服务外包概述

服务外包概述李莹莹案例一：托马斯·弗里德曼在《世界是平的》一书中讲述乐这样一个例子：黎明尚未到来，几颗稀疏的星星在天上闪烁。住在印度南部科钦的纳米多来到一个安静的郊区，开始了她的工作。时间是凌晨4：30。她端着一杯咖啡，坐在自己的小隔间里开始工作。她有20多位同事，每个人都有一个小隔间，里面放着电脑和耳机。在7000英里之外的芝加哥郊区小镇格伦沃，夜幕刚刚降临。一个14岁的男孩普林斯顿·约翰坐在电脑前，光着脚丫，等待着他的几何辅导老师，这个中学一年级的小男孩带上耳机，点击电脑的软件，就可以和他远在天边的辅导老师纳米多通话了。纳米多问：“你好，普林斯顿，怎么样，你考得怎么样？”普林斯顿说：“哦，很好啊，我考得很不错。”普林斯顿的辅导课很快开始了。一份几何试卷出现在他的电脑屏幕上。辅导老师和学生相互交谈，打字输入相关信息，并用一个数字化的“铅笔”做习题、改错误。普林斯顿在一个很像鼠标垫的板子上写字，他写的东西就出现在纳米多的屏幕上。普林斯顿还可以用扫描仪将老师布置的作业发给纳米多。普林斯顿说，“我们开始吧”，于是他们开始讲解什么是平行线和补角。讨论:1.通过“电子辅导”的小故事，你认为这种辅导方式由哪些特点？与传统的辅导方式有哪些显著的不同？2.通过“电子辅导”的特点，总结一下你理解的服务外包的含义。受过高等教育不受地域、时间的限制发达的通讯设施薪金不高什么是外包？外包，一般是指组织把自己做不了、做不好的事交给专业公司去完成，利用他们的专长和优势达到降低成本，提高生产效率和增强发包商竞争力的一种管理模式。案例二：印度的拉奥公司承接了美国各州和联邦政府的很多财务外包工作。和美国很多中小规模的会计师事务所达成协议，他的公司开发了一套先进的软件，能够将工作程序实现标准化的流程，这可以让税收申报的外包变得简单而便宜。以个人“我”为例。首先会有一个美国会计将我的一些相关材料扫描到电脑服务器里，包括去年的税收申请，我的收入证明表，经济负担表，纳税表格，奖金和股票收入等，如果你的财务顾问准备将这些业务外包。他知道您肯定不愿让国外的人知晓您的姓氏或社会保障号，所以他在将工作外包给印度的公司的时候就会隐去这些信息。印度的会计师通过输入密码直接从美国的服务器中提取这些材料，然后完成你的税务申请，在此间他根本不知道您是谁，我们对数据和客户隐私是严格保密的。印度会计师可以在电脑上看到数据，但他不能下载打印,而且印度的会计师工作时不允许将纸和笔带进办公室里。案例三：在美国很多中小规模的医院中，很多放射科医生将CAT扫描的读片工作给了印度和澳大利亚的医生，多数情况下是因为医院在晚上或周末没有足够的人手。印度、澳大利亚的白天正好是美国的夜晚，这样向海外传输图像就能够更好地提供下班之后的诊断。CAT和磁共振的影像本身是数字格式，可以通过网络传递。地球另一端的医生们通过在美国培训，取得相应执照和证书。案例四：旧金山一家顶尖的野脑动画公司，专门为迪斯尼和其他工作室制作电影和动画片。他们为迪斯尼制作名为《海格莱镇的英雄》这个讲述美国人故事的动画片时，动画片却是由全球的供应链完成制作。录音通常在纽约或洛杉矶，设计和导演在旧金山，作者都在自己的家中。他们住在纽约、芝加哥、伦敦、佛罗里达等地，动画制作在班加罗尔。在班加罗尔有8个工作小组专门配合8个不同的作者。这种效率使该动画片能够和50个印度“大腕”签约，让他们为26个片段配音。这种互动的录音、写作、动画制作过程可以在不到半天的时间内请一位明星完成对某一个角色在整个节目中的配音。比较优势理论李嘉图创立的比较优势理论，即如果每个国家专门生产自己具有比较优势的产品，然后用各自的产品进行交换，贸易双方都会从这种交换中获益，各自的整体国民收入水平都会提高。外包是经典的“比较优势理论”的最新实践。制造外包的产生及影响外包的产生是从制造业的外包开始的，最早的制造外包出现于20世纪初叶的工业生产。整体的提升了社会化、专业化水平，从整体上提高了劳动生产率。案例五：波音公司是全球顶尖飞机制造企业。它将主要精力投入在飞机数字化定义、并行产品定义和飞机构型定义三大既不可分割又彼此促进的技术中，而将大多数零部件制造转移到劳动力成本低的国家：由450万个零部件组成的波音747型客机的零部件外包给61个国家和地区15000家企业。波音本部仅负责座舱和翼尖的核心业务。平均每月生产4～5架飞机。“世界工厂”20世纪80年代，中国因为承接了很多制造业的国外业务，被称为“世界工厂”。制造外包是服务外包中发展较为成熟的模式，也是发展较早、发展时间最长的一种外包模式。20世纪90年代开始，随着互联网和电信技术的广泛普及,服务业从生产成本高的地区向生产成本低的地区转移。服务外包凭借的是信息的快速传递，而不是实物的地区转移，从实际效益来说服务外包获得的效益也比制造外包的效益高得多。制造外包——“蓝领外包”：指的是将制造过程中的某一环节外包；服务外包——“白领外包”：指的是将技术开发、支持以及其他服务活动。蓝领外包&白领外包本节课让学生理解服务外包的概念，以及服务外包产生的背景，让学生知道将来从事的客服专业是属于“白领外包”。课堂小结：服务外包的特点李莹莹课前复习外包的定义什么是服务外包服务外包是如何发展而来蓝领外包、白领外包外包一般是指组织把自己做不了、做不好的事交给专业公司去完成，利用它们的专长和优势达到降低成本，提高生成率和增强发包商竞争力的一种管理模式。服务外包的涵义：1将本组织的某项非核心业务交由第三方公司来做。2业务流程外包的目的是提高本组织的效率和效益3接包商对于转交的业务必须按照一定的规范流程去做。4服务外包是相对于制造业外包而言，是指除了制造业外包以外的组织外包。服务外包是指企业将一些非核心的、基础的或辅助性的IT业务或基于IT的业务流程，通过因特网，以市场交易的形式外包给企业外部的专业服务机构来完成的经济活动，利用他们的专长和优势来提高企业整体效率和竞争力，而自身仅专注于企业具有核心竞争力的功能和业务。案例：穿越1450千米的餐厅订单“在密苏里州吉拉多角市的55号州际高速公路附近有家麦当劳店，在那里你可以得到优质高效的服务，虽然帮你订餐的人不在餐厅内，甚至不在密苏里州。事实上，帮你订餐的是科罗拉多州的一家呼叫中心，距离这家餐厅有1450千米。呼叫中心通过高速网络，将顾客的定单传给准备食品的厨师。吉拉多角市麦当劳餐厅的老板香农·戴维斯一共拥有12家麦当劳连锁经营店，他将其中4家的订餐业务外包给了科罗拉多州的那家呼叫中心。后者的所有人是麦当劳的另一家特许经营商史蒂文·比加里。戴维斯这样做的目的和所有寻找外包业务的商人是一样的：降低成本、提高速度和减少差错。廉价、快捷和可靠的通讯线路使得科罗拉多呼叫中心的工作人员可以很方便地同密苏里州的顾客进行交谈，为他们照一张电子快照，将他们的订单显示在屏幕上确认没有出错，然后将订单和照片发送到密苏里州的餐厅厨房。比加里说，订餐一旦取走，照片就被销毁了。而取走汉堡的人可能永远不会知道，在他们动身取订餐之前，他们的订单早已穿越了1450千米的距离。戴维斯说，我10年前就梦想过这样干，所以一有机会我就马上付诸实施。比加里很乐意帮助戴维斯实现梦想，他的呼叫中心只征收微簿的费用。想一想上面的案例说明了什么问题？服务外包的特点：业务专业化，服务水平更高与传统制造业外包相比，附加值更高知识密集型，对人力资源要求很高低消耗，无污染不受地域限制外包成果无形化，难以量化评估很大程度上依赖于互联网和通信技术制造外包是企业将本来自己生产或加工的某种实物产品，让其他的企业来做的一种行为。这种形式是外包最常见、也最为成熟的外包形式之一。服务外包与制造外包的区别：外包对象不同服务外包——无形的服务活动.制造外包——实物产品的生产制造活动.外包主体不同制造外包——制造企业,主要产品是实物产品.服务外包——制造企业,服务企业,政府部门和非盈利组织.课堂讨论：通过上网搜集资料讨论下面的内容：1、我想了解服务外包到底是什么？2、学校的呼叫中心专业与服务外包有什么关系？3、呼叫中心专业有什么特色？4、呼叫中心专业培养的学生有什么特点？课后小结：本节课首先给学生展示一个典型的“麦当劳”服务外包案例，通过案例分析与讨论，让学生从这个案例中总结出服务外包的特点。服务外包的分类及业务范围李莹莹复习：服务外包的特点业务专业化，服务水平更高与传统的制造业外包相比，附加值更高知识密集型，对人力资源要求很高低消耗，无污染不受地域限制外包成果无形化，难以量化评估很大程度上依赖互联网和通信技术复习：服务外包的优势强化企业的核心竞争力成本节约,提高财务绩效获取业务专长,提高创新能力,增强变革能力提高顾客满意度提高生产效率增强快速响应能力服务外包的类型1.按照地域分类在岸外包(Onshore)——同一国家近岸外包(Nearshore)——相邻国家离岸外包(Offshore)——不同国家服务外包的类型2.按照服务外包业务内容分类信息技术外包ITO业务流程外包BPO知识流程外包KPO信息技术外包ITO是指企业将其IT系统的全部或部分外包给专业的信息技术服务公司。企业以长期合同的方式，委托信息技术服务商向企业提供部分或全部的信息功能。ITO主要涉及信息技术设备的引进和维护、通信网络的管理、数据中心的运作、信息系统的开发和维护、备份和灾难恢复、信息技术培训等。业务流程外包BPO也称商务流程外包，指企业将一些重复型的非核心或核心业务流程，外包给专业的接包商，以降低成本，同时提高服务质量。BPO主要包括客户管理外包、人力资源外包、财务流程外包、保险理赔业务外包、贷款流程外包、信用卡业务外包等。BPO的特点：进入门槛较高对自然资源损耗低重视对员工的培训和激励更高的技术含量和更强的知识外溢效应——知识外溢是指包括信息、技术、管理经验在内的各种知识，通过交易或非交易的方式，流出原先拥有知识的主体。知识外溢源于知识本身的稀缺性、流动性和扩散性。知识流程外包KPO主要指位于发包商价值链最高端的知识分析与创新、研发等高知识含量、高附加值环节的转移。如知识产权研究，股票、金融和保险研究，数据的检索、分析和管理，信息服务，市场研究，工程和设计服务等。KPO的流程：获取数据——进行研究、加工——销售给咨询公司、研究公司或终端客户。课后作业：讨论不同分类外包的特点，上网查阅相关资料，查找不同外包类型下的案例。课堂小结：让学生了解服务外包的分类方式，每种类型的外包方式分别有什么特点，并通过资料查询，让学生知道服务外包在不同行业中的形态。IT服务外包、金融外包案例分析李莹莹案例一：国家开发银行总行防计算机病毒管理服务外包惠普工程师于2004年2月份入驻国开行，经过初期的摸底调查、病毒采样分析测试，了解系统状况后，随即开始系统升级工作，于2005年4月份完成了总行及所有分行的防病毒软件升级工作，现系统运行良好。病毒防治服务工程师在整个项目实施周期中负责完成每周新病毒预警、近期恶性病毒预警通报等工作。始终保证在第一时间发布每月的操作系统安全补丁安装通报(100%在3工作日内完成)；防病毒系统的病毒库更新始终与NAI公司保持同步（100％在24小时内同步完毕）；客户端升级监控、升级服务器运行监控、EPO服务器系统备份、EPO服务器数据库备份等工作均按照工作计划定时进行；防病毒信息发布网站的内容更新及时，病毒库更新文件、操作系统安全补丁安装程序均在发布前经多次测试以保证有效。对行内用户提供网络安全常识及计算机安全方面使用技巧的相关培训，对提高用户的计算机安全防范意识和病毒防治技巧有着显著的促进作用。案例一：国家开发银行总行防计算机病毒管理服务外包除恶性病毒突然爆发之外，国开行月病毒查杀数量已明显下降，仅为未实施防病毒项目前病毒查杀总量的10％－20％。由于绝大多数计算机已安装防病毒软件客户端，且客户端病毒库的更新及时有效，常见病毒的感染、查杀数量已基本稳定。病毒防治外包项目的实