服务员服务流程及服务细节

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服务员服务流程及细节问好服务细节1、当礼仪将客人领至门前时,盯台服务员应面带微笑,躬身,主动向客人问好。2、统一用语:“欢迎光临,中午/晚上好”。3、并跟随第一位进包间的客人身后,引领客人就座。4、非本包间的客人经过本岗位时,要主动微笑问好。5、当工作中与客人在过道相遇时要主动让道点头示意问好。注意事项:1、语言诚恳亲切,音量适中2、关注客户相互称呼,便于餐中服务表的填写。帮客挂衣服务细节1、如客人脱掉外套时,要主动上前接过客人的衣物,帮客人挂衣。2、如客人有背包,帮客人挂到衣柜中间。3、服务用语:您好,我帮您把衣服挂衣橱,好吗?注意事项1、先帮主宾挂衣,再帮其他客人挂衣;2、要将主宾的衣服挂到做有记号的衣架上,便于离开时方便取衣;3、提醒客人将手机带出;4、不要把衣服拿出包间或拿离客人的视线;5、不要强求为客人挂衣;6、当客人喜欢把外套放在椅背上时,为衣服罩上口布。拉椅让座服务细节1、及时为客人拉椅入座。操作时双手手心向内,搬住椅子靠背,右膝盖抵于椅背,轻轻向后搬移,拉椅时以不发出声响为宜,并说:“请坐”;2、在客人准备入座时用膝盖将椅子向客人方向前推,椅子刚好碰到客人膝盖处即可,不能过重或过轻。注意事项1、椅子使用时不可拉动,应轻拿轻放避免地面磨损;2、如果客人人数少于台位数时,要留出上菜的位置,方便上菜的操作;3、如果在场有老人,要先帮助老人就坐,不要把老人安排到上菜口就坐;4、如果有小孩,要帮小朋友提供BB椅,不要把小孩安排到上菜口就坐。上香巾服务细节1、上香巾应用托盘、毛巾篮和毛巾夹,第一道香巾应在上茶之前进行,派送到客人手里;2、上香巾时,从主宾开始,顺时针方向从客人左侧递上,服务用语:“先生/小姐,请您用香巾”,并辅以手势;3、整个动作为:递巾→放置→收手→退后半步→手势示意→收手;手势流畅优雅,体现高贵的服务品味;4、撤/换香巾,在斟完茶后,将客人用过的香巾一一撤下;5、操作时要专注、认真,托盘不宜超越客人肩部;6、服务人员可在客人点菜时,进行换毛巾。注意事项1、夏季是凉的香巾,冬季派送热的香巾,以体现亮点服务;2、如客人正在交谈可直接放到毛巾碟内,不要打扰客人3、除主宾外其他客人只须提供:“请”、“您好”、“谢谢”等简练的服务语言和手势,尽量减少服务语言对客人沟通的打扰。问茶、斟茶问茶服务细节1、询问主宾和什么茶2、服务用语:“先生/小姐,您好,请问给您沏什么茶?”问茶注意事项1、熟记茶叶的品种;2、泡茶前要有洗茶的过程;3、泡茶的水一定要100摄氏度;4、泡茶加入的水应是茶壶的8分满,以免过满溢出伤到客人活自己。斟茶服务细节1、斟茶时先从主宾开始,顺时针方向,站于客人右侧倒茶,保持侧身服务;2、左手拿茶碟垫于壶底,茶碟内垫莲花座,避免发出额碰撞声,右手持茶壶,壶嘴朝外,食指勾住壶柄,大拇指在上,其余三指托于壶柄下,用手腕带动茶壶,身体不弯曲,壶嘴距离茶碗2—3厘米,倒茶时速度适中,不能过急,以免茶水溅出,以八分满为宜,收壶时将壶嘴稍稍旋转,以免茶水顺着壶嘴流下;3、整体感觉协调,姿态优雅,收壶后退后半步,右手手势示意“请”,主宾突出姓氏服务“某先生/小姐,请您用茶。”目光朝向客人,体现语言、动作、眼神、表情融为一体的庄重、高雅和亲切;4、随时注意客人茶水的温度,及时更换;5、儿童面前不宜派茶;6、要随时留意为客人添茶注水。上餐前水果1、根据订餐经理安排准备餐前果盘;2、将果盘从客人右侧送上,“请用果盘。”3、待客人用完后马上撤走空餐具。餐具与餐位的增减服务细节1、增:先加上餐椅,请客人坐下后,再加餐具。餐具应以先摆骨碟、筷子、酒杯为宜;2、减:征求客人意见,用托盘撤下多余的餐具,调整台面位置,使餐具放置客人正前方,如减餐位,宾客间距离应相等,如就餐人数少于餐台标准人数一半以下,应使客人就餐的位置在台面靠主宾这一侧。注意事项1、增加餐位应在倒茶前为其加好;2、撤多余餐具应在为客人斟酒撤杯时进行。铺口布、撤筷套服务细节1、从主宾开始,位于客人右侧,右手轻轻将口布花拿起,侧身双手打开,斜角要平铺。操作时以左手为轴,右手画圆,用骨碟压住口布一角,平整的铺于台面边缘;2、撤筷套时,右手拿起,置于左手中,右手拿筷子的中下部位将筷子抽出,并将筷子支于筷架上,末端距离台面边缘1—2厘米(二指至三指的距离),筷子摆放要整齐,做到一次到位。注意事项1、注意手不要碰到筷头;2、如客人没有全部到齐,可以将未到宾客的座位开席;3、口布的一角应压在SP碟正下方,中心线与口布对角线一致。斟醋服务细节1、右手持醋壶,左手拿一叠整齐的餐巾纸来擦拭壶嘴,双手置于胸前,询问主宾“先生/小姐添醋好吗?”客人示意后即可操作;2、一般斟放味碟的1/3即可,如有醋顺壶嘴流下,则拿餐巾纸轻轻抹去,以免醋滴在客人身上。注意事项1、斟倒醋时,主宾以外的客人用“请”、“您好”等用语提示客人;2、如果滴在台面上,应用餐巾盖在台面上。撤果盘服务细节1、视客人的到位情况或者客人己将果盘用完,询问主宾“您好,帮您把果盘撤掉好吗”,客人示意后即可操作;2、右手将转盘转至上菜口,将果盘轻轻撤下,如果盘未用完,现客人已到齐,询问“您好,帮您把果盘分了好吗”?客人示意后即可操作(用公叉进行操作)注意事项分果盘时,主宾以外的客人用“请”、“您好”等用语提示客人。上酒水服务细节1、示瓶酒水拿来后,应先请客人过目,操作时左手托于底部,右手轻握上端2/3处,手势优雅,商标朝向客人,“这是各位点的XXX酒,现在打开好吗?,客人示意后,即可开瓶斟酒水。2、开瓶(1)服务员询问客人是否开瓶,征得同意后,将手持稳,瓶口朝上,用手握着,启开瓶盖,开启时要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上,开启后将瓶盖收起;(2)若是白葡萄酒和红葡萄酒,要用准备好的开酒刀,先切开瓶酒封口,揭去封口顶部,用毛巾清洁瓶口,插入酒钻,转动钻柄直至钻头全部进入瓶塞,然后轻轻松动,并拔出瓶塞,此时不得转动或摇动酒瓶。酒塞出瓶后,应放在骨碟上,呈送至客人面前,请检查瓶塞上商标与贴纸内容是否一致,经确认后,才可斟酒。(3)开瓶后,用干净的布擦拭瓶口和瓶身。3、斟酒水斟酒水的一般顺序为:白酒→啤酒→饮料。操作时从主宾开始,斟时以中速为宜,右手拿酒瓶下部1/3处,商标朝向客人,站于客人右侧,右脚朝前半步,瓶口距杯口2厘米。斟酒后,将瓶口向上旋转一下,以免最后一滴掉落。然后退后半步,手势示意“请”,主宾则突出姓氏服务。斟酒完毕,酒瓶商标仍要朝向客人。注意事项1、餐中添加红酒、啤酒时,如客人正在在交谈,可用食、中两指压在杯座上,将杯子移至餐位的右上方,添加后,再移同原位;2、斟酒标准:斟酒前应小声询问客人斟倒多少,按客人要求斟倒,如餐中敬酒时,则先按照:白酒八分满(斟酒器为2/3),洋酒一盎司,红酒1/5满,啤酒八分满,如客人要求继续斟倒,方可继续添加。上凉菜服务细节大拇指和掌根压住中下部盘边,其余四指托住盘底,将盘子另一边轻落在转盘后,掌心轻推,四指托着盘底轻轻放落。注意事项上菜摆盘标准为:小台:一中心,二平行,三角形,四方形:大台(有转盘):摆放时菜品盘边不超出转盘边缘,间距均匀:一荤一素营养调配:色泽一深一浅刺激食欲,凉菜要求一次性上齐。撤茶服务细节1、斟倒酒水后,为客人将茶水撤下,撤茶时应征询客人:“为您撤下茶水好吗?”客人示意后,将茶碗和茶碟一并撤下;2、操作时应专注、认真,食、中两指托住茶碟底部,大拇指压住茶碟边缘,轻轻托起,放在托盘中,然后将茶碗、茶碟分开摆放,茶碟摞放于托盘中下部,茶碗摆放于周围;3、如客人示意不撤,餐中服务时应给客人续茶,并征询是否换成大杯盛茶水;4、托盘不得超越客人肩部,不发出声响为宜。换香巾上第一道热菜前,为客人更换一次香巾,以保证客人有清爽的心情食用主菜。补酒水当客人进行敬酒时,要保准各就餐客人酒杯里酒水的量,随时做好添加工作。上热菜服务细节1、上热菜时应站于副主人的右侧或空间较大且不影响客人的位置;2、双手五指并拢微微弯曲,托于菜盘两侧,以手不接触盘的内侧为准,将菜品轻放于转盘之上,盘的边缘距转盘边缘2厘米,以不发出声响为宜;3、左手自然倒背,右手轻转转盘,将菜转到主宾面前,然后收手,退后半步,微微躬身,辅以手势,报出菜名;4、要求转动转盘时速度缓和、态度认真庄重:手势和整体动作协调、流畅;5、报菜名时语言清晰,音量适中,以客人听清为准,切不可造成喧宾夺主的感觉。6、如是朋友聚会,公司宴请等热闹场面、须在报完菜名后加以适当的祝福语,以突显亮点服务。7、与凉菜相同。上菜之前应计划好如何安排,注意色泽搭配、荤素搭配;8、有小料的应先上小料后上菜:上虾、蟹等带皮壳的菜品应先上小料、洗手盅,后上菜。9、煲类带盖的菜应上至台面后再揭盖,揭盖时应垫有香巾并迅速翻转菜盖,以免有水蒸汽滴在客人身上;10、凡鸡、鸭、鱼等有型或有组花的菜品,头和组花的一端应朝向土宾位的左边,头左尾右;11、且鸡不献头,鸭不献掌,鱼不献脊。看卡、划单、上菜1、管理人员下完单后,服务员要仔细看单,熟记菜式,做到心中有数,准备菜品所需物品;2、如不是按位点汤,要准备汤碗,垫碟、小勺、如点有鲍鱼、松板牛肉、牛仔骨等,要提前准备刀叉,点虾、蟹类等需用手按触要准备洗手盅或一次性手套;3、上菜前要仔细核对菜品与点菜卡上的菜名,做法,数量,斤两和客人的特殊需求是否相符,验证无误后,将菜卡上的菜名划注、以备部长、主任巡台查验;4、热菜上菜顺序:两热荤→按位上的高档菜品→清蒸的名贵鱼类→海鲜→炒菜→煲仔→蔬菜。注意事项1、剔鱼骨:剔刺时如发现鱼肉尚未熟透,要及时将鱼送往后厨重新加热;2、分菜:在客人屡屡被敬酒.不便川餐时,可以帮客人分菜:如发现某位客人特别爱吃哪一道菜,也可以帮客人分菜:如果桌上菜品不多,客人没有要求则不必派菜;3、分汤:不可将汤汁洒到客人身上或衣物上,碗内的菜汤汁要均匀;4、大盘换小盘:尽量不破坏菜的原型并将原菜中的饰物换入小盘中;5、报菜齐:当上完最后一道菜品时,应报知客人“您的热菜己经上齐,请问还需要加些什么?,客人如需加菜,应及时通知厨房,并注明加菜,如是加工时间长的菜品,应及时提解客人,并根据客人需求推荐加工快,时间短的菜品。斟酒随时注意观察,当发现客人杯中的酒剩下1/3应及时添加。巡台服务细节要做到:一、三轻(说话轻、操作轻、走路轻);二、四勤(眼勤、手勤、口勤、腿勤);三、六留意1、留意骨碟:留意骨碟:当骨碟里的杂物达到二分之一时,需要更换骨碟,首先巡视台面情况,备好干净骨碟放于托盘内,先从主宾开始,位于客人右则,微笑放低声音与客人打招呼“您好,为您换骨碟。”操作时、右手将用过的骨碟撤于托盘内,将干净的、骨碟轻放于原处,顺时针方向依次进行。动作轻而稳,专注认真,一般情况下,除主宾外,其它客人可伸手示意“请”,待客人同意后直接操作,不须过多的服务语言,撤下的骨碟可将杂物并于一个骨碟内,其余均摞齐,避免占用托盘太多的地方,以不发出声响为宜。操作时,托盘任何时候不得超越客人肩部。2、留意烟缸:服务员随时留意客人拿香烟,及时点烟,当烟缸里有了两个烟头或其它杂物时,就应及时换掉。备好干净烟缸,左手托托盘,位于操作方便的地方.以不影响两边客人为准,先将干净烟缸轻放在用过的烟缸之上,手指下移,连同下面过的烟缸一并撤于托盘内,然后再将干净的放到原处。操作时轻而稳,以不发出声响为宜,因不影响客人,一般不须服务语言,直接操作即可。如果烟碟内己有了杂物或烟灰时,需一并换掉,操作时应同时各好烟碟,干净烟缸压在用过的烟缸上,连同烟碟一并撤下.将干净烟缸放于新烟碟中,持烟碟一端轻置于原处。3、留意客人用餐情况:做到先知先觉、如客人取烟,应马上反应为客人点烟,点烟时应先试火,调整好火苗大小,请示客人:“您好。”自下而上将火苗移到香烟前1厘米处,待客人点过抬起香烟后.收起打火机。当台面上餐巾纸用完或所剩不多时.应及时续上,将适量的餐巾纸放于小圆托内,右手持香巾夹,将餐巾纸递上。当客人吃过虾、蟹等需用手接触的食物后,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