意保密影响容忍区域的因素：首次服务与补救服务首次服务First-TimeServiceOutcome结果Process过程Outcome结果Process过程补救服务RecoveryServiceExpectations期望低高问题：都是如此吗？客户对服务的需求内部资料：请注意保密影响客户感知的因素决定客户满意度的因素◇产品和服务特性◇客户情感◇服务成功或失败的归因◇对平等或公正的感知◇其他客户、家庭成员和合作者客户对服务的感知内部资料：请注意保密客户对不同类型产品或服务的感知与评价难于评价容易评价高搜寻特性高经验特性高信任特性大多数产品大多数服务客户对服务的感知内部资料：请注意保密服务质量的评估要素：客户对服务的感知内部资料：请注意保密客户定义的服务标准建立适当服务标准的的必备因素：服务标准的分类：客户对整体服务质量的评价，是在多次服务体验基础上不断进行质量评估的积累，因而服务接触是形成服务质量的必经途径和建立服务标准的必要组成。内部资料：请注意保密你能衡量的就是你能管理的变笼统的服务质量要求为具体的服务质量标准服务质量要求进机房时必须穿鞋套服务质量标准在铃响三声之内接听快速接听电话向提出质量问题的顾客道歉并承诺解决问题的方案对遇到质量问题的顾客表示理解与同情工作时衣着得体遵守机房规范男士上班时必须着西装打领带客户定义的服务标准内部资料：请注意保密整合服务营销沟通的方法整合服务营销沟通的战略模型服务传递高于或等于顾客期望管理顾客期望管理服务承诺改进顾客教育管理内部营销沟通内部资料：请注意保密管理服务承诺服务传递高于或等于顾客期望创作有效的服务广告承诺协调外部沟通做出现实承诺提供服务保障整合服务营销沟通的方法内部资料：请注意保密管理客户期望服务传递高于或等于服务承诺提供选择创造价值分级的服务沟通有效服务的标准和水平就不现实的期望进行谈判整合服务营销沟通的方法内部资料：请注意保密改进客户教育服务传递高于或等于服务承诺教育顾客避开需求高峰而选择需求低谷销售之后明确期望使绩效符合标准和期望让顾客为服务过程做好准备整合服务营销沟通的方法内部资料：请注意保密管理内部营销沟通服务传递高于或等于服务承诺创建跨职能团队使后台人员与外部客户保持一致创造有效的水平沟通创造有效的垂直沟通整合服务营销沟通的方法内部资料：请注意保密客户服务的认知客户服务关键时刻客户服务的模型目录内部资料：请注意保密目录客户服务关键时刻服务质量差距模型特殊环境下的关键时刻正常环境下的关键时刻内部资料：请注意保密客户服务关键时刻什么是关键时刻？准确判断你的关键时刻关键时刻（MOTs）：客户与供应商之间的交易或相遇过程，包括人员接触、观察、接触产品和享受服务真实瞬间内部资料：请注意保密客户服务的关键时刻补救雇员对服务传递系统失误的反应客户投诉适应能力雇员对客户需求和要求的反应客户异议自发性未经鼓动的雇员主动提供的服务行为主动服务应对雇员对问题客户的反应客户拒绝服务质量差距模型客户服务关键时刻关键时刻正常环境下雇员按照程序提供的服务行为关键时刻特殊环境下雇员的反应并提供的服务行为内部资料：请注意保密服务的提供客户公司GAP1GAP2GAP3GAP5GAP4服务的期望感知的服务服务的传递客户为导向的服务设计和标准公司对客户期望的认知与客户之间的沟通服务质量差距模型内部资料：请注意保密GAP1的产生原因：GAP1=不了解客户的期望服务质量差距模型◇市场调查存在不足◇缺乏沟通◇对客户关系重视不够内部资料：请注意保密哦，原来是这样……GAP1=不了解客户的期望消除GAP1的一般对策：服务质量差距模型内部资料：请注意保密GAP2的产生原因：GAP2=没有设置好合适的服务和其衡量标准◇服务行为没有标准化◇服务指标非客户导向，比较、衡量性差◇服务目标的制定存在问题服务质量差距模型内部资料：请注意保密消除GAP2的一般对策：GAP2=没有设置好合适的服务和其衡量标准服务质量差距模型内部资料：请注意保密GAP3的产生原因：GAP3=没有按照确定的标准提供服务◇服务人员缺乏服务意识和服务技能◇服务人员职责不清导致工作角色冲突◇服务人员没有足够的现场处理权利◇服务人员缺乏团队合作精神服务质量差距模型内部资料：请注意保密消除GAP3的一般对策：GAP3=没有按照确定的标准提供服务服务质量差距模型内部资料：请注意保密GAP4=沟通不畅使客户产生误解GAP4的产生原因：服务质量差距模型◇服务人员忽视了把提高服务质量而做出的努力告诉客户（尤其是看不见的努力）◇服务人员或公司其他与客户沟通的渠道，就服务方面向客户胯下海口◇没有对客户进行足够的培训◇不同部门（人员）之间确认沟通和配合内部资料：请注意保密消除GAP4的一般对策：GAP4=沟通不畅使客户产生误解服务质量差距模型内部资料：请注意保密GAP5=GAP1+GAP2+GAP3+GAP4GAP5=客户认为所提供的服务低于其期望值服务质量差距模型内部资料：请注意保密服务接触：正常环境下雇员按照程序提供的服务行为正常环境下的关键时刻探索客户需求行动方案计划行动方案实施确认客户感知服务接触的基本态度就是一切为客户着想！内部资料：请注意保密客户的需要开场白寻问说服达成协议探索客户需求的四步模型正常环境下的关键时刻内部资料：请注意保密每一次你和客户会面，双方都是有会面的理由你客户探索客户需求的四步模型：开场白正常环境下的关键时刻内部资料：请注意保密提出议程◇可以使你们的谈话有清晰的方向◇可以帮助你将重点放在客户的身上◇能保证有效地运用面谈的时间陈述议程对客户的价值◇可让客户明白会谈对他的好处◇借此把重点放在客户身上询问是否接受◇可让你获得所需的资料◇可以确保你和客户可以继续谈下去探索客户需求的四步模型：开场白正常环境下的关键时刻内部资料：请注意保密客户的需要开场白寻问说服达成协议正常环境下的关键时刻内部资料：请注意保密什么是有效的问题为什么要寻问了解客户的现状从客户获得重要信息拉近与客户的关系理清自己的思路？探索客户需求的四步模型：寻问正常环境下的关键时刻内部资料：请注意保密开放式提问限制式提问FOCUS◇鼓励客户自由回答◇把客户的回答限制于“是”或“否”在你提供的答案中选择一个可以量化的事实？？探索客户需求的四步模型：寻问正常环境下的关键时刻内部资料：请注意保密开放式问题提问时机开放式问题提问技巧当你和客户初次见面希望客户畅所欲言时当你希望客户在大范围内提供有用信息时探索客户