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12规范服务+超常服务=服务心态核心问题“怎么做”、“如何培养”、“如何提升”“客人如何应对”核心内容正确认识服务心态拥有哪些服务心态服务工作的原则思考范畴服务的趋势3.起源:本世纪80年代后期引起人们重视.一方面产品的服务含量日益增大,另一方面劳动生产工具力的提高,市场转为买方市场..定义:是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费需要在营销过程中所采取的一系列活动。4正确认识•服务心态是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心.5正确认识(续)•服务心态有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务心态；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务心态；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务心态。6正确认识(续)•服务心态的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。7•做好服务工作，解决顾客实际问题，规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决；为顾客服务的目标是让顾客满意，企业的最终追求是企业的利润和发展；信守服务承诺，用心服务并乐于为顾客服务，并给他们带来欢乐！83、要拥有哪些服务心态•积极的心态•主动的心态•空杯的心态•双赢的心态•包容的心态93、要拥有哪些服务心态•自信的心态•行动的心态•给予的心态•学习的心态•老板的心态10•3。1如何培养自己积极主动的心态？•美国成功学学者拿破仑·希尔告诉我们，心态在很大程度上决定了人生的成败：你怎样对待生活，生活就怎样对待你；你怎样对待别人，别人就怎样对待你；在一项任务刚开始时，你有何种心态就决定了最后将有何种程度的成功，这比其他任何因素都重要。11•有这样一个老太太，她有两个儿子，大儿子是染布的，二儿子以卖伞为生，她整天为两个儿子发愁。天一下雨，她就会为大儿子发愁，因为不能晒布了；一到晴天，她就会为二儿子发愁，因为不下雨二儿子的伞就卖不出去。老太太总是愁眉紧锁，没有一天开心的日子，弄得疾病缠身，骨瘦如柴。一位哲学家告诉她，为什么不反过来想呢？天一下雨，你就为二儿子高兴，因为他可以卖伞了；天一放晴，你就为大儿子高兴，因为他可以晒布了。在哲学家的开导下，老太太以后天天都是乐呵呵的，身体自然健康起来了。12两个秀才进京赶考，半路上突然遇见一支出殡的队伍。一个想：完了，太倒霉了，出门就看见棺材，肯定考不过了。而另一个想：棺材，官，财，此乃好运气。13A先从改变自己做起“我要！我能！一定有办法”等积极的意念鼓励自己，14•（1）要有改变自己的欲望。•（2）要永远期待最好的。•（3）利用机会自我激励。•（4）按照自己希望成为的人那样去做。•（5）与成功者或积极向上的人为伍。•（6）重复操练，养成习惯。15•B、心怀必胜、积极的想法•C、将积极的感觉传递给别人•D、化消极为积极•E、使你遇到的每一个人都感到自己重要、被需要•F、心存感激•G、微笑着面对生活•H、健全的思想•I、在与人互动的过程中寻找乐趣•J、把自己投入在一个充满挑战性的处境16★我们不能改变生命的长度，但我们可以选择生命的宽度；我们不能左右天气，但我们可以改变心情；我们不能改变容貌，但我们可以展现笑容；我们不能控制他人，但我们可以掌握自己；我们不能预知明天，但我们可以利用今天，我们不能样样顺利，但我们可以事事尽力。在婚姻、家庭、工作和与其他人交往过程中，都可以试行积极主动的心态。173。3空杯的心态•古时候一个佛学造诣很深的人，听说某个寺庙里有位德高望重的老禅师，便去拜访。老禅师的徒弟接待他时，他态度傲慢，心想：我是佛学造诣很深的人，你算老几？后来老禅师十分恭敬地接待了他，并为他沏茶。可在倒水时，明明杯子已经满了，老禅师还不停地倒。他不解地问：“大师，为什么杯子已经满了，还要往里倒？”大师说：“是啊，既然已满了，干嘛还倒呢？”禅师的意思是，既然你已经很有学问了，干嘛还要到我这里求教？来者急忙叩谢悔过。据说，这就是“空杯心态”的起源。18人生需要包容，但这包容不是忍让，更不是纵容。所谓包容即是用一颗宽容豁达的心，包容他人的缺点与错误，包容他人的指责与误解，包容他人的侵犯与攻击。包容不是看破红尘，在包容里也没有逃避与逃离，包容是时时面对，包容是不弃不离。包容可以化敌为友，包容可以化干戈为玉帛。大海之所以能浩瀚并且博容江河，因为大海选择了滔滔坚忍。人也必须有一颗包容的心，宽广的胸怀，这样才能容纳百川。19•自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。20•心态决定着思维，而思维又控制着你的行动。2122•什么样的心态将决定我们什么样的生活。唯有心态解决了，你才会感觉到自己的存在；唯有心态解决了，你才会感觉到生活与工作的快乐；唯有心态解决了，你才会感觉到我所作的一切都是理所当然。23服务心态的现状•中国自2001年加入WTO后，境外服务企业纷纷涉足大陆市场抢占先机。有些企业服务人员在服务中，人员就是服务的一部分，服务人员的素质与行为直接决定了服务质量水平。服务质量和服务水平难以满足顾客需求，服务工作简单草率或出现较多的服务断层链。24对顾客的服务心态应该是怎样的？服务心态总的来说，应该表现为：作为我们服务人员25•主动热情•耐心周到•文明礼貌•尊重顾客26•其一、准确的角色定位：服务人员永远不可能与顾客平等！•其二、正确的服从理念：旅客永远是对的！•其三、提倡的服务行为：没有任何借口•第四、顾客满意就是好，不满意就是次品。没有任何借口可找。27全心全意服务心态•1、心•（1）服务发自内心•（2）服务回报真心•（3）教育训练爱心•2、要•（1）要真诚•（2）要感恩•（3）要贴心28•3、美•（1）语言美•（2）形象美•（3）姿势美•4、好•（1）服务技术好•（2）客人评价好•（3）服务效益好全心全意服务心态29服务心态提升的7种方式•1、避免服务不好的印象•2、弥补服务中的不足•3、制定服务修整的方案•4、考虑客户的实际情况•5、经常考察服务制度•6、建立良好的服务制度•7、老客户和新客户3010种客人对应的服务心态——•1、吊儿郎当型•这种顾客没有主见，对于决定很难下决心。当我们服务到这种客人时，应该和蔼可亲地为客人说明并提出建议，引导他下决心，如此就可以节省时间，又增加顾客的信心了。31•2、妄自尊大型•这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所做的都是对的，故当我们服务这种客人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，造成不要与他争论，这样服务就没有问题了。32•3、老马识途型•对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话，不批评他所讲的内容，他要点什么我们就给他什么，就没有什么问题了。33•4、浪费型•这种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对这种类型的客人服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到我们身上，跟着受牵累那就划不来了。34•5、啰嗦型•这种客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，在服务时应柔和地将要点简明扼要地说明，让其接受，最忌辩论。35•6、健忘型•此类顾客对于服务员告诉他的有关事情，很容易忘记，必须要说好几遍，服务时服务员写好后必须要他确认.36•7、寡言型•此类顾客平常很少说话，所以当他向服务员交代事项时，应专心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保服务的完整性。37•8、多嘴型•此类客人喜欢说话，一说就不停，服务人员为他服务时，最好是尽快想诱其谈入正题，以免耽误了服务别人的时间。38•9、慢吞型•此类顾客喜欢东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，所以服务人员在为他服务时，最好能帮助他迅速下判断。39•10、急性型•这类顾客个性急躁，任何事情都希望快速解决，所以服务员为他服务时，必须动作迅速，与他交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易发脾气。40作好服务工作的九项原则：•1、获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。41•2、除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去42•3、不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。43•4、畅通沟通渠道，欢迎投诉。44•5、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。45•6、顾客有充分的选择权力。46•7、你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。47•8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信？48•9、如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。49•作为世界最大的传媒和娱乐巨头之一，迪斯尼是一个魅力无穷的商业品牌。迪斯尼在全球十大国际品牌排名第5，品牌价值超过600亿美元，它的形象涉及影视、旅游、网络、服装、玩具等众多领域。目前在全球有4个迪斯尼乐园，分别位于加里福尼亚洲、佛罗里达州、日本东京及法国巴黎，而香港迪士尼乐园计划于2005年开园。50•迪斯尼乐园含魔术王国、迪斯尼影城和伊波科中心等若干主题公园。整个乐园拥有大量娱乐设施、32000余名员工、1400多种工作。通过主题公园的形式，迪斯尼致力于提供高品质、高标准和高质量的娱乐服务。迪斯尼乐园的生命力在于能否使游客欢乐。由此，给游客以欢乐成为迪斯尼乐园始终如一的经营理念和服务承诺。•迪斯尼乐园每年接待着数百万计慕名而来的游客。人们来到这里，仿佛到了童话般的世界，令游人流连忘返。然而，人们更为称赞的是它高品质的服务质量，清新洁净的环境，高雅欢乐的氛围以及它热情友好的员工。51•迪斯尼乐园不只是游乐场，更是现实的“乌托邦”。通过一系列游戏设施和表演，游客在早已预设的轨迹和效果中，与各人物一同历险。最后在迪斯尼世界固有而唯一的规律下，游客所感受到的是一段既惊险，又安全，却又充满快乐的旅程，这种旅程的欢乐氛围是由员工与游客一起创造的。其中，员工起着主导作用。主导作用具体表现在对游客的服务行为表示上。这种行为包括微笑、眼神交流、令人愉悦的行为、特定角色的表演以及与顾客接触的每一细节。•引导游客参与是营造欢乐氛围的另一重要方式。游客们能同艺术家同台舞蹈，参与电影配音、制作小型电视片，通过计算机影像合成成为动画片中的主角，亲身参与升空、跳楼、攀登绝壁等各种绝技的拍摄制作等等。52•在迪斯尼乐园中，员工们得到的不仅是一项工作，而且是一种角色。员工们身着的不是制服，而是演出服装。他们仿佛不是为顾客表演，而是在热情招待自己家庭的客人。他们根据特定角色的要求，扮演真诚友善的家庭主人或主妇。•公司要求32000名员工都能学会正确地与游客沟通和处事，因而制定了统一服务的处事原则，其原则的要素构成和重要顺序依次为安全、礼貌、演技、效率。53•公司并以此原则来考查员工们的工作表现。同时，迪斯尼还十分注重对全体服务人员的外貌管理。所有迎接顾客的公园职员（“舞台成员”）每天都穿着洁净的戏服，通过地下阶梯（“地下舞台”）进入自己的活动地点。他们从不离开自己表演的主题。对于服务员工，迪斯尼乐园制定了严格的个人着装标准。职工的头发长度、首饰、化妆和其他个人修饰因素都有严格的规定，且被严格地执行。迪斯尼的大量着装整洁、神采奕奕、训练有素的“舞台成员”对于创造这个梦幻王国至关重要。54•此外，公司还经常对员工开展传统教育和荣誉教育，告诫员工：迪斯尼数十年辉煌的历程、商誉和形象都具体体现在员工们每日对游客的服务之中。创誉难，守誉更难。员工们日常的服务工作都将起到增强或削弱迪斯尼商誉的作用。公司还指出：游客掌握着服务质量优劣的最终评价权。他们常常通过事先的期望和服务后的实际体验的比较评价来确定服务质量的优劣。因此，迪斯尼教育员工：一线员工所提供的服务水平必须努力超过游客的期望值，从而使迪斯尼乐园真正成为创造奇迹和梦幻的乐园。同时，为了调动员工的积极性，迪斯尼要求管理者勤奋、正直、积极地推进工作。在游园旺季，管理人员常常放下手中的书面文件，到餐饮