服务外包与呼叫中心概论

模块一规划未来个性兴趣爱好与职业规划的关系顺平职业技术教育中心刘娇梦了解自我有很多维度•身份识别：姓名、性别、年龄、民族、信仰、生源地、家庭经济状况等•个人内心：想做什么、爱做什么、会做什么、承受挫折的能力等•教育背景：专业、学历、社会经验等•家庭背景：父母职业、家庭的人际关系基础等•身体状况：健康状况、既往病史等•其他方面分小组讨论：问题1：XXX的个性兴趣爱好与其理想职业有联系吗？问题2：XXX所学的专业与其理想职业有联系吗？问题3：XXX的个性兴趣爱好与其所学专业有联系吗？问题4：你认为能培养出与自己职业相关的个性兴趣爱好吗？如何让自己的个性兴趣爱好向自己的职业靠拢？请根据各小组抽到的例子讨论以下问题：举例一：姓名：XXX年龄：XX学校：顺职专业：客服1.我平时最喜欢上的一门课程是微机，因为我喜欢打字。2.除了上课，我业余时间最喜欢做手工，因为我喜欢叠工艺品。3.我觉得客服是一个不错的职业选择，因为工作环境很好。4.总的来说，我觉得我是活泼的人，喜欢玩，不喜欢被人管。5.我的理想职业是外贸，因为工作环境也很好。举例二：姓名：XXX年龄：XX学校：顺职专业：客服1.我平时最喜欢上的一门课程是体育，因为我擅长体育。2.除了上课，我业余时间最喜欢上网聊天，因为能增加感情。3.我觉得客服是一个不错的职业选择，因为他能使我们增长知识，锻炼普通话。4.总的来说，我觉得我是乐于助人的人，喜欢体育，不喜欢数学。5.我的理想职业是当上客服人员，因为我喜欢这门专业。举例三：姓名：XXX年龄：XX学校：顺职专业：客服1.我平时最喜欢上的一门课程是微机，因为我喜欢电脑。2.除了上课，我业余时间最喜欢听音乐，因为我喜爱音乐。3.我觉得客户信息服务是一个不错的职业选择，因为它不仅锻炼了我说话的能力，还教会了我怎样去克服困难。4.总的来说，我觉得我是外向的人，喜欢睡觉，不喜欢体育。5.我的理想职业是客服人员，因为能提高自身的素质。举例四：姓名：XXX年龄：XX学校：顺职专业：客服1.我平时最喜欢上的一门课程是语文，因为我语文比较好点。2.除了上课，我业余时间最喜欢玩电脑，因为可以看到很多不知道的知识。3.我觉得客服是一个不错的职业选择，因为以后工作比较轻松。4.总的来说，我觉得我是开朗的人，喜欢看电视，不喜欢跑步。5.我的理想职业是成为一个好的客服工作者，因为可以帮助一些人。举例五：姓名：XXX年龄：XX学校：顺职专业：客服1.我平时最喜欢上的一门课程是历史，因为我老师幽默。2.除了上课，我业余时间最喜欢听歌，因为放松心情。3.我觉得客服是一个不错的职业选择，因为可以为更多的人服务。4.总的来说，我觉得我是内向的人，喜欢一个人发呆，不喜欢太吵，太闹。5.我的理想职业是医生，因为可以救好病人。举例六：姓名：XXX年龄：XX学校：顺职专业：客服1.我平时最喜欢上的一门课程是语文，因为我喜欢读书。2.除了上课，我业余时间最喜欢唱歌、画画，因为这是我的特长。3.我觉得客服是一个不错的职业选择，因为它能提高我的说话能力。4.总的来说，我觉得我是活泼开朗的人，喜欢与同学交流，不喜欢别人骗我。5.我的理想职业是做一名优秀的客服人员，因为我选择这个职业，要做好这个职业。举例七：姓名：XXX年龄：XX学校：顺职专业：客服1.我平时最喜欢上的一门课程是体育，因为我喜欢。2.除了上课，我业余时间最喜欢和朋友谈心事，因为可以放松身心。3.我觉得客服是一个不错的职业选择，因为可以交到全天下的朋友，为人民服务我快乐。4.总的来说，我觉得我是自信、乐观、最棒的人，喜欢交朋友、聊天，不喜欢得到朋友的背叛。5.我的理想职业是做一名优秀的客服人才，因为我喜欢所以我选择。举例八：姓名：XXX年龄：XX学校：顺职专业：客服1.我平时最喜欢上的一门课程是体育，因为我喜欢运动。2.除了上课，我业余时间最喜欢上网，因为可以了解很多课外知识。3.我觉得客户服务专业是一个不错的职业选择，因为不用下地干活那么累。4.总的来说，我觉得我是比较内向的人，喜欢玩儿游戏，运动，不喜欢在家里待着。5.我的理想职业是成为一名正直的客服代表，因为学习的是这个专业。兴趣与职业凡是具有职业兴趣的职业，都可以提高人们的积极性，促进人们积极地、愉快地从事该职业。一般来说，兴趣是职业生涯适应的一个基本方面，可以为职业生涯选择提供有效的信息。兴趣主要用于预测你的工作满意感和工作稳定性，工作满意是职业生涯适应的一大标志。所以，我们必须认真对待兴趣与职业之间的密切关系。喜欢与具体事务打交道，不喜欢与人打交道：制图、勘测、技术人员、出纳会计等工作。在呼叫中心可以选择质检岗位、排班等职位。喜欢与人交往，对销售、采访、传递信息感兴趣：记者、销售人员、教师、行政管理人员。在呼叫中心行业可以选择呼入类咨询坐席人员；呼出类调研、销售坐席人员；一线管理人员。喜欢干有规律的工作：邮件分类，图书管理，档案整理，打字、统计等岗位。在呼叫中心可以选择数据清洗、数据录入、数据转换以及人力资源及行政办公室文案工作。喜欢研究人的行为，对人的举止及心理状态感兴趣：心理学、政治学、人类学等研究性工作以及教育工作者。在呼叫中心可以选择培训师、培训管理等岗位。根据自己的个性兴趣爱好选择职业送同学们一句话：天地生人，生一人应有一人之业；人生在世，生一日当尽一日之勤。模块二服务外包概述顺平职业技术教育中心刘娇梦一、服务外包产生的背景请欣赏情景小故事（一）：《多多的辅导课》……时间：北京时间19:05地点：多多家人物：多多（一个中国中学生）张潇（一个中国家教老师）请欣赏情景小故事（二）：《布朗的辅导课》……时间：印度科钦早上4:30，美国芝加哥下午5:30地点：印度南部的科钦，美国的芝加哥人物：布朗（一个美国中学生）维萨（一个印度电子辅导教师）讲解：上面《布朗的辅导课》这个小故事讲的是电子辅导，是现代服务外包中的一个活生生的例子。有了发达的通讯设备，很多受过高等教育而且薪金低于欧美国家的亚洲人开始不断的拓展外包领域，这种形式已经渗透到每个人的日常生活中，在美国，上千名美国学生在接受印度人的电子辅导。电子辅导出现于3年前，现在有数千名印度老师帮助美国学生辅导数学、科学和语文等课程。他们的工资是每小时15-20美元，而在美国请一个家教每小时的花费是40-100美元。在以前，要请一个家教，必须面对面请到家里来，而且在美国需要花费40-100美元。而现在，网络技术的发展使千里之外的家教辅导成为可能，他们可以不受地域、时间的限制，以较低的价格获得同等质量甚至更好的服务，这也就是我们通常所说的“外包”。根据话剧《布朗的辅导课》讨论以下内容：1.通过《布朗的辅导课》这个小故事，你认为这种辅导方式有哪些特点？与《多多的辅导课》的辅导方式有哪些显著的不同？2.通过“电子辅导”的特点，总结一下你理解的服务外包的含义。参考答案：1.电子辅导的特点：（1）个性化：针对性强，重难点突出，满足个别学生的特殊需要。（2）方便性：学生在家学习，避免天气给生活休息带来的不便。（3）交互性：学生和老师能够进行信息的交流。（4）无时空限制：电子辅导不受物理特性的约束，也不受时间的限制。（5）即时性：如利用E-mail,BBS,qq聊天工具等教学，传输十分快捷。（6）提高学生学习兴趣：很多学生喜欢上网，玩电脑，让学生网上完成作业能提高学生的学习兴趣。（7）电子辅导取代了以教师为中心，以教材为中心的旧传统，而是以学生为中心，遵从“以人为本”的教学理念。（8）经济实惠。（…）参考答案：2.服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。因此，服务外包应该是基于信息网络技术的，其服务性工作（包括业务和业务流程）通过计算机操作完成，并采用现代通信手段进行交付，使企业通过重组价值链、优化资源配置，降低了成本并增强了企业核心竞争力。我们说服务外包一般指组织或者企业把自己做不了、做不好的事情交给专业公司去完成的一种管理模式，它的目的是为了发挥发包商的专长和优势，提高生产效率。服务外包定义：将你今天的收获写下来，将你今天的疑惑也写下来。可以选择以纸条形式交给我，也可以发到我的邮箱里，也可以给我发短信，还可以给我QQ留言。今日作业：我的联系方式E-mail：[e-mail]手机号码：[phone]QQ号码：635932437模块二服务外包概述顺平职业技术教育中心刘娇梦一、服务外包产生的背景一、服务外包产生的背景小Y和小Z是服务外包专业的同学，他们在讨论服务外包产生的背景：小Y：小Z，在电子辅导小故事中，我大概了解了服务外包就是一个企业为其他人或者企业提供一种专门的服务，可是电子辅导这些服务外包的类型是什么时候产生的呢？为什么会产生呢？小Z：刚才的电子辅导故事，在不同国家的老师和学生都要用电脑，而且得上网，就像我们拿QQ聊天一样，必须得上网，没有网，我们肯定不能通过QQ在不同的地方聊天，所以，我想，服务外包的产生肯定是在有计算机网络之后吧。小Y：嗯，我觉得你说的很有道理，那服务外包的最开始的形态和产生的时间大概是在什么时候呢？是如何慢慢发展的呢？小Z：这个，这个，我也不太清楚。小Y：你也不知道啊，那我们去问问老师吧。小Z：嗯，好，我们去找老师吧。服务外包产生的背景：外包出现于20世纪初叶工业生产进入大规模机械化时期。20世纪80年代外包向低工资邻国延伸。20世纪90年代，西方制造商纷纷舍近求远，中国成为主要接包国家。外包，一般指组织把自己做不了、做不好的事交给专业公司去完成，利用它们的专长和优势达到降低成本，提高生产效率和增强发包商竞争力的一种管理模式。服务业务外包，可分为信息技术外包服务（ITO）和业务流程外包服务（BPO）。服务外包的概念1.业务专业化、服务水平更高2.与传统的制造业外包相比，附加值更高3.知识密集型，对人力资源要求很高4.低消耗，无污染5.不受地域限制6.外包成果无形化，难以量化评估7.很大程度上依赖互联网和通信技术服务外包的特点服务外包与制造外包的关系1、制造外包含义制造外包是企业将本来自己生产或加工的某种实物产品，让其他的企业来做的一种行为。2、服务外包与制造外包的相似之处都是主要的外包模式，都是将核心功能留在自己企业内部，非专业部分或非核心竞争力部分交给其他企业去做，从而提升自己的核心竞争力，增加竞争优势。3、服务外包与制造外包的不同之处（1）外包的对象不同制造业外包的对象是实物产品的生产制造活动。如零部件的生产、组件的装配等。服务外包的对象时企业内部帮助企业生产最终产品的一系列无形的服务。如薪酬管理、退休金管理、招聘和培训、软件设计等。（2）外包主体不同制造外包的参与者都是制造业。服务外包参与者的类型要远远多于制造外包。服务外包与制造外包的关系服务与实物产品的区别主要表现第一，无形性与有形性。这是服务与实物产品最本质的区别所在。第二，同时性与非同时性。生产消费的同时性是服务产品的特征之一。第三，不可储存性与可存储性。对于中国来说，对集思广益出智慧并不陌生，“三个臭皮匠，顶个诸葛亮”。头脑风暴法规定了讨论应遵循的原则，对我们有很大的帮助。头脑风暴法有一年，美国北方格外严寒，大雪纷飞，电线上积满冰雪，大跨度的电线常被积雪压断，严重影响通信。过去，许多人试图解决这一问题，但都未能如愿以偿。后来，电信公司经理应用奥斯本发明的头脑风暴法，尝试解决这一难题。他召开了一种能让头脑卷起风暴的座谈会，参加会议的是不同专业的技术人员。第一，自由思考。即要求与会者尽可能解放思想，无拘无束地思考问题并畅所欲言，不必顾虑自己的想法或说法是否“离经叛道”或“荒唐可笑”。第二，延迟评判。即要求与会者在会上不要对他人的设想评头论足，不要发表“这主意好极了！”“这种想法太离谱了！”之类的“捧杀句”或“扼杀句”。至于对设想的评判，留在会后组织专人考虑。第三，以量求质。即鼓励与会者尽可能多而广地提出设想，以大量的设想来保证质量较高的设想的存在。第四，结合改善。即鼓励与