服务外包理论与实务(BPO)

服务外包理论与实务（一）第一讲：服务外包产生的背景，概念和特点一、服务外包产生的背景1、外包的兴起：是从上世纪80年代后期开始，从美国开始，逐渐蔓延到日本、欧洲，成为全球企业界的一股潮流。2、新技术兴起的标志：以IT为标志的新兴技术的兴起，带动了整个社会经济的迅速发展，整个社会经济处于重新整合的时期。二、外包（Outsourcing）的定义1、外包，其英语单词是Outsourcing，最直接的解释是“外部寻求资源”2、简单的说:外包即是授权一家合作伙伴管理自己的部分业务或服务。3、具体的说：外包是指企业在充分发展自身核心竞争力的基础上，整合、利用外部最优秀的专业化资源，从而达到降低成本、提高生产效率、增加资金运用效率和增强企业对环境的迅速应变能力的一种经营管理模式。4、服务外包：依据服务协议，将某项服务的持续管理或开发责任授权给第三者执行。服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。5、最为流行的外包服务形式主要包括：IT资源外包服务、营销外包、人力资源管理外包、应收账款外包，呼叫中心外包等。6、服务外包分为：IT外包（ITO）和业务流程外包（BPO）。（1）、ITO可以包括产品支持与专业服务的组合。在最低程度上看，外包将包括某些IT管理服务，ITO则被进一步细分成数据中心、桌面、网络与企业应用外包等。（2）、BPO是“把一个或多个IT密集型业务流程委托给一家外部提供商，让他拥有管理和控制选定的流程。以上这些业务是基于已详细定义好，和可测量的方法来执行的”。被外包给ESP的业务流程包括物流、采购、人力资源、财务会计、客户关系管理、或其它管理或面向消费者的业务功能等。三、外包的分类1、从外包内容上的分类：IT外包（ITOutsourcing）、业务流程外包（BPO）。从地域上分类：根据供应商的地理分布状况划分为境内外包和离岸外包。2、几个相关概念的说明（1）、IT外包（ITOutsourcing）：是客户将全部或部分IT工作包给专业性公司完成的服务模式。是客户整合利用其外部最优秀的IT专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强客户对外环境的应变能力的一种管理模式。IT领域常见的外包大体有系统运营、网络设计/开发和管理、应用系统设计/开发和维护、数据中心托管、安全服务、IT培训、系统集成、信息技术顾问、业务过程管理、用户支持、系统支持/恢复服务及其他（行政管理、人事管理、耗材管理等）。（2）、业务流程外包（BPO）：是随着企业将业务职能，如应收帐款科目和采购科目的管理和最优化移交给第三方，由第三方基于预先确定好的一套执行标准和原则来管理这些活动而应运而生的。（3）、离岸外包：指外包商与其供应商来自不同国家，外包工作跨国完成。由于劳动力成本的差异，外包商通常来自劳动力成本较高的国家，如美国、西欧和日本，外包供应商则来自劳动力成本较低的国家，如印度、菲律宾和中国。离岸外包则主要强调成本节省、技术熟练的劳动力的可用性，利用较低的生产成本来抵消较高的交易成本。在考虑是否进行离岸外包时，成本是决定性的因素，技术能力、服务质量和服务供应商等因素次之。印度是迄今为止最受离岸外包业务青睐的地区。3、现代服务业进行离岸外包的业务主要有三类:（1）、IT(应用开发、编程、测试及网络支持)（2）、客户关系(IT呼叫中心、客户支持及销售)（3）、运营服务(金融及会计、数据处理和管理、项目管理)4、离岸外包的形式主要有外包、创建全资子公司或与当地企业创办合资公司。此外，还有两种较为少见的形式:间接外包和“交钥匙”运营。四、外包的目的：通过与企业发展中的各个环节活动的协调，实现最佳业务绩效，从而增强整个公司业务的表现。五、外包的竞争优势1、降低企业的生产成本2、使企业实现最佳资源分配3、强化公司的核心能力4、降低风险5、适应竞争环境6、提高业务服务水平7、加速业务重构企业业务服务流程的重构需要花费大量的时间，并且获得效益也要很长的时间。通过服务业业务外包，既能减少新业务服务流程重构所带来的固定资产投入，避免在设备、技术、研发开发上的大额投资，又能使企业很快地进入到新业务领域中，实现低成本快速运作。六、服务外包的特点1、基于企业战略发展的选择：企业选择外包服务更多的是出于培育企业核心竞争力的考虑。2、属于市场交易行为，双方关系由合同确定3、履行服务的时间一般比较长4、以IT系统或系统之上的业务流程为外包对象服务外包理论与实务（二）商务部关于服务外包的分类类别适用范围信息技术外包服务系统操作服务银行数据、信用卡数据、各类保险数据、保险理赔数据、医疗/体检数据、税务数据、法律数据等数据（包括信息）的处理及整合系统应用服务信息工程及流程设计、管理信息系统服务、远程维护等基础技术服务承接技术研发、软件开发设计、基础技术或基础管理平台整合或管理整合等IT外包业务流程外包服务企业内部管理服务为客户企业提供企业各类内部管理服务，包括后勤服务、人力资源服务、工资福利服务、会计服务、财务中心、数据中心及其他内部管理服务等企业业务运作服务为客户企业提供技术研发服务、销售及批发服务、产品售后服务（售后电话指导、维修服务）及其他业务流程环节的服务等供应链管理服务为客户企业提供采购、运输、仓库/库存整体方案服务等。.一、IT服务1、按最终用户与IT服务提供商所使用的两种主要购买方法对IT服务市场进行分类：（1）、离散式服务–特定项目的合约安排，具有预先确定的工作范围，要在一个指定的时期内完成此项工作。（2）、外包–外包包括管理IT基础设施（数据中心、桌面或网络）、企业应用与业务流程等。外包协议通常包括来自于管理类别、交易处理、或细分业务管理方面的服务，并且可能包括产品支持、咨询、以及开发与集成服务等。作为外包协议的一部分，ESP（外部服务提供商）有时候“接管”客户的资产或员工。外包服务也可以在客户的地点、或从厂商所拥有的地点远程提供服务。二.外包1、IT外包（ITO）（1）、数据中心外包：它涉及到运营服务器/主机平台方面的日常管理职责，包括分布式服务器与存储器在内。（2）、桌面外包：它涉及到运营桌面/客户平台方面的日常管理职责。这些服务包括产品支持与专业服务的任意组合（或所有），只要它们与桌面资源（包括桌面外设）的持续管理有关。桌面外包合同最少通常包括客户有关的运营管理服务。如问题围绕计算硬件、基础设施软件、或操作系统软件级时，可包括“帮助台管理”服务在内。（3）、网络外包（企业与公共网）：涉及到管理、强化、维护及支持终端或核心网络基础设施、或企业电信资产（包括固话与无线）等方面对持续性网络或电信管理服务的购买事宜。（4）、企业应用外包：涉及到在服务器/主机或桌面平台中管理、强化及维护定制应用或打包应用软件方面对持续性应用服务的购买事宜。除了应用管理服务以外，应用外包不包括长期合同，如咨询/顾问服务、应用开发、集成、部署与支持服务等。帮助台服务被限于企业应用方面的用户支持方面，可以在客户地点或非现场提供这些服务，IT资产可由客户或由ESP、或由第三方所有。合同可以包括向ESP转移客户员工、IT资产与设施等。2、业务流程外包（BPO）：被外包给ESP的业务流程实例包括物流、采购、人力资源、财务会计、客户关系管理、或其它管理或面向消费者的业务功能等。（1）、需求管理：?客户选择?客户获取?客户保留?客户扩展（2）、供应管理：?购买流程?存储流程?移动流程（3）、企业服务：?人力资源?财务与会计?支付服务?行政管理（4）、运营：?金融服务业务?政务与教育业务?制造业务?零售、批发与运输业务?卫生保健业务?通讯与公共事业业务3、交付模式（1）、现场服务是在客户的地点进行交付的，典型的服务包括项目管理、客户接口与业务分析，它们是由服务提供商的员工交付的。（2）、本土／非现场服务是通过一个卓越中心、共享式服务中心、或开发中心进行远程交付的，这些中心位于与客户同样的国内。非现场服务的实例包括软件方面的系统集成与测试，这些软件是针对共享式开发中心创建的，它们专注于一种特殊的技术。（3）、近岸服务是从一个邻近国家进行交付的，离岸服务是从位于远离客户位置的国家内的中心进行交付的。服务外包理论与实务（三）第三讲企业外包战略第一节：企业外包战略制定与执行框架一、企业是否需要外包的定量指标，即通过具体的企业运营分析对企业运营效率进行诊断。例如：1、成本/销售指标：企业的运营成本的历史趋势是否不断攀升？2、人均成本/利润指标：单人为企业创造的价值是否不断下降？3、利润率指标：企业收益率是否正在变低？4、固定成本/可变成本：企业是否需要降低成本？二、业务流程重组与共享服务：1、并不是所有低效职能都需要外包2、外包的核心就是降低成本，提高效率，塑造企业的核心竞争力。3、共享服务的核心思想是：新技术能够（1）、更有效地利益稀有的技能资源；（2）、更有效地提供服务和信息；（3）、降低管理成本。因此对于业务流程的优化，从降低成本，提高效率的角度，对内则为内部共享服务，对外则为外包服务。三、制订外包战略：为什么外包？1、外包目标：搞清楚企业希望通过外包完成什么目标？企业期望通过外包实现的目标有：（1）、降低成本（2）、提高服务质量（3）、提高竞争力（4）、获得先进技术（5）、将有限的资源用于战略性活动（6）、增加企业价值（7）、规模经济效应（8）、分散风险四、业务判断：什么样的业务可以外包1、外包判断公式部门的价值=部门所创造的收入（或形成的成本节约）-部门费用-部门所耗费用或资源的机会成本2、当（部门费用＋所耗资源的机会成本）≥“部门所创造的收入”时，该部门没有创造价值。条件许可，可以考虑将其外包。3、当“外包所需成本”＜（部门费用＋所耗资源的机会成本）＜“部门所创造的收入”时，该部门虽然创造了价值，但不具有相对优势，将其外包可以使企业增加更大的价值。4、当“外包所需成本”＞（部门费用＋所耗资源的机会成本）时，该部门才有存在的合理性。5、“外包所需成本”＜（部门费用＋所耗资源的机会成本）是进行外包的条件。五、外包实施的五个阶段：1、合作伙伴选择2、合同谈判3、转移管理4、流程改进5、绩效管理。第二节企业外包成功的关键要素一、外包成功的关键要素1、项目需求（项目需求是项目规划和正确实施的根本，在外包项目实施过程中，如果客户经常改变需求或提出新需求，常常使项目延期或超出预算，对于合作双方都会受到商誉和经济上的损失。）2、项目计划3、质量控制4、进度控制5、风险控制6、交流与沟通7、服务水平协议（ServiceLevelAgreement，SLA）－－外包的基础二、服务水平协议十分关键，它规定了服务供应商和客户各自的责任。它应该包括以下内容：1、供应商应该向客户提供哪些服务？2、服务的质量如何？3、服务的期限是多长？4、服务如何交付？5、服务供应商如何控制服务质量？6、修改服务水平协议的程序是什么？第四讲：全球服务外包发展趋势一、服务外包当前发展的趋势1、服务外包业务将涉及企业运营的各个领域，其发展前景难以限量2、IT服务外包仍是目前服务外包领域的主流企业传统的IT外包费用开支的重点放在能够触摸和感觉到的东西，也就是硬件上。目前的发展趋势是企业越来越多的IT外包经费转到软件和服务上。3、业务流程外包(BPO)成为未来服务外包发展的趋势4、合作关系及无缝集成模式将成为服务外包的主要方式5、服务外包市场集中度较高6、跨国人才外包的新浪潮二、服务外包市场发展的驱动五大因素：1、服务的深层次转变驱动2、应用管理外包的发展3、BPO的快速增长4、离岸业务快速发展5、中小企业市场的需求三、物流和采购业务流程外包是BPO中最大的单一产业。“主要水平业务外包市场”包括采购、财务会计、培训人力资源、客户服务等业务流程外包（BPO）服务。服务外包理论与实务（四）第五讲：中国服务外包产业现状和发展一、中国在全球服务外包市场中的