服务区管理

1服务区管理标准前言随着高速路网的逐步形成以及人们对高速公路服务质量要求的不断深化和延伸，作为高速服务窗口形象的服务区不仅仅是简单满足司乘人员停车、加油、餐饮、购物等基本要求，更成为了高速公路运输体系中的重要组成部分，发挥着不可或缺的作用。如何加强服务区的管理，提高服务质量和服务水平，是当前急需解决的问题。《服务区管理标准》为服务区的规范管理进行了初步的尝试，希望通过建立标准化的操作规范、行为规范、着装规范、礼仪规范等，形成一套完善的岗位管理规范，有效指导各业务单元各项业务的顺利开展；增强员工的责任感，解决管理中存在的越位、空位、缺位等问题，提高管理单元的管理水平，减少内部管理上的相互扯皮，统一执行标准，形成软实力的整体提升。2服务区管理标准目录第一章服务区工作规范第一节管理层级的设置第二节部门工作职责第三节岗位职责第四节岗位要求第五节工作标准第六节检查考核第二章服务区卫生规范第一节保结工作内容第二节保结管理标准第三节公厕清洁操作规程第四节内务卫生管理第三章服务区服务规范第一节通用规范第二节礼仪规范第三节语言规范第四节微笑服务规范3第一章服务区工作规范第一节管理层级设置根据服务区组织原则和经营管理的需要，服务区管理层次具体设置如下图：服务区管理层级示意图◆管理守则服务区实行主任负责制，全面负责服务区的经营管理和文明创建工作，提高服务质量和管理水平，提升服务区的窗口形象，确保社会效益与经济效益的双赢。现场管理办公室对服务区主任负责，具体负责服务区的现场管理，行使监督公，对服务区的规范经营、安全卫生、现场秩序、文明服务及行为规范进行指导、服务、考核，不断提升服务区的服务水平。服务区采取周检、月考、年评的方式，评价各管理层的工作绩效。◆管理原则一、逐级负责制。管理层实行逐级领导、逐级负责。主任室餐饮商场汽修部保安队队保洁组经营单位加油站经营单位保安公司保洁公司现场管理办公室4二、分工负责制。员工实行岗位责任制。三、责权利连带制。员工责任、权利、利益相关连带。四、全员监督制。全员互相监督、互相制约。五、民主参与制。员工具有提合理化建议的义务和权利。六、团结协作制。全员及各部门团结一致，相互配合。七、奖优罚劣制。表彰和奖励有功员工，处罚过失员工。◆工作方针一、坚持“以人为本”原则，依靠和重视我们最大的资源：员工。二、服务宗旨：诚信第一，服务高效，热情周到，解危济困。三、基础标准：1、规范文明用语。服务主动、热情、周到，尽量满足司乘人员的合理需求。2、实行明码标价，保证质价相符，公平交易。3、讲究效率、效能。提供“快（快捷）、好（物美）、洁（洁净）、廉（价廉）”的服务。4、服务区24小时接待客人，建立管理人员值班制，值班经理负责制。5、公共区域，特别是厕所保持干净、整洁。6、每日提供不同时段的餐饮服务。快餐：提供正餐服务；小炒：供应12小时；夜宵：客房提供。7、自觉遵守国家有关环境、卫生、消防、安全等方面的规定，每日进行安全检查。8、及时处理客人投诉。第二节部门工作职责◆现场管理办公室一、全面负责全区的安全、卫生、经营、后勤保障、服务质量等管理工作，行使监督权。二、组织人员做到每日巡视，现场巡视时间每天不少于三个小时，对5服务区的各项工作进行检查，根据各项管理制度、考核细则进行考核。三、督促、指导经营单位做好辖区内环境卫生和食品卫生的管理；督促经营单位及时办理卫生健康合格证，监督从业人员的健康检查。四、负责组织召开安全卫生等稽查工作会议，组织员工进行政治、业务培训。五、监督、督促经营单位及时清运垃圾并承担费用，及时对垃圾房、垃圾桶进行清洗、消毒、防虫处理。六、制订食物中毒、传染性疾病等各类突发事件应急预案，并组织演练。七、定期组织人员进行设备的维护保养，确保正常运行。八、完成领导交办的其它任务。◆餐饮部、商场1、在服务区现场管理办公室的领导下，负责所属员工的教育、管理、培训、考核工作。2、根据上级下达的各项指标，做好经营服务工作。3、加强内部管理，降低成本，提高菜肴质量，确保食品安全。4、抓好本部门的安全生产并保证所供食品的卫生安全。5、负责落实国家颁布的《食品卫生法》及有关卫生法律、法规。6、负责组织定期的卫生检查和不定期的卫生抽查。检查、督促各卫生区域责任人的工作，对违反卫生制度的人和事予以及时处理。7、负责本部门员工卫生培训工作，进行卫生法制法规的宣传教育，以增强员工的法制观念。8、负责接待上级有关卫生检查部门的检查，并予以落实。9、每月对本部门卫生工作状况予以考核、评估，不断提高卫生管理水平。10、负责全区除加油站、机房外的各类设备、设施、器具的日常维护、保养的管理工作。6◆义务消防队工作职责1、执行服务区的各项消防安全制度，积极参加服务区组织的各项消防活动，做好消防宣传、培训工作。2、熟悉服务区的消防重点，熟悉消防设施和消防器材的使用方法及设施位置，并做好维护保养工作。3、经常性的防火安全检查，及时制止纠正违反服务区消防安全制度的行为，预防和消除重大险情隐患。4、定期组织灭火演习，一旦发生火警或火灾事故迅速正确地作出反应，按服务区火警火灾处置程序积极疏散和扑揪，公安消防队到达现场后，引导消防队进入火场，并协助扑救◆服务区治安联勤点为了维护服务区的治安秩序，保护司乘人员的合法权益，充分发挥群防、群治的作用，建立由高速交警、路政、地方公安及服务区保安员组成的治安联勤点，实行定点联系人的方式，建立报警系统，积极参与社会治安综合治理工作。一、治安联勤点工作内容：1、宣传贯彻国家有关公路、交通的法律法规，认真履行各职范围的管理工作。2、负责服务区的治安保卫、防火、防盗、防人为破坏、防灾害事故及突发事故等治安安全管理。3、打击各类违法犯罪行为，维护服务区正常秩序。4、履行一岗双职，做好打击换卡、偷逃通行费、偷油、违章超速、超载等违法行为整治的工作；5、劝阻、制止横穿高速公路、闹事及不文明顾客，对严重扰乱服务区营业秩序、损坏服务区财务的形象，采取有效措施，维护服务区利益。6、管理和保护服务区的路产路权不被损坏，加强国有资产的管理。7、救助危难群众，为群众排忧解难二、工作职责71、负责辖区内值班巡逻，落实防范措施，积极配合协助高速交警、地方公安等部门做好服务区的治安安全工作。2、注意对重点部位、客流量大的部位及易发案部位进行重点观察、巡逻。3、遇有案件及紧急情况，应迅速保护现场，看守人员、控制事态，并马上与服务区值班经理及定点联系人联系（高速交警则采用报警电话的方式通知），及时采取妥善处理措施，疏散群众，维护秩序。4、履行一岗双职的职责，配合交警、路政开展查超治超的整治工作。5、加强服务区设施管理，对司乘人员损坏公共设施设备要通知高速路政进行赔偿处理。第三节岗位职责◆主任岗位职责1、对管理处处长负责，全面负责服务区的形象工程建设，负责对服务区的日常管理；严格履行合同权利、义务，指导、监督经营单位依法经营、规范服务，提高经营管理水平。2、注重社会效益，抓好窗口建设，规范工作规程，不断提升形象。3、抓好日常管理，建立逐级目标责任制，完成各项目标任务。4、抓好廉政建设，抓好员工队伍素质，开展工作考核，不断充实完善各类考核机制。5、加强成本核算，合理控制费用，严格财经纪律。6、督促抓好餐饮、商场、卫生间、停车场等防疫卫生工作，严格有关工作程序标准7、督促抓好现场工作程序，加强监管力度，做到井然有序。8、抓好安全生产管理，做到勤检查、勤考核、勤完善。9、做好对外的协调、沟通工作。10、完成上级领导交办的其它任务。8◆综合管理员岗位职责1、贯彻执行服务区管理目标，遵守服务区各项规章制度。2、协助主任做好服务区日常管理工作，实施情况及时反馈、提出改进意见，落实好例会制度。3、协助主任制订和完善服务区的经营发展计划和规章制度、及经营管理责任制，并监督实施。4、负责文稿的起草及其它文稿的审核工作。做好文件的收发、传阅、催办、存档工作，严格执行印章管理,遵守保密制度。5、协助主任做好对外联络与协调工作。负责综合性会议的会务工作，抓好全区宣传报道工作。6、严格执行考勤制度，监督检查劳动纪律执行情况。做好考勤工作。7、合理控制经费预算核算工作，按时做好经费报销、经营报表上报工作。8、负责本区固定资产和物资的使用和保管工作，及时登记造册。做好员工服装领发、登记工作。9、负责办公用品的采购工作，严格执行物品采购制度，验收入库商品，必须做到数量准确，品种规格与入库证相符，并按规定的标准检验商品的数量和质量，制作好仓库有关的统计报表。10、合理调配使用车辆。负责车辆日常维修保养工作，办理车辆相关证件及年审等工作。11、完成领导布置的其他工作。◆现场管理员岗位职责1、贯彻执行服务区管理目标，遵守服务区各项规章制度。2、加强现场监管，严格按规范做好现场管理的各项工作，着重做好广场秩序管理等工作。3、经常深入现场，注重动态管理，不断完善现场动态管理的有效方法。94、建立健全各项安全保卫、消防、卫生等制度，具体抓好安全、卫生、经营的管理工作。5、做好保安、保洁队伍的管理，规范保安员、保洁员的言行，抓好保安工作考核。6、认真落实消防安全措施，强化义务消防队伍的建设。7、依据服务区的规章制度及质量体系的有关程序要求，做好对各部门的服务质量、卫生状况、安全生产、工作程序、劳动纪律等情况的全方位稽查，并负责监督整改措施的落实情况。8、稽查工作每日二次，本着公开、公平、实事求是的原则，对违纪违规展开稽查，并按流程进行处理。9、妥善处理司乘人员投诉事件，并及时分类反馈，安抚好顾客。追究事件原因、责任。限期整改，并做好记录。10、完成领导布置的其他工作。◆设备兼安全管理员岗位职责1、遵守服务区各项规章制度，贯彻执行服务区管理目标。2、负责确保服务区动力、照明、供水、空调等系统正常运行的日常管理工作。负责服务区有关电器设备的巡视、保养和维护。3、做好水电工的管理工作，合理安排水电工的日常工作，制定各维修工的培训计划。4、对各部门报来的设备故障要及时安排维修，对严重影响服务区正常运行的设备故障或设备损坏，应及时向领导汇报，同时组织抢修，以确保服务区各项功能正常运行。5、编制设备的日常维护制度，制定设备的大修计划，以确保各种设备的完好率。负责配电房的运行管理，搞好机房卫生。6、建立设备台账，管理好设备档案，配合有关部门做好固定资产的管理工作。7、负责服务区的水道、管道等设备的维护保养工作，确保设备的正10常使用，及时供给。8、加强现场监管，督促经营单位严格按规范做好安全管理的各项工作。9、建立健全各项安全、消防制度和应急预案，具体抓好安全管理工作。与经营单位及下属员工签订安全生产责任书。10、做好服务区安全记录，确保台帐的真实性，及时的反馈安全信息，按时整理台帐和归档。11、定期组织消防安全培训，强化义务消防队伍的建设。12、定期检查安全情况，对存在的安全隐患及时落实整改。13、完成领导布置的其他工作。◆值班经理岗位职责1、值班经理在主任领导下开展工作，协助主任做好服务区日常管理工作。2、值日期间值班经理代表服务区主任，全面负责服务区日常事务的检查、协调、处理工作。3、总结工作经验，提出改进管理工作的新思路，积极为领导决策提供依据。4、处理协调必须认真、及时有效，紧急事件发生必须及时报告，快速反映，采取灵活有效的办法处理。5、值班经理要做到经常巡查、督促，对照服务区的规章制度对各部门的服务质量、卫生状况、安全生产、工作程序、劳动纪律等情况及时检查，并做好书面记录。6、妥善处理投诉事件，并及时分类反馈，安抚好顾客。7、同时追究事件原因、责任，限期整改，并做好记录。8、参加服务区定期或不定期的检查和月末考核。◆保安队长岗位职责111、贯彻执行服务区管理目标，遵守服务区各项规章制度。2、在部门负责人的领导下，具体负责服务区的现场治安管理，维护秩序，确保安全。3、负责合理安排班组人员分工，调配班组的轮班次、休息等。4、负责做好班组人员的考勤和劳动纪律管理，对违反劳动纪律、违反规章制度的人与事，及时作出相应处理。5、正确对待客人投诉，及时处理现场的问题，收集顾客的反映和班组人员的意见，并及时汇报