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实习：早8：30——5：30点到：您好上班：10：00——1：00两班或三班提前一个月离职大堂经理：梁经理前厅经理：刘经理主管：王主管董事长：杨总工总：凤姐出纳：杨姐第一节一，餐厅服务的基本素质和条件1，服务员应有正确的认识人人为我，我为人人，当官首先是人们的公仆，服务是做人民的公仆，在这个行业里，你为别人服务，在别人的行业里，人家也为你服务，这是社会分工。餐厅服务员在餐饮企业中是相当重要的，因为餐厅服务员直接代表企业，接待每一位宾客而服务水平高低质量好坏，是符合服务员的综合素质表现出来的，它直接影响着企业的荣誉和经济效益，因此加强餐厅服务人员的素质方面的训练和培训，是做好服务工作的途径，为客人服务同时与客人必要沟通和交流，这就要求餐厅服务人员必须具备以下素质：1，恭敬自重2，敬业，乐业3，关怀忍耐4，笑口常开5，招呼周到6，整齐清洁7，一视同仁8，有问必答9，举止温文而雅10，态度诚恳11，有信心12，谈吐自然简洁二，服务工作六知道三了解1，六知道知道台数，人数，主人身份，用餐标准，开餐时间，菜式品种2，三了解了解生活习惯生活忌讳特殊要求三，三轻说话轻走路轻操作轻四，三面台面地面落手面五，四种微笑技术职业真诚耐心六，礼貌五先原则1，先女宾后男宾2，先客人后主人3，先首长后随从4，先儿童后成人5，先聆听后解释七，周到服务五主动1，主动和客人沟通2，主动让客人3，主动介绍菜品4，主动遵循客人的意见5，主动跟进售后服务八，五心级耐心贴心关心信心爱心九，五声迎声答声谢声歉声送声十，服务五现代化1，超前化服务2，超值化服务3，个性化服务4，超常服务5，亲情服务先反映后行动先答应一声然后再行动副主宾优先第二节工作任务和职责一，服务员岗位职责直接上司：楼面领班管理对象：无岗位提要按照服务员，规程规范热情主动向宾客推出优质服务1准时到岗服务要服从上级的安排，做好充分的餐前准备，按照规格摆台，调整桌椅，补充餐具，准备茶叶，开水，搞好卫生2主动预计客人的需求力求把服务做在客人之前在服务过程中要保持微笑要主动认识客人与客人沟通3注意协调好上菜的速度，适用的时候应主动遵循客人对菜的意见，遇到投诉要认真聆听，并表示抱歉，然后马上通知管理人员处理4负责餐厅环境，加施事物电器台面地面等整洁和清洁工作5送客完毕后迅速清理餐具，并及时做好餐具布巾的替换工作6当班结束后要与下一班做好交接和收尾工作7积极参加培训，不断提高服务技能技巧8完成上司布置的其他各行工作二餐前准备要求1厅前卫生清洁2台椅事物摆设餐具用具摆放整齐美观3，台布干净平整无污渍，无破损，下垂程度匀称4工作台备足用品开水作料毛巾等5熟悉当天的供应品种特别是介绍沽清类品种6仪容仪表戴工号牌7餐前5分钟站在指定岗位迎客三，迎客工作程序1，客到微笑问好中午好欢迎光临2主动向前拉椅入坐3送上湿巾餐巾纸《左边》4为客人落席巾筷子套5开茶问茶倒第一杯（礼貌茶）包间倒完茶再送6收派餐巾纸（派放左手边）7用托盘有程序，撤走多余的餐具分类放好就餐服务8为客人点菜时，积极推销菜式，点心酒水当好客人的参谋，并复述客人所需9摆杯手拿下半部分，斟酒时标签对向客人10香巾与毛巾叠放在右边，毛巾托和香巾叠（左手）11上菜时报菜名，有作料的菜式先上作料后放的菜要放客人前，高等菜放在外，有头型放在主人前12分汤菜应在分菜车上进行操作（右边）13操作应在客人的右手边，顺时针方向先女后男先宾后主14上最后一道菜时先问客人是否要米饭或主食15适时撤换鼓碟，添加酒水16上菜带壳的或用手吃的事物用湿巾餐巾纸17主动为客人点烟及时撤换烟缸18留意客人的动态和需要勤于巡视勤于服务动作要轻19保持客人餐台内工作台及地面的整洁20上完菜后主动介绍甜品水果21上甜品水果前收撤菜碟碗筷22上茶或者加添茶水23就餐完毕上毛巾尽快撤走不需要的餐具24清洁客人台面杂务，摆上花瓶25主动征求客人意见四餐后服务1，客人结帐收款要向客人道谢要当面点清钱数2客人离坐主动拉椅引领客人到餐厅门口同迎宾员一起鞠躬道谢欢迎下次光临3及时检查客人有无遗留物品4尽快摆好餐饮收拾餐具用具清洁厅容恢复原位清点各类用品银器刀叉五做好主动服务1主动协助领班做好本质工作客人到主动问好领位2主动拉椅让位介绍茶品递毛巾3主动介绍菜品酒水4主动添加茶水酒水5主动收换鼓碟6主动打火服务询问请字当头谢字随后5主动和客人沟通征求客人菜品意见6主动送客人上车7主动向客人道谢8主动做到客人所及想客人所想一仪容仪表（三个）1喜形于色2清洁3职业仪表女士仪容仪表1头发长发扎起2化装淡装3服装是否相称4上衣是否整齐干净是否有头发二第一印象客人见到我们的一瞬间需要万全的服务准备微笑可以拉近距离用心用嘴用眼睛让客人说话然后再自己讲话倾听是重点如何减少损失是否损失站到客人的立场上实际上帮客人算帐为他着想以客人为中心三服务人的职业修养业绩考核服务内容效果效率1注意分析客人的行为（无论是在哪里）2从中发现客人实际的需求3有针对性的服务4如果我们尚没有对应于某些客人行为的服务，那么我们就开发该种服务项目（超值服务）5对于无理的要求采取措施6帮助那些自己吃什么都不知道的客人（针对性服务）四判断客人的需求1从客人的话里了解客人的希望通过客人的肢体语言了解他们的需要熟练的服务人员会从客人的一个动作，眼神手指的指点以及身体任何细微的动作中找到分析出判明客人的需求五说话要自然1整理思路搞清自己想说的话四点注意：1倾听确认客人的希望和想法必要的时候复述以便进一步的确认2紧紧围绕客人的希望想法，而非我们自以为是的解释明确自己的意思和希望3寻找客人表述与我们领悟之间的联系，及其成立的理由有时候这只是常识和经验的运用4跟进观察客人对共同结论的反映5说话要有活力并非大声说话音量适中发音清晰语言简洁语气友好有弹力六时间观念1预定和接待的时间不要过长2许诺的事情要马上做到3一切的时间以客人为主厨房出菜时间要有时间观念保质保量要有提前量摆台1摆好桌椅先摆台后摆椅子2摆台布器具要干净只准撤不准抛标志向门口转盘和桌子要相等准备物品需要的都准备好拿托盘90度高和重的物品往里放服务要做到六点精灵快洁勤礼自身要有精气神反映快头脑手脚灵活效率效果精细保持干净简洁勤快出勤四勤礼貌用语中午好晚上好上午好下午好早上好您好欢迎光临您好请问您有预定吗？您好请问您几位用餐您好您有先到的客人吗您好请稍等我帮您查一下您好您看这个餐位可以吗请稍等马上来好的马上来是的马上来您好请老人和孩子靠这边坐谢谢对不起让您久等了请原谅您好洗手间在那边请这边请您好用餐在那边请这边请您好请借过谢谢您好请慢回身谢谢您好请慢回身给您上菜您好请问您和您的朋友有什么忌口或特殊的要求吗？您好干编四季豆请慢用您好实在对不起这是我的过失很抱歉您好这是您点的菜给您重一下单您好您的餐位在这边我带您过去您请您好您的客人已经先到了这边请早上好用餐这边请您还请问酒水现在打开吗？您好这是您点的酒水请确认一下您好打扰一下您的酒水快用完了好需要加几瓶吗您哈您的外衣给您挂在这里了请留意您好你的物品给您放在这里了请留意您好请您保管好随身的物品谢谢您好请您留下您的宝贵意见我们将非常感激您好有机会给您服务是我的荣幸谢谢光临为您服务是我的荣幸不用谢谢谢您的指点我会努力的您好您的菜品已经上齐请慢用您好现在需要加点主食吗您好请小心楼梯小心台阶小心地滑、您好请问有什么能帮到您吗您好请问您有什么需要吗对不起我知识浅薄还望您指教您好这是找您的零钱请查点拿好您好请拿消费单到吧台领取发票谢谢您好您请坐各位请入坐好的有需要您叫我祝您用餐愉快对不起打扰一下您没有用完的酒水需要退吗好的恭候您的光临再见您好铜锣湾茶餐厅很高兴为您服务上菜时必须打手势报菜名传菜五不走菜量不够不走温度不够不走器皿破损不走菜品不新鲜不走有异物不净不走上酒水的分量茶水倒八分满倒红酒三分之一到二分之一倒白酒九分满到洋酒/昂斯六分之一饮料水七到八分满八分啤酒二分沫提前一个小时或半个小时冰到十五度三分之二冰三分之一水上岗前的服务要求1做好卫生工作上下先环境后三面2做好餐具的准备工作数量客损3精神饱满工作服务要整齐干净上岗前的精神要求佩带工作牌第二纽扣的上方带齐工作用笔打火机开瓶器等用具牙签要满托盘要保持卫生干净一酒水服务程序问点什么酒水针对性先给客人看然后再开高档的酒要给主宾先试红酒洋酒不需要用托盘点菜为主二推销酒水的技能掌握酒水的知识和价位学会分析客人的层次主人的身份主宾的重要性掌握好推销的技巧承受推销失败能力和态度三如何更好的做好服务员基本条件1有好的服务技巧3有好的工作态度有良好的工作用心度有好的团队意识有自我减压能力四怎样搞好同事之间的关系三多多表扬多鼓励多激发三不不批评少抱怨少指责五上菜的摆放形象程序一字型对面型八字型十字型梅花型菊花型同一类的菜品器皿要对面放同一类菜色要对面放同一类花瓣盘型对面放换古碟三分之一烟缸三根烟以下清洁台面1当客人吃的差不多了已经放下筷子服务员要主动用一个干净的托盘走过去用敬语询问客人是否要继续吃请问是否继续吃东西如客人示意不要收走杂务2收台时候应从小到大收放在托盘上堆叠整齐如有撤餐车就堆叠在上面3先收盛具再收餐具先收楼面的小件易碎的玻璃器皿再收其他然后由传菜生收传菜部器皿4收餐车器皿要注意重的高的靠近身体放不要堆叠的过高过多并小心汁酱不要滴在客人的身上或地面上脏的器皿入下栏盘要一件一件的轻轻放在下栏盘内合理有序的摆放客到服务程序您好欢迎光临里面请各位请坐中午好各位先生女士们您好我是本台的服务员很高兴为您服务请问几位喝些什么茶这是我们的菜单看看需要些什么好的请稍等1下菜单2开位上餐巾收拾多余的餐具3上第一杯礼貌茶4问点菜您好需要点菜吗5问酒水上酒水十分内先上酒水试酒主任先尝一下后上菜6上菜每一道菜都要报菜名移好位子7餐中观察客人需要加添茶水酒水换古碟烟缸撤走空菜盘整理桌面卫生8上最后一道菜告诉客人上齐菜还有，，，，，，主食或者需不需要添加主食菜已经上齐请慢用9结帐点好台面的酒水数量退酒水检查好结帐单10您好请问哪位先生女士结一下帐请问哪一位先生女士看一下帐单11您好一共消费多少钱谢谢您好一共收了多少钱谢谢12请带好随身物品谢谢请再次光临送到门口13再次检查有无遗留物品按程序收餐具摆好位搞好卫生等下一未传菜员的岗位职责1开餐前应该做到的几点！注意个人卫生仪容仪表仪态卫生清洁不得留长指甲指甲油！检查家私是否安全够用匙更汤壳菜