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硕士论文服务型政府网站公众满意度研究1服务型政府网站公众满意度研究——以盐城市亭湖区政府网为例指导教师姓名申请学位级别专业名称论文提交日期论文答辩日期学位授予单位和日期南京理工大学答辩委员会主席评阅人硕士论文服务型政府网站公众满意度研究2摘要信息技术以及网络迅猛发展的今天，电子政务作为政府监管的重要手段。电子政务的应用使得政府职能发生变化、工作效率得到提高、政府透明度得以增加，最终使得政府能够更好地服务大众并接受监督。政府所设立的门户网站是政府与公众交互的平台，是政府实施优质化管理和高效服务的窗口，起着非常重要的纽带作用。亭湖区政府作为重要的职能部门，如何利用政府的门户网站更有效的服务百姓，提高大众的满意度是当前一个重要的现实问题。本文以亭湖区政府门户网站建立的G2C公共服务为研究对象，参考顾客满意度理论，对涉及到的大众满意度因素、评估模型以及指标体系等实施研究。论文共分六章。首先介绍了本文的研究目的和意义、国内外研究现状，以及论文的研究内容和研究方法，接着简介典型的大众满意度模型以及本文使用的测试标准，并针对亭湖区政府门户网站以及用户特征实施论证，建立初步的评估模式和指标系统，再经过调查和应用统计软件进行数据的评估以及分析，公众期望对网站用户忠诚有正向影响，影响程度中等，而对用户满意影响程度较小逐步修正评估体系，创建出符合亭湖区政府特点的门户网站公众满意度的指标体系以及评估模型，并最终对网站实施了测试。根据测试的最终结果研究出网站存在的问题，并提供整改的意见。关键词：门户网站；公众满意度；满意度模型；提升策略硕士论文服务型政府网站公众满意度研究3硕士论文服务型政府网站公众满意度研究4ABSTRACTWiththerapidgrowthofinformationtechnologyandincreasingpopularityofInternet,E-Governmenthasbecometheimportantmeansofmoderngovernmentmanagement.TheimplementationE-Governmentacceleratestheprocessoffunctionstransformation,improvesworkingefficiency,increasesgovernmenttransparency,atthesametimeprovidesthepublicwithbetterservicesandacceptanceofsupervision.TheE-Governmentportalservesasanessentialbridgeanddirectplatformforthegovernmenttocommunicatewithitspublicandprovidesaservicewindowforadministration.ThisthesisfocusesontheresearchstudyoftheG2CserviceofTingHuportalbasedonthetheoryofcustomersatisfaction,theinfluentialfactorsofpublicsatisfaction,theassessmentmodelandindexsystem.Thethesisincludessevenchapterswherethefirstchapterdescribesthepurposeandbackgroundoftheresearch，theresearchstatusdomesticallyandinforeignregions,themissionoftheresearchandmethodologyofhowtheresearchistaken.Thisisfollowedbytheclassiccustomersatisfactionmodelandindexsystemtestingofwhichtheresearchtakesreferenceto.Bymeansofdetailedanalyzesontheportalandtheportal’stargetuserscharacteristic,theprototypeofassessmentmodelandindexsystemareproposed.ThroughSPSSdataanalysisverificationandtheempiricalinvestigation,therefinedassessmentmodelandindexsystemofpublicsatisfactionisthendesignedfortheTingHuPortal.Evaluationwasthenconductedbasedonthefinalmoduleandindexsystem.Accordingtotheevaluationresults,theWebissuesandrootcauseofTingHuportalwasthenfound.Finally,therelatedimprovementadviseswerethenputforward.KEYWORDS:portal,publicsatisfaction,SatisfaetionMode,ImProvementStrategies硕士论文服务型政府网站公众满意度研究5目录摘要................................................................................................................................................2ABSTRACT......................................................................................................................................41．绪言.............................................................................................................................................71.1研究背景............................................................................................................................71.2研究意义............................................................................................................................91.3国内外研究现状..............................................................................................................111.3.1国外研究现状.......................................................................................................111.3.2国内研究现状.......................................................................................................131.4主要研究内容..................................................................................................................151.5研究的思路和方法..........................................................................................................162．服务型政府网站满意度相关阐释...........................................................................................172.1公共管理理论..................................................................................................................172.1.1“新公共管理运动”的产生背景.........................................................................172.1.2新公共治理理论的特点........................................................................................182.2政府服务功能的发展.......................................................................................................182.2.1国外政府服务功能的发展....................................................................................182.2.2我国政府服务功能的发展...................................................................................182.3政府网站服务功能的发展...............................................................................................202.3.1政府网站服务的发展历程....................................................................................202.3.2我国政府网站服务的发展历程...........................................................................212.3.3提升我国政府网站服务能力的必要性...............................................................213．服务型政府网站公众满意度测评研究...................................................................................233.1服务型政府网站公众满意度的涵义..............................................................................233.1.1政府门户网站公众服务的对象.....................................................