服务型政府之知识管理(1)

行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營12019/10/18服務型政府之知識管理主講人：陳玉枝台北榮民總醫院護理部副主任行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營22019/10/18知識建構優勢美國第一資本信用卡公司(CapitalOne)利用其資料庫及統計模型，過濾及篩選出【會花錢，會欠錢，也會還錢】的消費者，成為成長率最高的專業信用卡之一。行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營32019/10/18美國最大的百貨公司『威瑪』擁有全美最大的消費者行為資料庫--消費者通常會買一組產品買感冒藥者需要買面紙咖啡應緊臨蛋糕賣香蕉不限於水果區，應和早餐麥片同一區萬聖節的裝扮應和手電筒在一起行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營42019/10/18【達美樂,打了沒】行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營52019/10/18【達美樂,打了沒】許多美國家庭都喜歡吃披薩但是許多美國人卻不常吃披薩，因為想到要穿戴整齊才出門吃披薩,就令許多人自動打退堂鼓美國人對外送服務的品質信心不足美國人對等待不太有耐心有重大球賽實況轉播時,那些球癡絕不願意離開電視前的沙發行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營62019/10/18【達美樂】經營策略專作披薩外送服務保證三十分鐘送達，否則免費客戶若對品質不滿意，可以無條件換貨行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營72019/10/18【不需出門,在家也可以開Party】全球六十個國家有六千多家加盟店1996年營業額美金二十八億元台灣有一百多家加盟店1997年營業額美金十六億元行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營82019/10/18大綱壹、服務型政府推動知識管理的必要性貳、知識管理初探參、服務型政府推動知識管理方式行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營92019/10/181.1.1知識產業的時代來臨高科技產業的蓬勃發展推動網際網路的掘起和快速成長人類是否將進行另一個革命？規模及變動的幅度，是否遠大於工業革命？數位科技的應用深入人們的日常生活，資訊透明造成效率的提昇網路社會的大未來仍將循著「三經兩義」的潮流向前滾進三經：網路經濟、知識經濟、顧客經濟二義：個人主義、社群主義行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營102019/10/18寶來證券【抓住看不見的客戶】寶來證券董事長白文正說『客戶服務不只是交易，我要創造一個讓客戶與網站互動的金融服務環境，瞭解不同族群的喜好與想法，推銷不同的商品』行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營112019/10/18寶來轉投資兩家公司寶碁資訊公司—金融工具創新儒碩公司—開發證券即時資訊系統卷商市場佔有率45%客戶下載『股市小精靈』營業員變成理財顧問行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營122019/10/1821世紀醫療照護的趨勢由“疾病診斷與治療”轉變為“預測與管理”的模式(Diagnoses-and-treatmenttopredict-and-manageapproach)擴大日間醫療服務及居家護理老人照護專業人員需求增加廣聘高階護理人才(AdvancedPracticeNurses,CNS,NP)行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營132019/10/1821世紀醫療照護的趨勢(cont.)先進的遠距醫療及資訊化管理應用可攜帶式個人電腦臨床診斷應用人工智慧或專家系統從內視鏡進行手術的進步，多數住院手術改為門診手術行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營142019/10/18醫療服務的世界潮流細分整合醫療健康照護維護結盟結盟合約合約合約合約醫學中心中小醫院基層診所行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營162019/10/18組織發展---多角化經營BOT模式委託經營合作經營組織合併組織性質變革策略聯盟多角化經營行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營172019/10/181.2政府在知識管理時代應扮演的角色知識經濟是未來社會的大勢所趨要推動知識經濟，就從下列做起：建立便民的e-government協助e-industry建構建構e-society環境讓台灣擁有面對下一世紀挑戰的絕佳競爭力行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營182019/10/18建立便民的e-governmente-government並非僅將政府電腦化、公文簡化而是像戶籍謄本、駕照這些資料，政府能很快給你這就是我們想推動的每個部門要訂定自己的方向、目標，以及主要的表現，不見得要由研考會來定標準，而是由大家共同來想把有限資源發展成經濟產業，把各部門便民的軟體設計出來行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營192019/10/18台北榮總線上掛號宣導『無人似有人』『人性化的無人服務』行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營202019/10/18協助e-industry建構觀察全球產業發展趨勢，電子商務將蓬勃發展縮短上市時程、降低生產成本、增進交易效率、改善服務品質及提升產業競爭力下一世紀的競爭將會是資訊、網路應用及電子商務競爭的時代，面對這股電子商務帶來之產業革命潮流，我們必須及時跟上，才能掌握國際市場的先機行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營212019/10/18協助e-industry建構(cont.)行政院鑒於推動BtoB電子商務對提升產業競爭力之重要性繼續推動NII(國家資訊通信基本建設專案小組)計畫建立網路建設、教育及法制等方面之優良環境將原核定之「產業自動化計畫」擴大為「產業自動化及電子化推動方案」，除繼續推動生產、倉儲、運送及銷管四方面之自動化工作外，並選擇重要行業積極推動供應鏈及需求鏈的電子商務行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營222019/10/18建構e-society環境NII除了推動基礎建設之外，就是有四F：基礎建設人才的培養物流法規和金融行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營232019/10/181.3顧客導向的服務型政府1.3.1以顧客為中心的服務型政府1.3.2推動目標與策略1.3.3服務型政府的必要性1.3.4服務型政府政府的未來願景行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營242019/10/18服務精神的營造每個員工都是主人尊重顧客的獨特性好的服務是有求有應,超越的服務是顧客未提出需求之前就已經做到了絕不輕易說“不”：有時候不一定每件事都做得到,但態度很重要行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營252019/10/18醫療人員應有的服務精神人性化的服務觀念的改變認清自己工作的使命感建立顧客對你的信賴創造自我激勵的因素,使服務精神持之以恒行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營262019/10/18行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營272019/10/18加強為民服務建立鄉親,草根性服務特色提供多角化服務,俾符民眾需求提供主動導引,便捷貼心的服務參與社區保健服務行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營282019/10/18貳.知識管理初探知識管理介紹知識管理的定義知識管理的目的與重要性知識管理的程序與策略知識管理的類型模式行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營292019/10/18知識管理介紹學習型組織社群活動行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營302019/10/18台塑企業管理【管理靠制度】【制度靠表單】【表單靠電腦】行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營312019/10/18學習型組織學習型組織在求新求變的外在環境之中,組織亦能持續自我改造,不斷精進建立學習型組織企業實施知識管理的共通特點學習型組織五大要素[劉京偉2000]建立共同願景團隊學習改善心智模式自我超越系統思考行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營322019/10/18什麼是學習型組織？【學習型組織擅長創造、取得、傳遞知識並且配合這些新知識與見解而改變行為】行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營332019/10/18如何建立學習型組織的基石系統化的解決問題實驗新方法從自己的經驗和過去的歷史學習學習別人的經驗和最佳的作法迅速、有效地將知識傳到整個組織行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營342019/10/18【有用的失敗】Vs【無用的成功】行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營352019/10/18AT&T董事長品質獎(Chairman’sQualityAward)：1000分評分法，分數進步程度給獎200分–金牌150分—銀牌100分—銅牌配套獎『卓越獎PocketsofExcellence』每項競賽類別中進步60%的小組，用內部公告和電子郵件公佈成員名字行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營362019/10/18社群活動社群[劉京偉2000]一個追求故圖興趣或對策的專業組織,其內可以採行知識管理來創造和累積知識實踐知識管理中最重要的一環行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營372019/10/18全錄如何重新設計影印機【防錯設計】Vs【處理麻煩】行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營382019/10/18社群活動(cont.)ArthurAnderson有五類社群對策小組商業對策中心產業性社群各地事務所知識小組各社群所創造出的知識經由知識管理程序儲存於KnowledgeSpace網站中行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營392019/10/18社群活動(cont.)AA的五個社群KnowledgeSpace各地事務所產業性社群商業對策中心對策小組知識小組資料來源:[劉京偉2000]行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營402019/10/18知識管理的定義[劉常勇1999]有關知識的清點,評估,監督,規劃,取得,學習,流通,整合,保護,創新活動,並將知識視同資產進行管理,凡是能有效增進知識資產價值的活動,都屬於知識管理的內容行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營412019/10/18知識管理的目的與重要性知識管理可分為以下幾點目的:協助組織知識之使用發展確保決策制定者在關鍵地方能使用知識讓組織內新知識能有效運用確保組織成員知道知識可以在組織內獲得行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營422019/10/18【設定知識管理計劃的經營目標】範例我們要成為最好配合的汽車零件供應商，使三大汽車公司樂於與我們建立伙伴關係我們要成為全世界最擅於回應顧客需求的快遞公司我們要比市場上其他醫療同業提供更高水準的醫療服務。行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營432019/10/18【知識管理的重點實例】經營目標：縮短班機滯地時間知識管理重點：整理相關的維修技術資料，方便機械師取得所需要的指示經營目標：爭取製藥業市場10%的佔有率知識管理重點：瞭解那些知識與資訊能協助業務代表成功地向顧客推荐產品行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營442019/10/18知識管理的程序與策略知識管理程序知識管理策略行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營452019/10/18知識管理程序知識移轉知識流通知識轉換知識蓄積知識創造知識擴散行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營462019/10/18知識管理的類型模式知識管理的分類知識管理系統模式行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營472019/10/18知識管理的分類Edvinson&Malone的分類方式知識資本是由以下三種知識