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服务意识ServiceConsciousness每一位员工对待顾客的态度和行为!态度决定行为,行为反映态度顾客的一切体验来自于……第一部分一、服务的意识与影响超越顾客期望的三个要素：关怀—让顾客知道我们理解他们的需求，我们不只是要做到，一定要让他们知道和感受到我们对顾客的关爱之情。道歉—如果我们在工作中有错误，就道歉。改进—不要怕麻烦和花费时间去解决问题，在权力范围内力挽失误造成的损害，如果需要更大的权利才能得到更好的效果，及时上报。二、服务的标准与超越种下态度，收获行动种下行动，收获习惯种下习惯，收获品格种下品格，收获命运三、服务意识的培训与管理选择态度让你拥有自信心提供卓越服务的关键态度行为刻意保持健康与活力随时准备和乐意帮助别人时常奖励一下自己给自己留点时间良好的心态对职业成功的影响个人因素机会因素强烈事业心和专业特长团队合作精神与服务意识随时矫正自己开放学习态度和学习能力正确对待挫折能够等待机会和抓住机会能力好的上司满意的工作内容满意的工作产品四、七大基本服务意识（一）、如何理解“顾客至上”1、顾客是我们的衣食父母2、顾客需要我们提供舒适完美的服务3、服务基本依据是顾客的需求4、不要被社会上的陋习所同化5、努力给顾客提供方便，创造欢乐6、在任何情况下都不与顾客争吵（二）、如何理解“顾客永远是对的”1、充分理解顾客的需求2、充分理解顾客的想法和心态3、充分理解顾客的误会4、充分理解顾客的过错（三）、100-1=0的服务质量公式其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。（四）、什么是优质服务规范服务超常服务优质服务（五）、对待投诉的态度投诉没什么可怕!不要害怕投诉，要积极主动寻找投诉（六）、如何处理投诉1、认真听取意见2、保持冷静3、表示同情4、给予关心5、不转移目标6、记录要点7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意8、把解决问题所需要的时间告诉客人。（七）、服务不满意的计算公式：1：326（26×10）+（10×33%×20）＝326意义：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时，（即对企业不满意），就会间接导致326人对该企业的不满意。客户永远第一沃乐玛对客户充满狂热的激情通用我们成功源于持续满足客户不断变化的需求埃克森美孚提供顾客负担得起的高品质产品惠普以人为核心、向用户提供最优质的服务IBM品质、服务、清洁和物有所值，为顾客带来欢笑麦当劳无处不在的客户，无处不在的服务微软卓越的顾客服务成就伟大的企业……五、服务意识的心理障碍1．担心遭到拒绝这是由以往曾经遭遇过客人的拒绝所造成的心理障碍。有些客人自主意识特别强，或者是有自闭症状，不喜欢被别人服务。但这种人所占比例不大，其他大多数顾客还是愿意接受你的主动服务。假使你因此而不再为顾客提供主动服务，是不是会影响到其他顾客需要的满足呢？退一步想，即使遭到拒绝又能怎么样？由于你是善意的，客人通常也不会怪你的。2．担心服务不好这是由于你对自己要求过高，或对自己的服务素质缺乏自信所造成的。其实，顾客对你的要求未必像你对自己的要求那样高，多数顾客更在意的是你的服务态度，而不是服务知识和服务技能。另外，没有几个顾客在服务知识和服务技能方面比你更内行，只要你大胆服务，顾客是看不出你的缺陷的。即使你在服务知识和服务技能方面的缺陷被顾客发现了，又能怎么样，你可以自谦地说“我正在努力学习，以后不会这样的。”只要态度积极，顾客不会拿你怎么样的。记住：只要服务态度好，即使服务知识和服务能力暂时差些，也没有关系。因为只有在服务顾客的实践中，你才能够发现自己的不足，也才能有意识地学习和改进。一个人的知识和能力总归是有限的，要善于借助团队的力量帮助顾客解决问题。你既可以找同事帮忙，也可以找上司帮忙，甚至可以请其他的顾客帮忙，只要你愿意，总能把服务顾客的事情做好的。3．担心别人嘲讽如果你总是担心别人嫉妒而不敢进步，那你只好做一个平庸之辈了。其实，别人嫉妒你是好事，说明你比他强。只要你对同事也像对顾客一样尊重和关心的话，不仅不会遭到他们的嘲讽，还会影响和带动他们向你学习。话又说回来，你所担心的这种情况，在如今的中国已经不成问题了，没有几个人有那闲工夫去嘲讽别人的优秀了，你尽可以大胆表现自己，让他们学去吧。即使有人嘲讽你，又能怎么样呢？至少领导不会嘲讽你。再说了，嘲讽你的人，过不了多久，也许就会成为你的追随者，只要你坚信自己是对的，就不要被别人的看法所干扰。4．感觉心里委屈这其实是因为心里不平衡所造成的。本来人人平等，为何我要服务别人，而别人被我服务呢？为了挣这点钱，值得我付出这么多吗？这是很多人在服务意识尚未真正建立之前的一种正常心理活动。的确，被服务的感觉要比服务别人的感觉好得多，因为你不必费心费力费时。尤其是当我们为顾客服务却得不到平等回报的时候，我们更会感觉到自己委屈了，似乎很不值得。为了克服这一心理障碍，首先你要明白这样一个道理：帮人更是帮自己。5．厌恶服务对象喜欢谁才接近谁，讨厌谁就远离谁，这在日常生活中很普遍。这人真麻烦……这人长得好特别哟……这人真小气……不理他了。但是，在工作岗位上，如此看客下菜的做法，却严重违背了一视同仁的普遍服务原则。要想克服这种心理障碍，必须调整自己的心胸，让自己的心胸宽广起来，才能容纳各类人。对你而言，顾客自然是越多越好，你的销售业绩才能越高。不管是什么样的顾客，付给你的都是一样的钞票，又何必计较喜不喜欢他们呢？在服务岗位上，不管顾客什么样，你都要一视同仁，不能厚此薄彼，这是你的职责。六、服务十要点1.礼节多一点；2.动作快一点；3.脑筋活一点；4.做事勤一点；5.微笑甜一点；6.效率高一点；7.说话轻一点；8.嘴巴亲一点；9.肚量大一点；10.争执让一点。七、基本的服务礼仪＊衣饰打扮＊言谈举止着装态度化妆言语个人卫生行为＊着装职业装是职业人首选的装束。TPO原则。注意面料、色彩和款式三个方面。＊头发整齐清洁，大方端庄，不宜过分前卫与时尚。＊脸部干净，表情自然，女性化淡妆，以清新自然为宜。男性不留胡须，无鼻毛外露。＊眼睛保持充足睡眠，避免眼睛疲惫不堪，目光柔和。＊口腔口气清新,牙齿清洁。＊手和指甲保持干净，指甲修剪整齐，不留长指甲及涂颜色鲜亮、刺眼的指甲油。＊饰物佩戴饰物宜符合仪表修饰原则。＊微笑：表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。＊眼神：眼睛是心灵的窗户，最得体的眼神为“散点柔视”.亲合力的“三笑”眼睛笑嘴也笑眼神也笑礼仪自检从头到脚注重细节特别提醒：最后检查身上所有的扣子、拉链、带子是否妥当。头发梳好了吗？牙刷干净了吗？衣服笔挺吗？你看上去胸有成竹吗？怎样移动富士山？这个问题是比尔·盖茨对那些渴望应聘微软公司的大学毕业生提出的一道面试题。比尔·盖茨的解释是：它没有固定的正确答案，我只想了解这些年轻人有没有按照正确的思维方式去思考问题。八、关于心态最明智的选择:一个年轻人，觉得自己怀才不遇，有位老人听了他的遭遇，随即把一粒沙子扔在沙滩上，说：“请把它找回来”，“这怎么可能”年轻人说道，接着老人又把一颗珍珠扔到沙滩上，“那现在呢？”他说。——如果你只是沙滩中的一粒沙，那你不能苛求别人注意你，认可你。如果要别人认可你，那你就想办法先让自己变成一颗珍珠。Ifyoudon’tlikesomething,changeit.Ifyoucan’tchangeit,changeyourattitude.Don’tcomplain.无论你想做什么，现在就做画家柯罗为一位年轻画家指出了作品需要改进的地方，“谢谢您，”年轻画家说，“明天我就将它全部修改。”柯罗着急的说：“为什么是明天，要是你今晚就死了呢？”——你也许会滞留原地，但时间绝对不会。（Youmaydelay,buttimewillnot）——富兰克林罗斯福你必须用手中的牌玩下去……艾森豪威尔年轻的时候，有一次和家人玩牌，他连续几次都拿到很糟糕的牌，情绪非常不好，态度也开始恶劣起来。她母亲见状说了段令他刻骨铭心的话：“你必须用你手中的牌玩下去，就好比人生，发牌的是上帝，不管是怎样的牌，你都必须拿着，你所做的就是尽你全力，求得个最好的结果。”一个富商在他双胞胎儿子生日那天在其中一个孩子的房间里堆了很多玩具，而另一个孩子的房间里则是很多马粪，结果第一个孩子看到很多的玩具却还是愁眉不展，说：“这里没有一个是我要的”。而另一个却非常高兴，说：“看来爸爸要送我的小马就在附近。”你要送我的小马就在附近如何获得乐观的心态：——用我们的行动去影响我们和别人的心态——不要经常使用消极的词语——心怀感激——学会自我激励如果山不过来，我们就走过去!人可以通过改变自己的态度去改变自己的生活，这是属于一代人的最伟大的发现。——WilliamJames服务意识的培养与管理Allthegrandstrategieseventuallydeteriorateintodailywork.PeterDrucker所有宏伟战略最终落实为每日具体的工作彼得·德鲁克谢谢大家！