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员工激励和服务观念培训课程大纲及重点介绍员工心态自我激励自我调节沟通机智与礼节课程大纲客户服务客户抱怨处理四种心态八原则七式调节沟通秘诀机智的常规体现重点内容概括服务理念处理方法一：心态•什么是心态？–心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理状态。98%心态+1%努力+1%机会=成功成功源于正确的判断，但是正确的判断源于经验，而经验又常常源于错误的判断。1．爱2．信仰3．希望4．信心5．同情6．乐观7．忠诚心态：1）情绪积极1．恐惧2．仇恨3．愤怒4．贪婪5．嫉妒6．报复7．迷信消极•七种情绪心态：2）态度1、积极心态能激活脑啡。2、积极的人会散发出精力、愉悦和进取的光芒。1、能使人际关系恶化，创造力受损。2、影响人的身心健康。1、影响态度的因素是自己。A积极C自己B消极态度是人们在自身道德观和价值观基础上对事物的评价和行为倾向。心态—4种心态心态心态就是指对事物发展的反应和理解表现出不同的思想状态和观点。4种心态感恩的心态平常的心态自律的心态付出的心态心态—（1）平常的心态平常心态就是面对已经来临或者将要面对的事物的时候保持一种平常临危不乱的态度。如果我们是正确的，那么我们的世界也是正确的。试试，从现在开始吧！心态—（2）感恩的心态感谢公司，感谢父母，感谢周围的同事很领导，感谢身边一切一切的人。感谢缘分相聚。感谢我们自己，感谢自己的选择以及自己的努力。感谢社会和国家。试试，从现在开始吧！心态—（3）付出的心态付出三水：口水、汗水、泪水。过三关：冷水关、面子关、行动关所有成功者都是付出者，而不是获取者。要收获之前我们首先要付出，包括我们要知道如何的爱别人。付出我们的爱心。每天多付出一点点，收获就不仅仅是一点点。试试，从现在开始吧！心态—（4）自律的心态自律就是在生活和工作中如何自我控制自己的行为言谈以及自我的约束。首先要求自我的改变，才能感染别人去改变。我们表现最好、做得最完美得工作就是我们经过长久练习而了解得最透彻得工作。我们要想成为什么样的人，就要和什么样的人在一起。试试，从现在开始吧！二：自我激励自尊自我认识自我激励态度积极自尊是成功的基石，它是你灵魂深处自珍自重的感觉。从失败中学习成功，在心中制定目标，接受失败。用曾经的成功来激励自己，重获力量、恢复乐观。热忱是会传染的，在一个积极有劲的人面前，你很难保持冷漠的态度妥善筹划尊重自己适当而正确的自尊，往往比其他任何东西更能使人获益。百折不挠永恒的毅力1、困难当前心志不改；2、不断尝试、不断努力；3、按工作紧要程度划分工作类别——必须立刻做——应该快点做——行有余力时做保持年轻，就能继续成长；一旦成熟，便会开始凋零腐化。面对一时的挫败，要虚心检讨。没有踏实可行的计划，就是天才也无法成功。二：自我激励—1）设定目标我要：•——快乐（怎样才能快乐？）•——赚大钱（从事哪一种行业？）•——出名（在哪一方面卓尔不群？）•——担任公司总经理（事业上采取怎样的途径？）•——自己创业（在哪一行？）编制梦想——确立目标沉浸梦想——增强自尊获得新知——修正方向珍惜梦想——接近梦想二：自我激励—2）如何设立目标分割目标检查计划保持弹性目标是指企业或组织所指向的终点。1、定下自己最重要的目标。2、和已达成目标或正致力于达成目标的人做伴。3、目标要远大。4、坚定信念，付诸于行动。三：自我调整—1）全力以赴•什么力量阻止我们施展才华？“与我们应有的表现相比，我们实在是只发挥了一半的潜能。”——心理学家.詹姆士•埋没才能就是浪费才能。不论天赋高低，善用才能必为天神所喜。一、我们没有认清自己的潜力。二、我们有时会高估自己的能力。三、我们根本忽略了自己多方面的宝贵才能。三：自我调整—2）奋斗有成获得成就的秘诀是什么？•1、热爱工作•2、全力以赴•3、与上司、同事或部属相处融洽•4、把握机会成就的绊脚石•—懒惰•—恐惧•—轻估自己三：自我调整—3）“自己动手做”的人生观点1、订立自己的标准，不要与他人比较。2、今天就展开充实自己的计划,马上行动3、学习自立，不要依赖他人来建立自尊。把握机会悲观者只看见机会后面的问题，乐观者却看见问题后面的机会。四：沟通之道倾听倾听倾听擅于沟通是一种艺术，是透过眼睛和耳朵的接触，把我们自己投射在别人心中的艺术。最伟大的沟通技巧就是重视别人的意见四：沟通之道—1）流程及方法1.首先自我介绍；2.练习热烈而坚定的握手；3.记住别人的姓名，然后立即重复对方的姓名；4.在说话时目光要与对方接触；互通细节2.•尊重对方•确定自己充分了解对方的语意；•守时•换位思考为他人着想。最伟大的沟通技巧就是重视别人的意见1.1.提出他感兴趣的问题；2.言论乐观进取；3.要以服务为目的；沟通——倾听1、倾听不是被动，而是主动的行为。2、意思要明确，条理要分明。四：沟通之道—2）相处原则1.永远以微笑面对你的工作伙伴、老板和部属。2.工作中接听电话或打电话时，心情要愉快，声音中蕴含笑意。3.不必贬低自己的成就，受到赞许时一定要说“谢谢”。4.不必理会别人加诸于你的褒贬。5.不要参加那些互吐苦水的牢骚聚会。对待同事1.向别人谈论自己时，用肯定积极的形容词和副词。2.写下你的长处。3.想象自己达成心中的最大愿望并享受成果的情景。4.表现不佳时告诉自己下次可以做的更好。对待自己五：机智与礼节一个人不可能只具备其中一种而缺少另一种特质，机智是一项无价的处世技巧，表现机智和缺乏机智，同样会让人看得见。五：机智与礼节--缺乏机智时1.注意自己说话的语气，经常以不悦而且对立的语气说话。2.应该保持沉默的时候偏偏爱说话。3.打断别人的话。4.滥用人称代词。以至在每个句子中都用“我”这个字。5.以傲慢的态度提出问题，给人一种只有他最重要的印象。6.在谈话中插入一些和自己有亲密关系，但却会使别人感到不好意思的话题。7.不请自来。8.自吹自擂。9.嘲笑社会上的穿着规范。ABC五：机智与礼节--缺乏机智时10.在不适当时刻打电话。11.在电话中谈一些别人不想听的无聊话。12.对不熟悉的人写一封内容过分亲密的信。13.不管自己了不了解，而任意对任何事情发表意见。14.公然质问他人意见的可靠性。15.以傲慢的态度拒绝他人的要求。16．在别人的朋友面前说一些瞧不起他的话。17．指责和自己意见不同的人18．评论别人的无能力。DEF六：1）改变自己百读不如一闻；百闻不如一见；百见不如一思；百思不如一计；百计不如一干；百干自然会成。观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。六：2）用心服务企业的四个“现代化”•产品：“同质化”•竞争：“白热化”•效益：“微利化”•服务：“差异化”3）服务是本难念的经•服务活动就像“单相思”•中国人对服务的理解和误区3)服务活动就像单相思•1、爱一个人可以有很多理由•2、恨一个人一个理由就足够•3、选择一个品牌可以有很多理由•4、放弃一个品牌一个理由就足够3)服务活动就像单相思•1、在家里女人把男人骂得像冒牌货•2、在外面女人把男人吹得像名牌•3、名牌产品被顾客挑剔得像冒牌货•4、冒牌产品被顾客炫耀得像名牌4）文化的差异带来服务的差异•日本——服务是一种荣耀•美国——服务是一种荣幸•中国——服务是一种奴役5）服务的“蝴蝶效应”•服务差•客户评价差•企业口碑差•销售业绩差•企业效益差•员工待遇差•服务态度更差6）客户满意的重要性良好的客户服务循环满意的客户员工的待遇就更高肯付更高的价钱更高的利润满意的员工，提供更好的服务双赢7）服务的重要性•服务是最人性化的营销•服务是企业盈利的前提•服务是打败竞争对手最公平的手段•服务是弥补工作缺陷最高明的方法•服务是企业最好的名片•服务是处理冲突的润滑剂•服务是危机产生时最佳的辩辞8)服务的境界•态度服务•便利服务•专业服务•超值服务•用心服务9)顾客购买心理流程•注意•兴趣•了解•欲望•比较•行动•满足10)顾客激动心理需求•真相•及时•发泄、找茬•补偿•承诺七：客户抱怨处理•1、告诉他们，你很了解他们的感受•2、告诉他们，你是过来人•3、听完整个经过•4、尽可能赞同他们的说法•5、记录下来并确认没有遗漏•6、告诉客户你会亲自处理•7、承认你或公司错了，不要怪罪他人七：客户抱怨处理•8、不要推卸责任•9、立即回应•10、除了问题之外，找出共同话题•11、如果可能，幽默一下•12、沟通，找出解决方案•13、事情解决后，打电话做后续追踪•14、总结感谢大家的聆听!