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1服务员培训资料一．课堂纪律1.严格服从教官的指令2.保证培训场地的卫生3.每天同事之间要相互问好4.有问题要举手要保持课堂安静回答问题要起身5.上课期间把手机调为震动档或关机6.培训期间（迟到早退）按考勤处理二．规章制度1.考勤制度①按时上下班整理好仪容仪表准时开班会没穿制服按迟到算。②事假必须提前一天申请。病假必须持当地正规医院病历。所有请假调休不得电话通知不得托人代假否则不予批准。③因工作需要部门安排员工加班员工必须无条件服从。2.仪容仪表①男员工头发要求前不过眉侧不过耳后不过衣领不得留长指甲不得留胡须不得露纹身女员工不得披头散发不得涂指甲油不得戴显眼的饰品。②班前整理好自己的仪容仪表着工作服保持服装干净整洁要穿深色袜子及黑色鞋子。③班前不得饮酒不得吃有异味的食物。④上班必须保持精神饱满面带微笑充满热情。3．职业道德①无条件服从上司工作安排根据（先服从后上诉）的原则。②尊重同事团结友爱和善待人。2③积极配合帮助同事及其他部门。⑤营造文明环境从我做起不准随地吐痰乱扔垃圾不出口脏话。⑥营业区内手机调为震动班中不得玩手机不得在走道上接听电话接听电话不得超过1分钟。⑦保守公司秘密爱护公司利益保证部门团结不得散播谣言中重伤他人挑拨是非拉帮结派破坏团结。⑧爱护公司水电资源有效降低公司成本按规定做好自己的本职工作。⑨洁身自爱不得私藏公司任何物品。⑩爱护公司物品严格按各部门操作程序进行。⑪公司员工任何时候不得接触沾染毒品一经发现无薪解雇。⑫休息员工不得在营业区内下班后不得再公司内逗留。新学员工行为规范1．不迟到不早退不无故矿工2．不浓妆艳抹不佩戴任何饰品3．不准外出接听电话会客做一些与工作无关的事。4．不准在营业厅内奔跑喧哗讲粗话站立姿态不规范等不雅的举动5．不得未经过允许私自离开岗位6．不准随地吐痰抛弃杂物保持环境清洁卫生7．不准造谣诬告挑衅恐吓斗欧排挤刁难弱小8．不假传指令滥用职权9．不得对指令工作阳奉阴违抵触情绪10．不准盗窃他人及公司财物拾到物品及时上交11．不准无故损坏公司财产五大禁令1偷藏公司酒水干果之类的公司物品2不服从上司的安排33私自招待4造谣惑众及传播谣言5在账单做手脚欺诈客人或者未及时找钱给客人（以上违反者开除处理情节严重视为贪污）第一章礼节礼貌一、礼貌（1）礼貌的概念．礼貌是人与人之间接触友谊中相互表示友好的行为体现了文明程度时代风气和人们道德的品质体现了人们文化层次和礼貌是待人接物的外在表现礼节礼貌分为两种方面：①．语言：可分开使用也可合用相互尊重相互谦让②．行为：要真心诚意不是虚伪的俗套（2）礼貌的主要内容：A、遵守社会公德公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。B、遵时守信遵时就是遵守规定或约定的时间。守信就是要讲信用，不可言而无信。C、真诚友善所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。D、理解宽容理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。E、热情有度热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，4既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。F、互尊互帮互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。G、仪表端庄（指对对方的服务态度）讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）H、女士优先即要遵循凡事“先女后男”的原则。不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。（3）基本礼貌行为1、微笑，与客人保持眼光接触；2、主动向客人问好；3、尽量称呼客人的姓氏；4、主动让路、让位给客人，请客人先行；5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）7、复述客人要求；8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉,同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！9、在工作岗位时－精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；10、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意；11、和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。常用的礼貌用语(10种)51问候礼2称呼礼3应答礼4迎送礼5操作礼6握手礼7鞠躬礼8接吻礼9致意礼10举手注目礼1问候礼：是人与人在见面时相互问候的礼节是酒店服务员对客人进店外出归来的一种礼节店①初次见面的时候（先生太太或小姐您需要帮忙吗？）②时间性的问候（上午下午晚上好）③节日性的问候（情人节5.1节中秋新年等）2称呼礼：①习惯称呼②职位称呼（XX经理总等）3应答礼：是指与客人交谈时的礼节（我明白了是的好的没关系不必客气）注意：①解答客人问题时要起立站直姿势要好不能依靠他物②服务员在为宾客处理服务上的事情是语气要婉转声音要适中如果客人提出的要求或者问题超出自己的权力就及时的请示有关部门4迎送礼：时指服务员对客人服务时的礼节接待客人要主动向客人打招呼问好要笑脸迎人对重要客人要组织人员列队欢迎谕示尊重（晚上好，观迎光临谢谢光临请慢走欢迎下次光临）5操作礼：是指服务员在日常工作是的礼节①着装要整洁举止要大方态度要和蔼②服务员在打扫包厢时要轻快不得停留在包厢内6握手礼：是在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪。一般在相互见面，离别、祝贺、慰问等情况下使用（标准的握手姿势是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并用，稍许一握，时间以3秒钟左右为宜。此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的。握手要注意先后顺序，一般是主人，年长者，身份高者和女士先伸手。客人、年轻6者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈，先主人后客人；先女士后男士与他人握手，有以下几种情况是很不礼貌的，所以应避免。①，男士戴着帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脱下帽子和手套，实在来不及的话，应该向对方道歉。女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手。②，长久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时，时间要更短一些，用力要更轻一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热情。③，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用，用左手与人相握是不合适的。在特殊情况下用左手与相握应当说明或道歉。④，交叉握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应该等别人握完再伸手。⑤，握手时目光他顾，心不在焉。与别人握手时东张西望是不礼貌的。7鞠躬礼：鞠躬意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向宾客致意。为向他人表达深深的感激，也可以用鞠躬礼。鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15°至30°，目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。：在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也7常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向宾客致意。为向他人表达深深的感激，也可以用鞠躬礼。鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15°至30°，目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。8接吻礼：了解一下9致意礼微笑点头致意10举手注目礼：是军人的礼节基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等。1、礼貌修养的定义礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。修养是指一个人在道德，学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。2、怎样培养礼貌修养①自觉学习礼貌礼节方面的知识②广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己③努力进行自我性情陶治，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。④积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。（5）怎样才能做到礼貌服务①了解你的客人②了解你的商品③举止温文尔雅8④注视聆听⑤笑口常开⑥整齐清洁⑦谈吐得体⑧乐于助人三、礼仪（1）礼仪的概念礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大的较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。（2）交际中常用的一些礼仪用语1、初次见面：久仰2、好久未见：久违3、问年龄：高寿（对老人）、贵庚（一般人）4、问姓名：贵姓、宝号5、赞美别人主意：高见6、请求原谅：包函7、请出主意：赐教8、请求批示：请教9、请人让路：借光10、请人帮助：费心劳驾11、要先离去：失陪12、让人勿送：留步913、送客回家：请慢走14、请客人来：光临15、表示等候：恭候四、礼貌、礼节的意义：（1）讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要；（2）讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，促使人际关系和谐的需要；（3）讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范；（4）讲究礼貌礼节是娱乐业员工的基本素质要求之一。一．礼节礼貌的定义：1礼节是指人们在日常生活中特别是交际场合中相互问候致意祝愿慰问以及给予必要的协助惯用的形式礼仪是一种礼节的形式就是人们施礼的一种形式社会活动中一切行为的表现都是礼节的外在表现2．礼貌是人与人之间接触友谊中相互表示友好的行为体现了文明程度时代风气和人们道德的品质体现了人们文化层次和礼貌是待人接物的外在表现礼节礼貌分为两种方面：③．语言：可分开使用也可合用相互尊重相互谦让④．行为：要真心诚意不是虚伪的俗套礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点：（1）三人以上对话，要用互相都懂的语言；（2）不得模仿他人的语言，声调和谈话；（3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；（5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；（6）不讲过分的玩笑；（7）不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；10（8）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；（9）不讲有损酒店形象的语言。基本礼貌行为1、微笑，与客人保持眼光接触；2、主动向客人问好；3、尽量称呼客人的姓氏；4、主动让路、让位给客人，请客人先行；5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）7、复述客人要求；8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉,同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！9、在工作岗位时－精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；10、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意；11、和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。二、礼节KTV服务员工作流程一、营业前：1。准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）2。6:30-6:40为点名参加班前例会时间：班前例会内容：汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，，检查员工的仪容仪表3.6:40—7:05为上岗前的准备工