服务培训稿

简谈现代服务课程内容第一篇：认识客户服务第二篇：关键时刻行为模式第三篇：内部协作达致客户满意第一篇认识客户服务在当今市场环境下公司的技术、产品、营销策略等很容易被模仿，而服务是产生差异的主要手段。在一个行业当中，公司的产品优势在硬件方面占5%市场竞争策略服务导向技术导向质量导向顾客导向商品策略服务小测验（一）企业失去顾客的最大原因是什么？A、到别处要以买到更便宜的产品B、对产品不满意C、在朋友的推荐下换了公司D、某个雇员的漫不经心服务的概念服务就是指提供给顾客的任何帮助服务目的是满足人的感觉，而不是仅仅将事情做完服务的两个层面物的层面—产品—设备—程序—职员配备—优惠措施人的层面—服务意识—肢体语言—语言交流—对客户的尊重—处理问题的能力感悟今天的商业文化中，感情上的联系总是发生在经济联系之前。当他们满足我感情上的需要而不仅仅是我对产品的需要时，他们创造的就不只是一个客户了，而是一个狂热的追随者。服务小测验（二）TF客户的期望值总是过高？什么是客户满意客户满意:是客户的感觉水平它来源于客户对一件产品或服务的期望与实际所得进行的比较。客户期望的来源公司传达给客户的信息客户过去的经历口碑的传递个人的需求信息爆炸的时代客户的选择越来越多了……客户的耐性越来越少了……客户的宽容越来越少了……你们公司最近5年经历了什么转变和变化?你们的客户最近5年经历了什么转变和变化?事实是，我们和客户都在经历变化······出于商业上的“连锁反应”，客户的期望值不断提高必须不断改进服务，满足每位客户对尊重的要求。思考服务小测验（三）TF从投诉量可以看出客户服务工作做得好不好？客户研究25人中：24个人不满，但并未抱怨（占96%）6个人有“严重”问题，但未发出抱怨声（占25%）1个人大声抱怨（占4%）资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字客户不满带来的恶果1=25=250曾获“世界最伟大的推销员”称号的美国推销专家乔·吉拉德说过：每一个用户背后都有“250”人，推销员若得罪一个人，也就意味着得罪了250人。250定律抱怨即信任如果顾客作出抱怨，那么他就有可能再回来。客户的抱怨为你提供一个你使他们满意的机会，由此你也会赢得更多的忠诚的回头客。•与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。•——哈佛教授李维特《哈佛商业评论》钱买不到客户的忠诚，客户只对人保持忠诚！有效处理投诉的意义0%20%40%60%80%100%不投诉投诉未解决投诉已解决投诉很好的解决客户留存率客户投诉的价值美国商人马歇尔·费尔德认为：那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。留住客户比赢得客户更重要争取1个新客户的成本要比留住1个老客户的成本高出5倍；每年只要留住5%的客户，在5年内其利润将翻一番；“一元钱客户“——终身价值。忠诚客户的价值忠诚的客户是企业利益的主要来源；忠诚的客户决定企业的规模；忠诚的客户服务成本最节省；忠诚的客户有利于创新；忠诚的客户是企业的义务宣传员第二篇：MOT行为模式什么是关键时刻MomentsofTruth——瞬间感受、真挚时刻、打分时机、口碑关键时刻起源SAS航空公司ScandinavianAirlinesSystem:1980年:-8milionsUSdollar1981年:+?milionsUSdollar1000万人次/年*5个MOT/人次=5000万次MOT/年关键时刻在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了不起一个无声的评判——他们把他们所受到的接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”。——ScandinavianAirlinesSystem前总裁Jan.Carlzon的有关著作关键时刻的重要性企业通常会把自己的产品/服务所提供的支持看作是一个持续的过程：日久见人心；客户只会记得一个个“关键时刻”，每一次互动都有可能决定是否继续；客户对企业的感觉，不取觉于“平均数”，而取决于最后一次的接触；要保证每一个“关键时刻”都让客户满意！MOT行为模式奠定基调诊断问题解决问题总结回顾完善跟进MOT第一步：奠定基调奠定基调的重要性第一印象为客户关系奠定了基调，我们要确保它是建设性的、令人印象深刻的。开头和结尾部分要比中段更容易被人记住。奠定基调的三个环节1、表现服务意愿2、体谅对方情绪3、承担解决问题的责任1、表达服务意愿目的：在于向客户表明，你关心他们并且想帮助他们（从提供服务的一开始起，客户会对你的服务态度和意愿作出评价）（1）语言“您好，欢迎光临，我是……。”“有什么需要我帮助的吗？”先生/小姐，如果您不介意的话我能……吗？”（2）非语言沟通身体语言55%表达语调38%词语7%（3）如何表达服务意愿坐/立端正，微笑：与对方目光接触感谢对方光临：在交往中作自我介绍，表现出友好控制住你的个人偏好和待人态度提起相互熟悉的人与事或共同的经历保持积极的状态，把每位客户当作独特的来宾对待承认错误并表示歉意举目谈吐庄重得体，尤如这次谈话会见欢迎对方提出意见，让他们发出怒气2、体谅对方情绪在开始做其他事情之前，先处理情绪问题在表现出职业性反应的同时做到关心他人建立保持融洽的双方关系表明你尊重别人的感受和不同意见体谅对方情绪的话语“我能明白您为什么生气。”“我知道您很烦恼。”“我能体谅您的心情。”3、承担责任使用“我”而不用“我们”承诺时，表现出充分的自信心、责任心和紧迫感告诉客户你叫什么名字做记录感谢客户使你注意到这个问题承担责任的话语“告诉我出了什么问题，我保证把差错纠正过来。”“我的名字叫罗杰，我能帮您解决这个问题！”“多谢您让我注意到这个情况。”分享我得出了让人害怕的结论，那就是，我自己才是决定性的因素。是我个人的做法创造了气候，天气也由我一天的心情所决定。我有巨大的力量，可以让生活充满痛苦或者快乐。我可以折磨别人，也可以激励别人；我可以让人蒙羞，也可以让人轻松；可以伤害别人，也可以治愈别人的创伤。无论什么情况都是由我所做出的回应来决定危机是升级还是降级，决定一个人有没有人情味。——歌德第二步：诊断问题客户的需求层次10%外置需求：说出来的需求90%隐藏需求：没说出来的需求真实需求满足后需求秘密需求客户需求情感需求被关心、问候体谅情绪迅速反应公平对待……业务需求了解产品信息咨询使用方法故障排除维修保养……了解客户需求的技巧1、善于提出问题2、等待客户回应3、积极倾听4、复述1、善于提问提问的目的：提问是表现出关注客户需求的好方法有针对性的提问，帮助客户判断、选择提高服务效率服务技能究竞怎样，服务经验是否丰富，关键是看服务人员提问的质量！开放式问题打开沟通，搜集客户的需求信息。--“有什么我能帮您的吗？”--“您从什么时候开始使用这类产品的？”--“您在问题出现前都做过些什么？”封闭式问题为约束对方话题，使其就某些细节/事实用“是”、“否”或类似简明用语予以回答的询问方法。--“今天上午您都在家吗”--“这种问题以前是否出现过？”--“您是使用信用卡还是付现金？”2、等待回应记住沉默是金！等待回应的时间取决于：-问题的复杂性-你与客户的关系-客户加工信息的方式-客户的语言熟练程度-客户的文化价值和信仰3、积极倾听所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去!镜头1：一个顾客急匆匆地来到某商场的收银台。镜头2：顾客说：“小姐，刚才你算错了50元……。”镜头3：收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”镜头4：顾客说：”那就谢谢你多给的50元了。“镜头5：顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听以已度人地听同理心地听积极倾听的技巧服务人员的“听”听出事实和情感避免分心和消除物理障碍不要有意打断客户适时表达自己的意见肯定客户谈话的价值配合表情和恰当的肢体语言4、复述情感反射释义反射式释义游戏积极交流消极交流第三步：解决问题解决问题的技巧1、提供信息和选择2、调整客户期望值3、达成共识1、提供信息和选择表现出积极主动、善解人意的服务热情强调你能做什么而不是你不能做什么强调你将做什么应避免的消极语言总是、从不——这种情况我们从来没有发生过必须、应该——你必须再等两天不、不能、不会——这不关我的事尽量、也许、可能——尽量试试看吧规定、原则——这是我们的规定但是——我知道你很急，但是我也没办法啊2、调整客户的期望值正确认识客户期望值期望值是否合理期望值排序调整客户的期望值降低客户期望值超越客户期望值3、达成共识处理客户异议方法接受法转移法忽略法感悟当我们与人们处理问题的时候，我们处理的是人们的情绪。•——戴尔·卡耐基第四步：总结回顾思考你作为客户，不管是买完东西还是吃完饭，当你要离开的时候，服务人员怎样结束服务你才会满意？总结回顾-总结必须执行的行动计划和服务步骤-确认双方对服务步骤、费用和时间的认识-查验客户对该产品和服务是否已经正确理解-请客户提出意见-向客户保证服务周到-最后感谢对方合作第五步：完善跟进1、外部跟进目的：此举的重点在于向外部客户提供信息和检验理解，与外部客户保持继续联系，使外部客户感到满意。向外部客户提供后续情况迅速将耽误的情况告知客户；向对方解释已经采取的措施；再次让客户放心；顺便提到新的业务机会的信息向客户致谢。向外部客户检验理解确保客户了解问题正在得到解决弄清对方的满意程度就新的情况/问题进行核实就新的业务机会进行核实2、内部协调目的：此举的重点在于向内部客户提供信息和检验理解，与内部客户协调跟进，以确保原计划的完成。向内部客户提供后续情况及时贯彻落实计划；向有关内部客户全面交流情况；核实并使双方达到一致认识。第三篇内部协作达致客户满意内部顾客公司的每一位员工都是我们的内部顾客，下一个工作环节和一切接受我支持与服务的人或部门每一个员工都同时承担着两种角色：给予支持和服务的人接受支持和服务的人目向线如果你没有直接提供服务给客户，你可能正向那些直接提供服务给客户的人提供服务研发—生产—销售—顾客财务—厂房清洁—安全保证—顾客内部顾客我为别人做什么？别人为我做什么？请列出某天你因故未能上班后可能会受到影响的部门及同事，他们对我的需求是什么？好的内部服务内部服务滋养了一种合作的精神、团队的精神。每个人都会觉得在此工作很棒。内部服务有助于每个员工在规定的时间和预算内作出高质量的工作。内部服务可以帮助你的公司和你本人成长。内部服务改进你的工作感受，更喜欢工作。内部协作对客户的影响外部客户并不关心组织内部结构的动作外部各户只有得到最好的服务和产品时才会满意要达到最好就必须内部团结一致外部各户服务往往是内部客户服务的一面镜子