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服务心理学主讲蒋正芳第一讲旅游者需要双重优质服务教学内容：一．旅游者心理需求分析二、旅游服务中的功能服务和心理服务三、如何实现优质服务小结旅游产品（服务）旅游者买什么？旅游产品（经历）旅游企业卖什么？提问：一．旅游者心理需求分析1、新鲜感2、亲切感3、自豪感4、求补偿心理上的加法5、求解脱心理上的减法返回单一性需要：人们在生活中总是寻求平衡、和谐、相同、可预见性和没有冲突。复杂性需要：人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性等单一性和复杂性的平衡好奇心是人类旅游的重要原因返回亲切感的最重要的来源是人与人之间的真诚相爱，是源于人与人之间的互相关心、互相理解和互相尊重为要素的爱的需要。返回自豪感来源于肯定的或者更高的自我评价，是源于人的受尊重的需要和自我实现的需要。返回旅游能使人们在日常生活中所缺乏的新鲜感、亲切感、和自豪感得到补偿。返回旅游能使人们从激烈的社会竞争和快节奏的社会生活中减少精神紧张，寻求解脱。返回二、旅游服务中的功能服务和心理服务1、什么是服务？为他人做事，并使他人从中受益。旅游服务包含着解决实际问题的功能服务与满足心理需要的心理服务。2、什么是旅游服务？旅游服务中的功能服务指帮助客人解决食、宿、行、游、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便、舒适的活动。返回旅游服务中的心理服务是指能让让获得心理上的满足——让他们在旅游中获得轻松愉快的“经历”，特别是要让他们经历轻松愉快的人际交往，在人际交往中增加客人的亲切感和自豪感。返回三、如何实现优质服务（既要学会做事，又要学会做人）（一）服务人员必须是富于爱心的“感情上的富有者”，必须“善解人意”。（二）服务人员要有感情的表现能力，实现优质服务的真实瞬间。（四）用好“有声语言”和“无声语言”。（五）做客人的一面“好镜子”（三）服务人员应调整好自己的情绪状态。返回七色情绪谱：“红色”情绪非常兴奋“橙色”情绪快乐“黄色”情绪明快、愉快“绿色”情绪安静、沉着“兰色”情绪“紫色”情绪“黑色”情绪忧郁、悲伤焦虑、不满沮丧、颓废用肯定的语气说话（柔性），不用否定的语气说话（刚性）。对客人说话不仅要“彬彬有礼”，而且要“谦恭”，要让客人产生“朦胧的、模糊的亲切感”。返回无声语言——表情、姿势和动作眼神的运用——正视客人真诚的、热情的、发自内心的微笑最能够使客人觉得你和蔼可亲，是赢得客人满意的最有效的手段。表情：姿势和动作：要显得精神饱满，要表现出友善、可信、细心、灵活返回1、人际交往中，人与人互为“镜子”。2、“好镜子”——“扬客人之长，隐客人之短”。返回小结：旅游者购买的是“经历”产品，旅游是“日常生活之外的生活”，现代人的日常生活中少了新鲜感，少了亲切感，少了自豪感，多了精神紧张，所以旅游者有了求补偿和求解脱的心理。旅游者需要旅游服务人员树立“双重服务”的意识不仅为客人提供优质的“功能服务”，而且要为客人提供优质的“心理服务”。旅游服务人员应该做富与爱心的“感情上的富有者”，为客人提供优质服务的“真实瞬间”，应该调整好自己的情绪，用好有声语言和无声语言，还应该做客人的一面“好镜子”。作业：1、旅游服务人员为客人提供优质的“功能服务”是什么？为客人提供优质的“心理服务”是什么？2、什么是旅游服务中的“真实瞬间”？3、举例说明旅游服务人员用好“有声语言”和“无声语言”的重要性。4、举例说明怎样做客人的一面“好镜子”。