服务员手册

(海量营销管理培训资料下载)1一.欢迎加入：首先欢迎您加入，成为我们的工作伙伴，今后您将以为荣，将与您一起成长。这是一本特别为您准备的手册，册中所列的是有关公司营运的管理规章。熟读此手册可帮助您掌握的经验！追求卓越是进步的动力，我们就是由一群充满抱负与理想的青年所组成。在健全的体制下，紧密地结合，创造出丰硕的成果。因此的历史，就是追求进步，追求完美，创造卓越的历史。二．简介三．我们对消费者的承诺：QSC品质Quality我们提供最优质的产品和精心研制的配方。因此，我们希望籍由您制造并传递优质产品给顾客。(海量营销管理培训资料下载)2服务Service品质和卫生会毁于怠慢无礼。因此，我们的服务应使顾客感到舒适、迅速、亲切。若要使顾客再次光临，微笑的魅力和世界上最好的食物是一样的。清洁Cleanliness店铺与工作人员的仪容一样，必须保持清洁卫生，以提供给顾客一个清洁，舒适的用餐环境。四，餐厅组织及工作职责（一）餐厅组织表店经理↑店副理↑一级助理↑二级助理↑见习助理↑(海量营销管理培训资料下载)3组长↑全星级训练员↑星级训练员↑服务员↑见习服务员（二）职责1．见习服务员您工作的前120个小时试用期，在这段期间，您将受到考核。如果您的表现良好，上班记录正常，没有任何违纪问题，通过考核后可立即成为正式服务员。2．服务员即通过试用阶段，且表现良好，能正确、熟练地现场各项工作者。3．星级训练员具有正式服务员的资格，能熟练地操作训练员的工作内容，有耐心和良好的沟通能力及领导能力。通过考核可成为训练员，其职责在于辅助全星训练员的工作。(海量营销管理培训资料下载)44．全星训练员具有星级训练员的资格，且能熟练操作全星级训练员的训练工作内容，并通过考核可成为星级训练员。其职责在于训练新进的服务员。5．组长具有全星级训练员的资格，接受过组长训练课程及格者，可晋升为组长。其职责是协助店助理，指导训练员工作之调配，控制楼面的营业状况，并指导全星级训练员的训练工作。五，晋升加薪及薪资给付我们奉行积极培养人才的政策。如果您的表现杰出，餐厅将报公司批准逐级提升您的职务等级，相对您的薪资也随职级而调升。我们升迁顺序是：见习服务员→服务员→星级训练员→全星级训练员→组长→见习助理→二级助理→一级助理→店副理→店经理当您升为见习助理，您就成为公司的管理人员了。六，我们的家规我们有一些特别的条件限制，我们要提出来，提醒您多加留意：1.考勤制度打卡是个人的工作记录，您必须自己打卡，不能帮别人打卡。请人打卡及代人打卡将受到严重警告或解雇。(海量营销管理培训资料下载)52．请假时，先填写请假申请单，并征得餐厅排班经理的核准。3．依照规定，不得有迟到，早退的行为。若因故迟到或早退，30分钟内，扣1小时薪资；30分钟以上者，视半天旷工；1小时以上者视全天旷工；6个月累计旷工三天者，即予解雇。4．用餐与休息时间用餐时应取得值班经理的认可后，才可用餐休息。用餐时间超过一次，口头警告一次。5．个人仪表与仪容上班前值班经理回检查您的仪容。不合格者不能上班。工作时须穿着全套制服（包括帽子，名牌，上衣，裤子，黑色平底鞋和袜子。夏天女生穿肉色袜子）。男性头发前不过耳，后不过领；女性头发应当梳理整齐，不得遮面，长发者须束发。男性不可蓄须留胡；女性使用化妆品和饰品应适度。定期修剪指甲（指甲与肉齐）禁止涂指甲油。在厨房工作期间，手上禁止戴任何首饰（包括手表）。服务区人员可戴小耳环，戒指，手表。在开始工作前，休息后，回到工作区域或任何使手变脏或被污染的时候（如倒垃圾，擦桌子，吃东西，咳嗽，打喷嚏，接触头发以及上洗手间等）均须洗手消毒后再上工作岗位。严禁在工作场所吸烟，以维持整洁及安全卫生。(海量营销管理培训资料下载)66．工伤处理如果您应工负伤，经公司有关部门调查确认后，将按国家劳动保险条理及规定处理。除此之外，公司不提供给您任何医疗费用。7．安全与健康要确保您和餐厅有一个安全的工作场所，因此，您须遵守规定，并使工作场所整洁。穿适应餐厅的鞋。及时向您的管理人员报告不安全的情况。了解灭火器材放在那里，万一发生火灾如何使用。如果您患有传染病管理人员有权要求您离店休养，带身体完全健康时再恢复工作。8．机器设备您必须严格遵守操作规程，同时有责任保护设备，一旦设备出现故障，应立即向管理人员报告，由设备维修员进行检修，未经管理人员许可不得擅自动用设备。9．现金处理只有指定的员工可以操作收银机，如果您被选定收银，您要对您的收银柜负全责，收银员要遵守以下规定。当您离开柜台时，应让管理人员把收银柜锁好。除了找钱时，收银机柜应是关起来的。分开打每项出售的食品，每次交易后关上收银柜。(海量营销管理培训资料下载)7立即收回卖出食品的钱，不要把钱放在一边等以后再收。如果需要退款或价格打错，须由管理人员处理。支票统一由管理组受理。收银员上柜时，身上不准携带任何货币。在收银过程中发生的现金盈缺，如果在（）内，由公司吸收；超过（），盈款缺款均需由公司收银员赔偿。若现金盈缺超过（）（含）元的，给予书面警告一次。七，违纪处理您有责任遵守纪律并依公司规定行事。否则将导致下列结果。（一）口头警告未遵守服务员手册而情节轻微者，则给予口头警告，同时列入人事档案记录。1．工作态度不认真，如在工作时间内开玩笑，大声喧哗，吸烟喝酒，吃零食，听收音机及看书籍，报纸，杂志等。2．违反着装规定。3．上/下班及就餐无辜不打考勤卡。4．在工作时间内未经许可私自会客和接打私人电话。5．不注意个人卫生和仪表修饰。6．未经批准擅自调换班次。(海量营销管理培训资料下载)87．不按操作规程使用餐厅各类设备。8．故意搬弄是非，造成同仁之间不团结。9．未经餐厅管理人员许可，不在本班次工作而擅自进入柜台内工作区域。10.未完成餐厅管理人员分配的工作，擅离本职岗位。11.无故迟到和早退。12.其他违反计时服务员手册，但属情节轻微的行为。（二）书面警告1．在工作时间内未经请假擅自外出。2．无正当理由而拒绝餐厅管理人员工作分配或故意顶撞上司。3．为顾客从外面购买食品来餐厅就餐。4．使用专供客人使用之设备与物品。5．六个月内迟到或早退达三次或旷工三次。6．对顾客粗暴或不礼貌。7．轻心疏忽而导致他人财物损失。8．工作故意拖拉，直接影响餐厅营业，生产和产品质量。9．对同仁中有严重违纪现象知情不报。10.违反口头警告事项经管理人员认为属于情节较重者。(海量营销管理培训资料下载)9（三）解雇有以下行为之一者将会被立即解雇，公司不给予任何赔偿。1．违反餐厅操作规程工作，给公司造成重大损失。2．委托别人打考勤卡或代替他人打卡。3．散布谣言，故意在餐厅内造成混乱或损坏公司形象。4．攻击伤害同仁或顾客，造成不良后果。5．未经授权而擅自从收银柜中取钱，或是在收银之后没有立即把钱放入收银柜，或是故意错打银码。6．偷取本公司或客人及同仁之物。7．未经授权或付款而擅自拿取或食用物品，食品。8．未经许可向外透露公司之营业额，利润和公司规定不准向外泄露的其他资料。9．擅自涂改记录或伪造各类单据，报表。10.旷工两天以上。11.向客人索取小费。12.患有严重疾病，但故意隐瞒不报。13.违反国家有关法律，法令者。*二次口头警告视作一次书面警告，两次书面警告将立即解雇。(海量营销管理培训资料下载)10当您受到上述任何一项处分后，请在处分记录上签字确认，如拒绝签字有旁证即确认生效。当然，您保留有向上一级提出申述的权利。八．训练制度（一）从工作中学习除了日常工作外，您还会有更多的收获，我们每天将带给您值得的经验与常识。您会学会怎样善用时间，拟定计划而获益。您会学到极好的待人之道。您会交到许多新的朋友。您会学到如何发挥团体精神。您的经验将是您朝向更高职位的起点。您会学到许多有用的技术，如品质的控制及人员的培训，服务的技能以及设备的操作维护等。您在此的工作经验将帮助您从事任何工作。（二）训练在开始的几个小时，将会有训练员帮助您熟悉餐厅的情况，我们的顾客服务、工作方式并认识其他的同仁，只要有问题就向训练员或管理人员提出！（三）工作岗位轮换(海量营销管理培训资料下载)11我们相信不同的工作岗位，能训练您成为杰出的分子，熟练并获得更多的工作经验！最后，我们再一次欢迎您加入，期望您在工作期间内获得成功与愉快的经验，您的成功就是我们的成功和骄傲！