服务外包概论

服务外包概论模块一：服务外包基本概念与理论模块二：IT服务外包（ITO）理论与实务模块三：业务流程外包（BPO）模块一：服务外包基本概念与理论任务一：了解服务外包产生背景、概念和特点任务二：服务外包的理论动因分析任务三：中国服务外包产业现状和全球发展趋势任务四：企业外包战略与供应商选择任务五：外包行业与职业发展任务六：服务外包企业的管理任务七：服务外包的收益与风险任务六：服务外包企业的管理一、契约管理1、供应商选择2、双方协商3、签约后管理二、质量管理1、服务质量及评价模型2、质量管理基本原理任务六：服务外包企业的管理三、关系管理：指在服务外包过程中增强伙伴之间的沟通、协调、了解与信任，促使双方合作关系顺利进行，从而使双方建立长期合作关系。1、作用2、特点3、冲突管理四、风险管理1、定义与分类：主要指在外包活动中遭受各种损失的可能性，风险事件主要集中在失控、服务质量、成本这三方面。2、规避与缓解任务七：服务外包收益与风险一、服务外包收益(优势)：1、增强核心竞争力2、节约成本（降低运作成本、节约日常维护各项成本）3、获取业务专长（学习接包商业务专长、促进创新能力）4、提高顾客满意度5、提高生产效率6、增强快速响应能力（接包商对市场波动敏感、竞争日益激烈）二、服务外包的风险1、风险概念：“损失发生的不确定性”。服务外包风险可届定为负面事件损失与发生概率的乘积导致外包失败的因素：文化差异、合同缺乏弹性、指派不合适人员、士气和信心下降任务七：服务外包收益与风险2、服务外包风险事件：主要集中在失控、服务质量和成本这3方面。（1）失控的风险：首要和最基本的风险双方属合作而非隶属关系故不易控制（2）服务的风险：不能满足要求、服务质量较差（3）成本的风险：几种可能情况：隐藏的过渡成本、管理成本、转换成本等（4）其他风险：泄密、减少学习机会、发包商失去灵活性3、服务外包风险要素（1）外包资产专用性：指对一个特定的外包关系所进行的物质和人力资产投资，若将这些投资用于其他用途将导致巨大的转换成本。任务七：服务外包收益与风险（2）接包商的机会主义：道德风险、逆向选择、不完美承诺（3）接包商数量少（4）接包商缺少外包经验与知识：（5）外包中的不确定性：业务环境不确定性技术环境不确定性组织结构不确定性模块二：IT服务外包（ITO）理论与实务任务一：了解IT外包任务二：了解IT运维管理任务三：了解IT运维管理软件的开发过程任务四：运维管理软件的维护管理流程与应急方案任务一：了解IT外包一、IT外包概念及业务类型1、概念：IT外包是指客户将全部或部分IT工作发包给专业性公司完成，通过整合利用其外部最优秀的IT专业化资源，达到降低成本，提高效率，充分发挥核心竞争力，增强对外部环境应变能力的一种管理模式。2、业务类型：（1）数据中心外包；（2）桌面外包（3）网络外包；（4）企业应用外包任务一：了解IT外包二、IT外包特征1、是基于企业战略发展的选择。2、IT外包合同期较长3、服务对象为IT系统与系统上的业务流程4、IT外包属于合同约定的市场交易行为注：下列两种情况不属于IT外包范围：①内部剥削离出来的独立部门；②上级行政干预决定的项目任务一：了解IT外包三、IT外包市场发展趋势1、全球IT外包的发展：2、中国IT外包发展（1）中国承接ITO现状（2）中国ITO市场有望成为全球第一原因：IT企业潜力巨大、劳动力资源丰富、国际需求大于供给（3）中国ITO出口发展加快①IT外包利润与层次逐渐提高；②接包形式多样化；③IT产业加速向第二梯队城市转移；④信息安全和政策环境是发包方关注的重点任务一：了解IT外包四、IT外包服务层次与主要内容1、服务层次：①桌面服务②硬件基础设施及网络服务③应用运营管理服务④针对业务流程的IT服务⑤按需要计算⑥信息系统整体外包2、服务内容①IT维护和管理外包②构建企业IT信息网③IT培训④IT日常技术维护⑤IT信息咨询⑥IT整体解决方案任务一：了解IT外包五、IT外包供应商选择1、国内IT外包现状：2、企业选择IT接包商注意的问题：①以往成功经验②全面的经营能力③各项综合因素3、IT外包风险与对策（1）IT外包风险（2）控制风险方式任务二：了解IT运维管理一、IT运维管理需求分析一个完整的IT运维环境需要人、流程和工具三方面主要内容。1、运维管理结构：P22、运维管理角色分类：P2用户、非单位用户、IT管理员、桌面系统支持团队、合同服务提供商3、IT桌面外包（1）服务台（2）事件管理（3）问题管理（4）变更管理（5）配置管理（6）服务级别管理（7）知识库管理任务二：了解IT运维管理4、运维管理实现技术：J2EE框架、数据安全技术、安全管理权限、性能和可靠性、可移植性、多层体系结构、高速信息搜索引擎、MVC开发模式5、运维管理设计原则P9（1）标准化（2）先进性（3）可靠性（4）安全保密（5）可扩充性（6）可维护性（7）兼容性任务二：了解IT运维管理6、运维管理研究方法：P12（1）流程：ITIL（IT基础架构库）P13包括服务支持、服务提供两大模块（2）人员P14P15（3）工具P16：客户服务类、IT监控诊断发布类、IT人员管理类、数据库类、工作流程类*7、运维管理流程设计（教材第三章略，自学内容）任务三：了解IT运维管理软件开发一、软件架构类型:P59二、系统的特点：P651、全面支持典型服务流程2、快速事件处理3、重要事件触发机制4、服务目录5、知识库6、服务监控任务二：了解IT运维管理7、统计与报表8、适应性强9、灵活的权限管理10、界面友好11、提供多种警告接口：12、开放与可扩展任务二：了解IT运维管理三、运维管理软件设计P681、总体结构设计2、组织机构建模（用户建模、机构建模、角色建模）3、权限管理：4、用户认证5、表单定制6、工作流引擎7、系统安全（用户信息安全、数据存放安全、数据审记）任务二：了解IT运维管理8、系统管理：相当于西资源管理器9、外部接口：短信接口、邮件接口四、运维管理软件开发过程1、需求调研：（1）指定需求调研计划——项目经理（2）用户确定需求调研计划——用户（3）需求调研——需求分析员（4）评审、确认调查结果——项目经理、用户（5）归档——配置管理工程师（6）调研时间安排——项目经理及用户讨论决定任务二：了解IT运维管理2、需求定义和分析：建模P99UML3、软件系统设计：系统架构设计、数据库设计、模块功能设计、设计评审4、系统实现：编写代码、单元测试、代码评审5、系统测试：独立设置测试经理独立的测试环境以用户角度去测试测试通过准则任务三：了解IT运维管理软件的开发过程一、软件架构选型P59二、系统的特点：P65全面支持典型流程、快速事件处理、重要事件触发机制、服务目录、知识库、统计与报表、适应性强、灵活的权限管理、界面友好B/S、提供多种告警接口、开放与可扩展任务三：了解IT运维管理软件的开发过程三、运维管理软件设计：P681、总体结构设计2、组织机构建模（用户、机构、角色）3、权限管理4、用户认证5、表单定制6、工作流引擎设计7、系统安全（用户信息安全、数据库安全、数据审计）8、系统管理9、外部接口（短信、邮件）任务三：了解IT运维管理软件的开发过程四、运维管理软件开发过程1、需求调研制定需求调研计划——项目经理用户确定需求调研计划——用户需求调研——需求调研员需求分析——需求分析员评审、确认调查结果——项目经理、用户归档——配置管理工程师调研时间安排——项目经理及用户讨论决定任务三：了解IT运维管理软件的开发过程四、运维管理软件开发过程2、需求定义和分析：P99UML3、软件系统设计（系统架构设计、数据库设计、模块功能设计、设计评审）4、系统实现：P102：编写代码、单元测试、代码评审5、系统测试：独立设置测试经理独立的测试环境从用户角度测试测试通过准则模块三：业务流程外包（BPO）任务一：人力资源外包任务二：客户关系外包与呼叫中心任务一：人力资源外包一、人力资源管理1、概念：一个组织对人力资源的获取、维护、激励、运用、培训和发展的全部管理活动。2、职能：基本职能：人员招聘、选拔、工资档案管理等扩展职能：绩效评估、激励制度、企业文化定位等3、改革必然性：事务性工作越来越繁杂任务一：人力资源外包二、人力资源外包1、概念：是指企业根据需要将某项人力管理工作或职能外包出去，交由外部企业或专业组织进行管理，以专注于人力资源的核心战略性发展，实现企业效益最大化。2、优势：减低开支、规范管理、完善制度、吸纳人才、提升核心竞争力3、劣势：①承接方难以把握人才管理要求；②承接方信誉质量问题；③人事管理员失业问题任务一：人力资源外包二、人力资源外包4、中国人力资源外包市场发展的制约因素①管理理念滞后②信息化程度不高③服务收费无统一标准④承接方职业道德有待规范⑤人力资源服务法规不完善任务一：人力资源外包三、人力资源外包项目1、基本项目：招聘录用、调档、工资福利、津贴纳税、保险等2、扩展项目：培训、激励等3、不合适项目：①不适宜全部外包②信息系统与薪酬管理③敏感环节宜本公司处理任务一：人力资源外包四、人力资源外包风险规避1、服务商选择风险：无法全面获取服务商信息道德风险2、文化差异风险：3、经营安全风险：企业机密信息泄露服务商倒闭4、员工接受度风险任务二：客户关系管理外包与呼叫中心一、客户关系管理1、客户关系管理(CRM):一套基于大型信息数据库的客户资料管理系统。2、目标：提供客户忠诚度、不断争取新客户、新商计和利润空间3、实质：CRM是一套软件方案，充分利用IT和软件设施更好地了解并联系、服务于每一客户。任务一：人力资源外包一、人力资源管理4、发展阶段：（1）20世纪80年代（2）20世纪90年代（3）21世纪初5、企业需求服务增值6、CRM系统建立模式：自建、购入、外包任务二：客户关系管理外包与呼叫中心二、客户关系管理外包1、概念：是指外包提供商为企业搭建CRM信息化所需所有网络、软硬件等平台，并负责所有前期工程的实施、后期的软件维护和专门的人员操作等一系列服务的商业模式。2、优势：（1）降低前期成本和风险（2）可快速实施CRM系统（3）专注于核心能力发展任务二：客户关系管理外包与呼叫中心三、呼叫中心1、概念：是由坐席员过公司业务代表通过集中进行电话呼入处理和对外呼叫联络的方式与产品用户联系服务的一个专门系统。2、发展：（1）人工应答（2）人工应答与自动语音应答（3）人工应答+自动语音应答+CTI管理（4）因特网呼叫中心（5）IT技术为核心，多种现代通信手段交互服务系统任务二：客户关系管理外包与呼叫中心三、呼叫中心3、特征：（1）与传统电话相比的优势：集成性、便捷性、智能性、主动性（2）与传统商业模式相比优势无地域限制、无时间限制、个性化服务、信息记载任务二：客户关系管理外包与呼叫中心三、呼叫中心3、特征：（1）与传统电话相比的优势：集成性、便捷性、智能性、主动性（2）与传统商业模式相比优势无地域限制、无时间限制、个性化服务、信息记载任务二：客户关系管理外包与呼叫中心三、呼叫中心4、基本构成：自动呼叫分配系统ACD、计算机电话集成系统CTI、交互式语音应答系统IVR、数据库应用系统、呼叫管理系统CMS、电话录音系统、人工坐席系统任务二：客户关系管理外包与呼叫中心三、呼叫中心5、坐席员应具备素质：（1）语音流畅、声音甜美（2）善于倾听、细心体会（3）不断学习、把握产品（4）职业至上、谦和服务（5）顺应开放、掌握外语（6）团队精神、配合协作