服务区管理

服务区管理：挑战与应对胡宁E-mail:[e-mail]136274875922讲座提纲第一讲服务区管理面临的挑战第二讲服务区管理提升的方略服务区管理面临的挑战第一讲一、开门见“山”:差距与要求1、主要问题：高速公路路网不断增加竞争态势显露。员工流动性较大，影响整体素质的稳定提高经营模式和管理体制特别是以租代管模式亟待改革和创新消费者需求与服务区服务之间缺口拉大过往司乘人员对服务区的要求逐步提高，期望值不断上升。需求个性化、欲望独特化的趋势已彰显。但现实是商品的性价比不高，发展水平、服务水平跟不上，服务区功能档次单一。（就是一打尖儿之地）一、开门见“山”:差距与要求2、发展趋势：从现在的以休整为主，转变为休闲康体中心。增加物流中转服务，利用其无可比拟的交通便利性、快捷性大大减少流通环节和流通时间，特别是鲜活产品。实行强强联合、引进品牌企业合作，走连锁经营模式。以“三个服务”（客户、路营、经济）为发展宗旨和方向，以“又好又快”为发展思路，坚持有情发展、和谐发展、节约发展。3、对管理要求——“事”经营体制层面：向科学、规范、高效的专营连锁制转型。管理体系层面：构建以运营为中心、以精细化管理为保障、以标准规范（三标一体体系-ISO9001质量体系、ISO14001环境管理体系、GB/T28000职业健康安全体系）为着力点，以现场管理和优质服务为重点，以管理考评和绩效考核为约束的制度化、信息化和标准化的管理体系运行机制层面：构建“管理规范化、运作市场化、服务人性化、环境舒适化”的运营机制。一、开门见“山”:差距与要求3、对管理要求——“人”意识理念层面：加强忧患意识、责任意识、进取意识服务意识和创新意识。人员队伍层面：建立选、用、育、留的活力机制，铸就一支相对稳定的团队。管理团队层面：努力提升核心能力。服务区管理团队的核心能力是竞争力的源泉，是决定服务区发展的“锅盖”。核心能力包括政治判断力、形势把握力、政策运用力、决策力、驾驭力、运作力、创造力、应变力、学习力、自省力、自律力、自纠力等.一、开门见“山”:差距与要求二、八面来风:环境新挑战◆“不连贯”的时代◆超强竞争的时代◆鸭梨山大的时代◆巨变巨累人的时代二、八面来风:环境新挑战计划没有变化快-生死时速十倍速变化摩尔定律战略脱节以不变应万变神话终结速度决定成败与狼共舞不归路-超强竞争微利时代乱打乱发财时代终结细节决定成败名声决定成败快鱼吃慢鱼新鱼吃旧鱼好鱼吃坏鱼“老三样”强鱼吃弱鱼丛林新法则大鱼吃小鱼不一定大的隐形冠军生死时速—快者通吃管理新法则1：速度第一KISS原则：KeepItSimpleandShort!《常识之败》雷曼前副总裁劳伦斯·麦克唐纳在《常识之败》中说:在所有的经济发展过程中，所有本质的东西都是常识，没有什么高深的理论，没有说不清道不明的，最最核心的东西永远都是常识。偏离基本商业底线的赌博，迟早有一天会受到常识的纠正。这不是会不会发生，而是什么时候发生的问题。这就是一种常识，问题是你相不相信。13管理本质很简单，就那么几个常识性问题和原则，但导致《常识之败》的往往不是人们不懂常识，而是人性贪婪、急功近利、击鼓传花的赌徒心理，使人们经常为精彩的现实表象所迷惑，常常有意无意地“忘记”和背离了商业的基本常识：■“天下没有免费的午餐■没有只涨不跌的价格■企业扩张不可违背的天条第一第二第三不是胜者为王，而是剩者为王经理必须遵守的戒律：注意常识之败管理新法则2：赢在细节时代进步导致竞争升级，产品同质化、微利化年代，ISO9000已经成为所有企业的规定动作，同行如何不同利？原来靠的是外部价格和机会，现在这些通道基本封闭，细节决定成败的年代已经来临，企业利润和竞争力更多产自内部管理的精细化提升。粗放式-初级阶段已经过去，“大同”时代“小异”成为竞争点——“针尖上打擂台，拼的就是精细”。管理新法则3：名声第一兰德公司的专家们花了20多年的时间，跟踪了500家世界大公司，最后发现，其中百年不衰的企业的一个共同特点：他们不再以追求利润为唯一的目标，有超越利润的社会目标。互联网形成地球村，终结“天知地知”神话:虎照，躲猫猫，钓鱼执法市场竞争进入品牌时代，对于企业而言，信誉已不仅是声誉、形象、观念问题，而是企业无形资产的核心。一旦有微小瑕疵就会使企业信誉受损，公信丧失，资产贬值。《百万富翁的智慧》成功基因：诚实道德溢价越来越多是个趋势。小胜在智，大胜在德小公司做事，大公司做人里子与面子：里外都是人-好鱼企业家脚踩大地还要仰望天空：“二敬”：天地良心“三立”：立德，立功，立言做小姐还是良家妇女？结论：企业管理就那点事◆服务区管理乱象背后是管理简单的本质：就那么几个老生常谈的问题和管理原则。◆但具体方法却管理无定式，需因古今、中外不同的具体情境因人、因事、因地、因时而权宜应变。2、“经理”别人难上难三、殊途同归：旧难与新愁1、“经理”企业两难事“两难”困境：这是让一群人为别人做事！心有余力不足力有余心不足VS•“心不足”病症一：上下之间不同欲•“心不足”病症二：左右之间不齐心案例：营销部的责任？某化工公司是生产销售卫生面材的，销售经理谢先生在与客户的接触中发现客户经常抱怨时有产品质量不稳定和交货不准时的现象发生。面对这种现象，谢经理组织了一次部门会议，征求各销售人员的意见。销售员王某认为这几个问题都不是本部门所能解决的，最多只能把情况反映上去。其他几个销售员也认为这不是销售部的责任。张某认为应该直接与生产部，质检部和储运部联系，以取得相关部门的支持。谢经理去联系，结果会如何？案例：营销部的责任？质检部：质量如果控制太严，更没法准时交货了。这两个问题主要是储运部和生产部的问题。储运部：因为没有成品,生产跟不上,找生产部去。生产部：原材料供应不及时，质量也不稳定，影响生产进度与质量，找供应部去。供应部：没有足够的资金，找财务部去。财务部：因为销售部回款不力，应收款占用大量资金，我们手头没有流动资金，找销售部去。问题绕了一圈，又回到销售部谢经理这里。可谢经理也有话说：“不就是因为这些问题客户才不按期付款的呀！”◆力有余心不足：态度问题，屁股决定脑袋◆心有余力不足:能力问题，人不能全知，不能全能如对一张图纸、一个标准、一个数据的解读和操作会产生歧义和差异。三人成众需“聚心”“聚力”两不误企业:一个很难合作但必须合作的东东★对公司：企业的生存发展需要员工的敬业和忠诚。★对员工：“五子登科”、“多子多福”的实现离不开企业这个平台。企业：事堆出来，人做出来；企业：人人有企图的事业企业：必须齐心协力才能企图成业之地“众”志如何成城-各尽职守六五天道战略力-变道家-分析智慧四三二一人道转化力-应变儒家-为人智慧地道执行力-不变墨家-处事智慧高层中层基层做正确的事把事做正确正确地做事各层各安其分，各负其责，各尽职守上下左右中外（领会）（摆平）（教会）（协调）（协调）（管好自己）中层：练就“超人”功夫职责：上传下达，下情上报处境：上压，下顶，左攻，右挤目标：“三心”“二意”，左右逢“援”措施：“三色”理论，沟通无极限25管理：管+理（管：竹+官）“众”志如何成城-目中有人“胡萝卜与大棒”的新戏法-理人管事，有情发展“众”志如何成城-三管齐下绩效活支撑管人——及时灵活但累死人管人——省事公正但气死人管人——彻底长效但急死人思考：服务区管理提升策略第二讲■流程为王■制度至上■监控到位■力行文化策略如何打造“铁打的营盘”？一、流程为王广度：覆盖度（法网恢恢，全面覆盖）深度：分解、细化的程度，将一个流程分解成子流程，直至每一个动作的具体要求。形成科学管理推重的标准作业程序—SOP（StandardOperationProcedure）（无微不至）SOP制定复杂，不能一蹴而就，需要反复提炼、总结、规范化、优化和固化。流程效率提高方法--ESIA清除（Eliminate）过度控制、重叠环节、等待时间简单（Simply）形式、程序、沟通环节整合（Integrate）职责、部门、客户、供应商自动化（Automate）数据收集、数据传输、数据分析ESIA：简单就是硬道理所有管理在制度层面可以归结为一句话：“责权利对等”。管理的真谛在“理”不在“管”。管理者的主要职责就是建立一个合理的游戏规则，让每个员工按照游戏规则自我管理。责任、权利和利益是管理平台的三根支柱，缺一不可。只有管理者把“责、权、利”的平台搭建好，员工才能“八仙过海，各显其能”。“责、权、利”机制是管理机制的核心－游戏规则。具体机制有哪些？二、制度至上依靠企业机制进行夹角管理，用企业愿景、战略目标、绩效奖惩、员工行为规范等工具形成引力、动力、压力、约束力四力合一机制，使人员始终处于激活状态牵引机制企业愿景文化激励机制做加法约束机制做减法压力机制竞争淘汰机制二、制度至上（1）激励机制与管理制度是否相辅相成误区：解决动力源。打卡、制度化，而没有激励机制支撑，员工没有遵守制度动力，使得制度没有无效。（2）各层次权责利是否为等边三角形？（3）有法可依但不能重叠，需要做减法使其简化老服务区对出台的制度进行全面清理修订，细化规章制度和执行程序，做到制度完善、执行严格、考核到位、改进及时（4）能否做到执法必严，违法必究？敬畏老板还是敬畏原则？上司：是否给下属打造出“可以做坏人”的环境。每一个月都要召集公司同仁做面对面的沟通，由上司亲自说明这些事都是公司的要求，所以当主管要求部属时，不是他个人在要求，而是公司在要求。下属：经理必须带头执行制度，不可阳奉阴违如何保证制度有效？◆扎不紧的篱笆—制度也有不管用的时候！◆人们不会做你希望的事，人们只会做你检查的事。检查比计划更重要，没有考核，就没有管理。◆控制理念的转换：“如果你强调什么，你就检查什么，你不检查就等于不重视。”◆管理是盯出来的！管理者就是检查者，执行就是盯死。三、监控到位监控原则一：消防原则“破窗效应”实验发现，一间房子如果窗户破了，没有人去修补，隔不久，其他的窗户也会莫名其妙地被人打破，这就是“破窗效应”。“海恩法则”早在50年前，美国工程师海恩曾就航空事故进行过统计,得出了这样一个规律性结论：每1起重大事故的背后，必然有29起轻微事故、300起未遂事故和1000处事故隐患。错误链1：29：300：1000“马蹄铁”现象”警示：“千里之堤，溃于蚁穴”。不及时修好第一扇被打碎玻璃的窗户，就可能会带来无法弥补的损失。要及时矫正和补救正在发生的“小”问题。37找不到具体责任人不放过找不到问题的真正原因不放过打破砂锅问到底—剥五层皮法问：“机器为什么坏掉？”(1问)答：“电源开关坏了。”问：“电源开关为什么坏掉？”（2问）答：“电源开关中的保险丝断掉。”问：“保险丝为什么断掉？”（3问）答：“材质不好。”问：“材质为什么不好？”（4问）答：“因为掺了杂质。”问：为什么买保险丝掺了杂质的开关？（5问）……找不到最佳解决方案不放过监控原则二：“三找”原则3、奖惩落实◆给谁?抓住老鼠，不要苦劳，只要功劳，专注结果。◆给什么?“五子登科”、归属感、成就感，目标，工作本身◆给多少？最小加薪感觉差：11·6%，甜头要一点点给◆何时给？及时激励，奖励不过夜◆怎样给？期望理论：有价值，可获得；心理账户：薪水与奖金，脉冲式幸福原则：而不妆难生效，不征心必生恨（1）激励艺术：（2）惩罚落地艺术要假定战略是不能执行的：措施跟上要假定措施是贯彻不下去的：检查到位要假定检查也是没有用的：奖罚落地惩罚的“热炉”法则：每个单位都有规章制度，单位中的任何人触犯规章制度都要受到惩处。“热炉”法则形象地阐述了惩处原则：■警告性原则■一贯性原则■即时性原则■公平性原则40惩罚落地的现实困境：奖励容易落实，惩罚不易落实，面子文化、情理法文化、和为贵等文化基因——惧怕冲突和士气打击。中国人：计划时是家，执行时变家，到了考核是家。如何才能将考核特别是惩罚落地？41（1）因人而异沟通处理（2）糖衣炮弹，给人面子（3）无情的制度，有情的操作▲思考：惩罚落地策略：