服务小贴士

为了能帮助大家的业绩能更上一层楼，现推出『服务小贴士』。『服务小贴士』『服务小贴士』内容：以「顾客服务指引」为主题『服务小贴士』目标：希望大家能够提高在服务方面的意识，把卡尔丹顿整体的服务水平提升。『服务小贴士』使用方法：各店长/店铺教练*可以使用附件和其他同事做Briefing再使用附上的一些工具或练习去协助执行『服务小贴士』『服务小贴士』『服务小贴士』第一周：店员仪容及仪态顾客从街外进入店铺，店员的第一印象是相当重要的。有见及此，我们会先同大家分享：店员仪容及仪态在客人进入店铺，从远处便可见到店员的站立姿势，所以站姿最为重要。•双手合拢垂下、放于身前或身后•身体必须挺直，不可靠着对象站立店员有整洁的仪容及良好个人卫生女店員头发：•清洁干净、梳理整齐•不可披头散发•头发可染深棕色•不可染夸张的颜色面部：•必须化妆(包括：粉底、眼影、眼线、胭脂、唇膏等)淡妆为宜*工牌：•端正地佩戴于制服上•在左襟、锁骨下三寸的位置饰物：•只可佩带左右各一只耳环•不应佩带任何能发出声响的饰物配件•不应佩带设计夸张或累赘的饰物制服：•经常保持清洁及烫贴•丝袜/绵袜：必须穿着近肤色或配衬制服颜色的丝袜鞋•穿着品牌要求式样的鞋子及经常保持清洁光亮个人卫生：•伤口及纹身：必须要妥善包扎•指甲：清洁、不可过长，只可搽一种清淡颜色的指甲油及不可有花纹•体味/油烟味：使用气味清淡的体香用品•伤口及纹身：必须要妥善包扎•指甲：清洁、不可过长，只可搽一种清淡颜色的指甲油及不可有花纹*店員有整潔的儀容及良好個人衛生男店員面部：•不可满脸胡须制服：•经常保持洁净及熨贴•皮带：不应佩带附有不属集团经营的品牌商标的皮带•绵袜：只可穿著深色的绵袜•鞋：穿著品牌要求式样的鞋子及经常保持清洁光亮个人卫生：•口腔/口气：使用适当的护理•体味/油烟味：使用气味清淡的体香用品•伤口及纹身：必须要妥善包扎•指甲：清洁、修短头发：•清洁干净、梳理整齐•不可留长发•头发可染深棕色•不可染夸张的颜色及Highlight名牌：•端正地佩戴于制服上•在左襟、锁骨下三寸的位置饰物：•不应佩带任何能发出声响的饰物配件•不应佩带设计夸张或累赘的饰物最后别忘记：给客人一个亲切的笑容！给店铺主管的工具-另附上一个「TickTick表」可在各同事出货场前检查一下：日期：08/06/06头发面部及化妆制服(包括名牌，服饰)个人卫生MaryPaulNancy『服务小贴士』注：请自行在表上填上员工名称*没有带名牌*有烟味*长头发遮住名牌『服务小贴士』『服务小贴士』给客人一个亲切的笑容第二周：上一次提及顾客由街外进入店铺时，店员的第一印象的重要性，但其中以面部表情乃最重要的一环。你的一个笑容是直接地影响客人对你观感。55%面部表情、动作38%声线7%说话内容因为‧‧‧人与人沟通的时候发言人的面部表情及动作对接收者来说比起声线及说话内容更具影响力例如：大家试想像以下两位女仕向你讲同一段说话时的分别。『有什么可以帮到你?』『有什么可以帮到你?』笑容大致可分为以下3种：微笑(不露牙齿)带点含蓄，但感觉友善微笑(露牙齿)感觉轻松，友善，欢迎大笑感觉开怀其实任何时候都应该保持微笑如：低头工作，没有客人时等笑容的应用：当和客人打招呼时，我们可以用适当时候和一些很熟的客人谈话时可以来表达友善作为一个客人，看到以下两间店内的同事表情时，你会选择到那一间呢？ShopAShopB最后紧记：在店铺时，记住任何时候都要挂着一个亲切的笑容！HR-Training(Jan’06)给店铺主管的工具：当向各同事Briefing以后，可和每人练习一次不同的笑容。-微笑(不露牙齿)-微笑(露牙齿)-大笑(开怀)『服务小贴士』『服务小贴士』『服务小贴士』打开话题~醒目开场白第三周：平时我们逛街走入不同的店铺，有没有发现所有的售货员都说着以下的一些对话。Hello，你好！请随便看看！这些是新货来的！有什么可以帮到您？如何合适试一下吧！欢迎光临！但讲完以上的这些话后，我们如何和客人打开话题呢？要令我们的开场白更醒目，我们可按不同类型的客人而用不同的对话。基本上，客人大概可以分为四大类型：融和型创新型分析型主导型•沉默不爱表达立场•较为审慎、犹豫•要较长时间思考•衡量所付出的价值及实用性•会详细了解货品特性及用途要去分辨客人是那一类型，我们可细看客人的不同特征，从而作出相应行动。融和型创新型分析型主导型•衣着新潮，紧贴潮流•有时尚意识•有自信，对新款式有兴趣•爱表现自己•较沉默，有自信•重视身份地位•有个人意见，行动较急•没有耐性•面容较慈祥，主动打招呼•爱说话及讲不同的话题•没有主见，喜爱接受意见你慢慢看，我叫xxx，有需要就叫我，我就在附近，会过来帮你的。当分辨到客人的类型后，我们便可以试试采用不同的开场白。融和型创新型分析型主导型好像最近很少见你来了哦？这个格子款很经典的，也容易搭配！我搭配给你看看！你这件上衣很漂亮啊！这个是纯羊毛质地，手感很好，你摸摸看。这个款式挺配你的，是今年欧洲最流行的。怎么今天一个人啊，没有带女朋友来逛街？只要多些练习就可以增加和客人打开话题的机会，从而去更加了解客人的真正需要。『服务小贴士』为了能集思广益，令大家想出更多不同的开场白，各铺同事可以一起来想些不同的对白，并填在附件内。给店铺的练习：融和型创新型分析型主导型现在我跟大家分享一下开场白融和型陈先生，听说您最近到欧洲玩了，一定买了很多东西回来吧?您的宝宝好可爱，他多大了？李先生，好久没见您来了，工作一定很忙吧，是不是又出差了？张先生，一段时间没见你，好像又瘦了喔，是常做运动还是工作太辛苦啊？创新型您的手表很特别，好像国内很少见，哪里买的啊？你看的这件外套是我们今年的最新款，跟您的气质很相配。这件上衣是今年夏天最流行的款式，走在大街上显的的非常的与众不同，而且正好跟您的裤子搭配起来很时尚，非常抢眼!这是我们今年新推出的面料，全国都卖的特别好，很多店里都卖断货了，我们店里也只剩下两款了,你不妨试一下。分析型这件衫面料很舒适，而且防敏感、透气性好，可以让你的皮肤自由的呼吸，带走你的疲劳，完全不会有身体被闷住的感觉。哇!陈总,您真是太幸运了,我们店里刚刚好在做活动,现在买是最划算了!”试一下我们这个新款吧，面料很柔软，夏天穿透气吸汗，而且容易打理，较实用。陈先生，我觉得这款棉质的T恤比较适合您，透气性好，它是采用特殊面料,穿起来非常舒适透气,即使流汗也不会黏呼呼的，穿着非常舒服。主导型没关系，您现在买不买不重要，您可以先了解一下我们的品牌。我帮您介绍一下。。。陈先生您先随便挑选，有需要随时叫我，我叫×××，一会就在附近，您怎么称呼？您先看我们最新的画册吧，看中喜欢的我帮你拿。陈先生，这几款是刚到的新货，你随便看一下，看中哪一款我再帮您拿一个尺码试试。『服务小贴士』有时候，我们招呼熟客多了，遇到比较陌生的客人可能未必能够立刻和客人打开话题，所以，只要我们多一些练习，就可以将陌生的客人变成熟客。『服务小贴士』『服务小贴士』了解顾客需要第四周：和客人打开话题以后，接下来就是去了解客人的需要，我们可以通过不同的发问技巧来了解客人的需要。开放式问题Open-endedQuestion封闭式问题Close-endedQuestion发问技巧可以分为两种：开放式问题Open-endedQuestion开放式的提问，可以让我们从客人口中掌握到更多的资讯。例如：开放式询问：用在收集信息上：•您喜欢休闲一点的还是…•您比较注重的是面料、款式还是…•您喜欢的颜色是…•您喜欢的款式是…•您喜欢的风格是…•您想搭配什么颜色的上衣？•您是打算什么时候或是什么场合穿的(开放)您买来是用于什么场合穿呢？(封闭)商务装/休闲装/还是去宴会呢？(开放)您心目中想找什么样款式的衣服呢？(封闭)想找裤子/毛衣/还是外套呢？•(开放)平时你穿什么类型的衣服为主啊？(封闭)喜欢商务装/还是时髦的款式？封闭式问题Close-endedQuestion如客人不太知道心目中想要哪一些款式，我们可以改用“封闭式的提问”，这可以帮助我们的客人收窄选择的范围，令我们更容易掌握客人的需要。例如：封闭式询问：您是想用来搭配外套吗？您想要用来送人的吗？这个款式有红色和白色，您想要什么颜色？您平常喜欢松身装还是紧身装？您平常喜欢休闲一点还是时尚一点?另外，我们可以因应不同的要求而作出不同方法的提问，增加我们和客人之间的说话内容。询问衣服的风格/款式/颜色/剪裁/要求询问穿着的天气及场合询问客人送衣服给朋友的要求可以按客人的不同要求，用不同的问题技巧做出发问。（可先用开放式再用封闭式）询问衣服的风格/款式/颜色/剪裁/要求：(开放)喜欢穿什么质地的？(封闭）人造丝/麻质?(封闭)喜欢穿贴身还是宽松的款式为主？(封闭)主要是配衣服还是用于多装一些东西（买手提袋时）询问穿着天气及场合：(封闭)是平时穿还是特殊场合穿？(封闭)是在本地穿还是外地穿？(讲非本地话的客人）在南方还是北方？询问客人送衣服给朋友的要求：（开放）你朋友平时穿什么类型的衣服为主？（开放）你朋友平时穿什么颜色的衣服为主？（封闭）你朋友在本市居住吗？又到了考考大家的时候啦，各店铺同事可一同想出不同的对白（先用开放式，再用封闭式），并填在附件内，写得最多最好将得到表扬给店铺的练习：店铺:日期:如你见到一位客人在不断看不同款式的货品时：（可询问衣服的风格/款式/颜色/剪裁/要求）店铺:日期:如你见到一位先生，正在看货品，但又不知在找什么时：（询问客人送衣服给朋友的要求）『服务小贴士』『服务小贴士』第五周：推荐货品和客人沟通及了解过后，我们便可因应客人的需要去推荐不同的产品，但如何能把我们的货品有效地介绍给客人呢？有没有试过，当客人在细看一件货品的时候，我们很希望和客人介绍该产品，但可能只讲了两句以后，便没有了话题了。在这里我们向大家推荐FAB这个工具。FAB对一些熟手的同事来说相信绝对不陌生，但仍有些新同事可能未有机会接触到。那么就让我们大家重温一次FAB的使用方法。eature（特性）•产品的特性dvantage（优点）•特性带来的用途enefit（好处）•优点对客人带来的好处先让我们逐一介绍：例如：一件简单的条子纹西装，可以有以下的介绍方法。这件西装是我们来的新货这件衣服的剪裁很贴身！这个条子纹很流行的，也容易搭配。这衣服质地很方便打理，不容易皱它的质地是ViscoRayon，很舒服，你试一下吧！使用FAB可以把我们的产品知识有系统地介绍给我们的客人。步骤1：先找出产品的所有特性(Features)步骤2：想出这些特性带出的优点(Advantages)步骤3：再由优点找出对客人的好处(Benefits)步骤4：在表格内填好供各同事参考黑色条子纹西装ViscoRayon的质地欧洲（国家）制造欧洲（国家）制造等等……款式较为经典不易皱，可以手洗用料特别讲究剪裁出名的好等等……容易搭配不用怎么烫，方便打理手感舒服穿上很显瘦等等……例如：一件简单的条子纹西装多加练习，如此一来我们可以对产品更加了解，然后再按FAB的次序把有关资料归类，包装过后，再选择客人所想或需要的资讯告诉客人。注意：我们要特别加强因为客人只会对与自己有关的事情感兴趣，因此我们要不断找出每一个特性所带出的的运用，从而令我们的销售更能『一击即中』。又是考考大家的时候了，各店铺同事可以找一些不同的新货品多加练习，一来可以增加各位的产品知识，二来可以多加练习不同的介绍方法。令大家在客人面前介绍货品时可以更得心应手。给店铺的练习：『服务小贴士』『服务小贴士』第六周：邀请试穿邀请试穿•来，我们试一下，这里请!•试衣间在这边，请跟我来。。。快速增加试穿率•模板1：•先生，您真是非常有眼光。这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的一款，每天都要卖出5、6件呢。以您的肤色和风度，我相信穿上去效果一定不错！来，试衣间在这边，请跟我来。。。（提着衣服主动引导去试衣间）•（如果对方还不动）先生，衣服每个人穿上去的效果是不一样的，我说得再好，您不穿在身上就看不出效果。先生，其实您买不买真的没有关系的