服务区执行力与领导力

执行力与领导力MT:18807418501E-mail:[e-mail]胡宁（博士、教授）讲座提纲领导力真谛：过五关提升执行力3服务区管理：旧难与新愁交织12执行力解码：简单中的不简单服务区管理：旧难与新愁交织一一、服务区管理：做好世界上最难做的两件事“想法VS做法”？“说到VS做到”？第一件难事第二件难事90后：服务区经理的新愁上下之间：同舟共济之难部门之间：团队协力之难二、服务区目前面临的三道坎内外之间：市场竞争之难案例：谁的责任？某化工公司是生产销售卫生面材的，销售经理谢先生在与客户的接触中发现，客户经常抱怨有产品质量不稳定和交货不准时的现象发生。面对这种现象，谢经理组织了一次部门会议，征求各销售人员的意见。销售员们认为这不是销售部的责任，这几个问题都不是本部门所能解决的，最多只能把情况反映上去。谢经理奉上级指令去联系，结果会如何？定律：人三本就难成众目标之沟立场之沟利益之沟观念之沟人与人之间心有余力不足力有余心不足VS众人合作难，万众一心地高效执行更难！2执行力解码：简单中的不简单9•卓越执行力：不折不扣贯彻、一丝不苟落实，持之以恒高效达成结果的能力。•理解要执行，不理解也要执行•会上可以有十种声音，但会后只能有一种声音。•卓越执行力DNA:认真勤奋：战略是IQ，执行是EQ-认真持之以恒：稳：有持续力;锁定目标，专注重复；结果至上：结果逻辑而非任务逻辑：执行任务时以岗位主人翁心态工作。同一本书：一、卓越执行力是神马？消灭“尽力而为”，只有“全力以赴”•老子：天下难事，必做于易，天下大事，必做于细。•海尔张瑞敏：什么叫做不简单？能够把简单的事情天天做好就是不简单。什么叫做不容易？大家公认的非常容易的事情，非常认真地做好它，就是不容易。执行力核心：责任心•日常工作中责任事故多，还是技术事故多？•责任胜于能力-职场第一杀手锏•责任心已被列入元能力-产生能力的能力•执行力源于责任心！责任心铸就执行力！•选拔新人（干部与员工），越来越多的老板更看重态度而非技能。技能都是在岗位上学来的。服务区人要安什么心？反思:二、执行力不佳的多种原因•目标不清晰•指令不明确•标准不统一•职责不清楚•沟通不畅通•体制不合理•跟踪不到位•奖罚不分明•部门不合作•文化没落地•培训没跟上1、不知执行什么2、不知执行的标准3、不知为何要执行4、不知执行的好处5、不知为谁执行6、不知谁来执行7、不知何时执行8、不知如何执行13二、执行力不佳的多种原因•管理者：只布置工作，不督导检查过程与结果•制度与流程（SOP）：不健全、不够细致、不好操作与考核，或有法不依。•培训：没有成为日常管理中的规定动作，不成体系，并忘了改造人的思想与心态。•团队建设：目标没共享、激励不到位、领导力不够等。14您的服务区执行力短板在哪里？对标思考：如何提高服务区团队执行力？三、卓越执行力提升纲领•明确执行目标与指令•确定切实可行的行动计划•制定并优化执行流程•建立执行标准•明确执行者职责及执行时间•协调执行过程中的各种问题•不断跟进、检查、监督与奖罚方法•经常沟通与反馈•结果考核与评估通过执行系统和领导提升执行力团队执行力执行文化塑造机制给力督导到位机制目标清晰机制三、卓越执行力提升纲领领导力真谛：过五关提升执行力3企业执行力•源于高层，•贯穿于中层，•落脚于基层。•CEO•魔鬼总是藏在细节、过程之中•执行力是上下同欲的结果。一、企业执行力源自领导力管理团队需各尽其责六五道战略决策四三二一法执行与督导术执行力-不变高层部门经理主管领班权利责做正确的事把事做正确正确地做事上下左右中外（领会）（摆平）（教会）（协调）（协调）（管好自己）中层需练就“过人”功夫职责：上传下达，下情上报，带好队伍，执行到位处境：上压，下顶，左攻，右挤—不三不四，不着四六目标：“三心”“二意”，左右逢“援”措施：修炼“三色”功夫作用：大气层VS放大镜角色：乘客VS司机焦点：目标VS别人思维：任务VS结果管理者需定准角色，认识到位管理者与领导者不是一回事吗？IBM总裁郭士纳：伟大的企业不是管理出来的，而是领导出来的！思考：道法术兼修，情理法圆融学高为师，身正为范德当其位，能当其官二、领导力解码合法权典范权专家权强制权报酬权组织指定人格魅力技能权力惩罚暴力利益诱惑“有的人拥有磨盘大的权力拣不起一粒芝麻，而有的人仅有芝麻大的权力却能推动磨盘。”有限的的职位权力，无限的个人权力盖洛普公司调查数百万雇员和数万名管理者后发现，对于员工的生产率和忠诚度，最重要的一个变量不是收入、福利或工作环境，而是员工与其直接上司的关系。定律：你的领导力就是下属的执行力顶头上司决定了员工的工作环境，并时刻影响这种环境。真正决定员工在公司呆多久和效率有多高，不是公司而是他的顶头上司。在员工心里，与其选择在一家有着开明和员工至上企业文化的公司里，跟着一个糟糕透顶的上司工作，倒不如在一家有点古板的公司，跟着一位出色的上司干活。行　　　为个人哈佛个人差1、创造一个让员工有成就感的工作环境2、会问问题，真正倾听，并努力理解3、友好，易亲近4、召开定期审查会议来评估工作情况，并让团队参与决策和解决问题5、密切监督团队中每个成员的动态6、在解决问题方面有创造性7、使团队成员把注意力放在关键性的几个目标上8、庆祝团队的成功9、原意妥协10、实践走动式管理11、从不表露出生气或不赞成的态度，避免冲突12、确保团队成队有足够的资源13、征求和给予员工反馈意见14、知道每个员工的工作和表现15、善于抚平争端　　对下列经理人行为按重要性进行排序，你认为最重要的为1，最不重要的为15。然后将你的排序填入下表中“个人”一栏。杰出经理行为测试得分说明•个人差=个人得分—研究值（绝对值）•个人得分=∑个人差•评分结论：•个人得分分以下：杰出经理•个人得分—分：优秀经理•个人得分—分：胜任岗位经理•个人得分—分：合格经理•个人得分分以上：需培训提升的经理你用什么样的方法传达服务区的理念与目标？你如何使服务区的工作理念和目标为员工所接受？你多久检查一次工作进展与目标完成情况？你打算如何进行工作检查督导？检查以后你打算如何进行奖惩？三、提高执行力经理要过五关团队执行力产生的基础条件目标：清晰、具体、可量化时间表：开始与结束指令：简明、认可下级承诺：目标清楚、能完成、条件具备下级执行力•Specific：具体（微笑服务标准如何定？）•Measurable：可度量•Achievable：可达到又具有挑战性•Relavant：上下互相联系成为系统•Timing：有时间限制1.你用什么样的方法传达服务区的理念与目标？（1）SMART法则命令的目的是让部属按照你的意图完成指定行为和工作所以正确地传达命令用7W方法•Who王小姐•What送市场调查报告复印副本•When下午4:00前•Where市场部•Whom张部长•Why给客户参考•Howmany2份（2）7W命令法1.你用什么样的方法传达服务区的理念与目标？（3）设想出与之相适应的行为方式、（4）把每一项目标写在一张纸上（80/20原则）重要性重要紧急重要不紧急M2M1M4M3不重要紧急不重要不紧急高低低高紧急性1.你用什么样的方法传达服务区的目标任务？322、你如何使服务区的理念目标为员工所接受？原理：知道才能做到，熟能生巧。原则：高密度宣贯措施：“三入”工程（1）宣贯法则（2）参与法则•双向沟通—懂你,动物人•单向下达—失真,植物人请阅读下面的情境性问题，选择出你认为最合适的处理方法。1、你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室，你发现你的上司颇为好奇，此时你会：A：告诉他详细内容B：不透露蛛丝马迹C：粗略描述，淡化内容的重要性2、当你主持会议时，有一位下属一直以不相干的问题干扰会议，此时你会：A：要求所有的下属先别提问题，直到你把正题讲完B：纵容下去C：告诉该下属在预定的议程之前先别提出别问题测试：您会沟通吗？3、当你跟上司正在讨论事情，有人打长途来找你，此时你会：A：告诉上司的秘书说不在B：接电话，而且该说多久就说多久C：告诉对方你在开会，待会再回电话4、有位员工连续四次周末向你要求他想提早下班，此时你会说：A：我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法B：今天不行，下午四点我要开个会C:你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末测试：您会沟通吗？5、你刚好被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注这个职位，上班的第一天，你会：A：个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位B：忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去C：把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人6、若有位下属对你说，“有件事我本不应该告诉你的，但你有没有听到……”你会说：A：我不想听办公室的流言B：跟公司有关的事我才有兴趣听C：谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情测试：您会沟通吗？题号123456说明:5-6分为较高，3-4分为中等，0-2分为较低；分数越高，表明你的沟通技能越好。测试答案37结论：沟通能力的确是需要修炼的•中国自古就有“财富来回滚，全凭舌上功”的说法。但是沟通不是仅凭巧舌如簧就能达成的。沟通不光用嘴，更要用心和脑袋。•沟通涉及到沟通环境、沟通心理、沟通策略、沟通技巧等诸多要素的成功把握与运用。•沟通是一种能力，不是一种本能。能力需要学习和修炼才会具备。嗯，是这么个理儿如何应对员工的低目标？作为主管，不可为员工的拒绝态度吓倒，而应通过沟通转变员工的思维习惯！鼓励员工寻找实现目标的方法，而不应该就目标值本身的高低讨价还价！教练式沟通法用现在的方法上级要求的期限一个人完成现有的资源和的成本全部完成运用什么方法可以完成？你认为什么时间可以完成？需要哪些部门或岗位的协助？需要投入哪些资源？哪些保证完成？哪些部分完成？我原来是可以做到的！3、你多久检查一次工作进展与目标完成情况？制度也有不管用的时候！不要过于迷信制度定律：执行力是检查出来的！说了≠做了≠做到位了今天做到位了≠明天做到位了≠永远做到位了人们不会做你希望的事，人们只会做你检查的事。你强调什么，你就检查什么，你不检查就等于不重视。管理是盯出来的！管理者就是检查者，执行就是盯死。•监控到位：•事情做到极致，做不到严格惩罚-原则•人立在那，人尽其责。•自动化于自働化的区别3、你多久检查一次工作进展与目标完成情况？（1）每天晨会怎么开，讲些啥？有没有日检记录表？（2）每周例会怎么开，讲些啥？周检有啥问题，如何处理？（3）每月质量联合月检如何检查？形成何处理决议？（4）每季度？（5）每年度？忌只点问题以指导代替指责，以建议取代埋怨。不替下属养猴子启示：懒蚂蚁4、你打算如何进行工作检查督导？•“三不放过”原则：1.找不到具体责任人不放过2.找不到问题的真正原因不放过3.找不到最佳解决方案不放过•无可用之人？•即使是猪,也有优点!•发挥出三律效力！•希望律：•标定律：•积累律：5、检查以后你打算如何进行奖惩？定律：奖而难生效，惩不必生恨！自己行有人说你行进步说你行的人行小测试：哪些激励是员工最想要的？激励因素你替员工排排序员工自己排的序1、好的工作条件2、工作参与感3、灵活的纪律4、对完成工作的正确评价5、管理者对企业的忠诚6、高薪酬、福利7、被人重视、欣赏8、能力提升和升迁机会9、工作的安全保障感10、工作的趣味性44惩罚落地的现实困境：奖励容易落实，惩罚不易落实，面子文化、情理法文化、和为贵等文化基因——惧怕冲突和士气打击。中国人：计划时是家，执行时变家，到了考核是家。如何才能将检查考核特别是惩罚落地？45•营造一个“可以做坏人”的环境•先解决心情，再解决事情（1）沟通处理（2）批评艺术（3）无情的制度，有情的操作思考：营销人员不愿考勤，如何考核他们?惩罚落地策略1.理念目标要达成共识2.90后员工要用“心”管理3.执行力就是认真负责4.领导者不仅是检查者，更要督导者5.工作改善需要惩罚，更需要激励与关心6.别忽视您自己的激励能量小结：执行力领导力要诀