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服务总监培训-服务满意度目录服务满意度商务政策服务满意度测评体系服务CSS神秘访客运营评价－售后服务洗车服务目录服务满意度商务政策服务满意度测评体系服务CSS神秘访客运营评价－售后服务洗车服务一、考核依据1、以经销商服务满意度综合成绩事业部排名为计算依据2、服务满意度综合成绩＝服务满意度调查（CSS）成绩×60%+神秘访客成绩×40%。二、计算方法Calculationmethods1、经销商服务满意度考核以每季度销量档次和经销商服务满意度综合成绩事业部排名为计算依据。服务满意度商务政策前15%16%-30%31%-45%46%-60%61%-75%76%-90%91%-100%800台以上320,000280,000230,000160,00090,00050,0000650--799台280,000250,000200,000140,00080,00040,0000500--649台250,000230,000180,000130,00070,00035,0000350-499台230,000200,000160,000110,00060,00030,0000200-349台180,000160,000130,00090,00050,00025,0000100-199台110,000100,00080,00050,00030,00015,000050-99台60,00050,00040,00030,00015,00010,0000小于50台0000000季度AAK（不含出租车）服务满意度综合成绩各事业部内部排名二、计算方法2、单一服务经销商满意度考核以每季度原装备件销售档次和经销商服务满意度综合成绩单一服务内部排名为奖励依据。三、考核条件1、服务客户档案季度准确率≥85%，否则取消该季度服务满意度奖励2、提报虚假服务客户档案，视为服务客户档案季度准确率为0服务满意度商务政策前10名11－30名30名以后N≥10050,00030,0000100N≥3030,00020,000030N000原装备件季度采购额N(万元)单一服务经销商服务满意度综合成绩排名3服务满意度的管理规定3.7现场管理部将不定期组织相关部门对经销商档案的准确性进行核查，凡查有经销商提报虚假客户档案，将取消该家经销商当季度的服务满意度的奖励。4.3考核条件4.3.1服务客户档案季度准确率≥85%，否则取消该季度服务满意度奖励；服务客户档案季度准确率定义参见《关于客户档案准确率和提报率的解释与要求》。4.3.2提报虚假服务客户档案，视为服务客户档案季度准确率为0。服务客户档案检查针对客户档案的管理，在《2010年商务政策》、《服务满意度管理规定》以及《客户档案管理规定》中都作出了详细的要求《2010年商务政策》：《服务满意度管理规定》：《客户档案管理规定》：4.6.3.1对查出提报虚假客户档案的经销商，将取消其本季度销售/服务满意度的奖励，同时对经销商进行网内通报批评，并在下次核查中对该经销商进行复查。目录服务满意度商务政策服务满意度测评体系服务CSS神秘访客运营评价－售后服务洗车服务维修保养车辆购买车辆使用CSS-销售QASCSS-服务玻璃房子、客户座谈、神秘访客等…IACS（CSI）NCBS（SSIIQS）战略层面：CSI是由J.D.POWER发起的国内品牌间横向调研IACS是由德国大众发起的国内品牌间横向调研（09年开始实施）执行层面：品牌内部，具体监控，CSS电话访问客户深层调研：经销商行为深层调研，对客户更准确的认知与服务，神秘访客客户满意度满意度测评体系由三个层面共同构成：战略层面、执行层面及深度调研层面客户满意度测评体系调研名称：CSI（CustomerServiceIndexstudy）“售后服务满意度指数调研”。调研方式：面访评分量表：CSI调研中采用十分制打分，用于衡量满意程度。1510无法接受一般非常好CSI分值：满分1000分服务满意度测评体系——战略层面CSI调研CSI调查用户范围(第N年)拥车期：12个月至24个月之间的新车车主服务经历：从被调查日起过去6个月中在授权经销商/维修站接受过维修或保养服务（CSI调研的是顾客对最近一次服务经历的满意度）•合格受访者的其他标准：a.车辆的主要使用者b.车主c.负责车辆维修/保养d.车辆为私人用途(MPV车型除外)5N-1年J.D.Power调查期43211211109876543211211109876543216N年N-2年条件1：在此期间购车条件2：在此期间曾到店维修保养注：目标客户为同时满足条件1和条件2的车主。服务满意度测评体系——战略层面CSI调研2009年因子和权重有人协助我提车收费合理提车过程迅速维修/保养完成后整个提车过程的总体表现服务后交车(19.9%)顾客休息区舒适经销商/服务站干净整洁经销商/服务站所处位置便利开车进/出经销商/服务站容易经销商设施的总体表现服务设施(14.7%)详细地解释维修保养的内容和收费情况服务顾问有求必应服务顾问礼貌/友善服务顾问的总体表现服务顾问(15.3%)接车过程迅速灵活地安排您希望维修/保养的时间维修保养安排的便利性经销商服务前的接车过程的总体表现服务启动(15.0%)服务启动,15.0%服务顾问15.3%服务设施,14.7%服务后交车,19.9%服务质量,35.1%服务质量(35.1%)经销商/服务站的总体服务质量完成整个维修/保养所花的时间维修/保养完成很彻底维修/保养后的车辆干净并且车况良好CSI共包含5个因子和16个要素，详细如下：服务满意度测评体系——战略层面CSI调研2009年存在问题2010年改进措施服务满意度测评体系2009年－2010年对比¾CSS问卷调研的问题与CSI问卷及IACS问卷调研的问题差距较大，没有完全贴合终端客户需求变化；¾CSS问卷访问时间较长，容易引发客户不满意；¾用满意程度进行评价，考核结果不客观¾CSS问卷更有效的调研客户感知，难以实现对经销商操作流程的具体控制服务满意度测评体系－执行层面调整¾采用新版CSS电话访问问卷，问卷设计上尽量贴近CSI问卷的考核点，并兼顾IACS问卷的考核点¾缩短问卷时间，采用打分的形式进行评价，问卷时间控制在8－10分钟¾用1－10分进行评价，客观、真实的反映实际情况¾开展神秘访客，实现对经销商的操作流程监控与指导，每季度至少一次服务满意度测评分层级核心测评要素对比•费用合理•完成整个维修保养所花时间•接车过程迅速•提车过程迅速•服务顾问有求必应•服务顾问礼貌/友善•对维修保养工作的解释•结算清单的解释工作•有人协助我取车•顾客休息区舒适•维修保养后车辆干净•是否进行了清洗和吸尘•维修保养完成很彻底•返修新版CSS问卷•服务物有所值•对要求的倾听及解答•服务人员的友善程度•对维修保养工作的解释•结算清单的解释工作•车辆的整洁程度•正确完成维修工作•返修原版CSS问卷•6.7%•6.0%•4.3%•4.3%•8.8%•服务顾问有求必应•服务顾问礼貌/友善•详细地解释维修保养的内容和收费情况•有人协助我取车沟通•11.6%•7.7%•8.0%•完成整个维修保养所花时间•灵活地安排您希望维修/保养的时间•维修保养安排的便利性•接车过程迅速•提车过程迅速•经销商/服务站所处位置便利•开车进/出经销商/服务站容易时间和方便•7.8%•费用合理价格与价值•6.8%•顾客休息区舒适•经销商/服务站干净整洁服务设施•14.7%•13.3%•维修保养后车辆干净并且车况良好•维修保养完成很彻底服务质量权重CSI问卷注：代表仅在该测评要素中存在的MOT点代表测评要素中类似的MOT点服务满意度测评体系——执行层面CSS考核售后核心流程售后核心流程硬件环境硬件环境工作人员工作人员设施设备工具设施设备工具完整覆盖服务满意度测评体系——神秘访客实施神秘访客，考核经销商流程执行情况，通过对服务质量的监控提升用户满意度47571326检查方式•灵活多变的进店方式9当地车主＋亲友＋评估员：双人进店或多人进店9评估员租赁当地车辆：单人进店9评估员＋当地两组车主•同城多店调查9同城多家经销商的邀约车主采用错店邀约方式9同城市有两家经销商，安排同天调查9经销商数量在2家以上的城市将分次执行考核方式•检查结果将纳入商务政策进行奖励检查内容•建立流程检查题库，按照服务流程要求，涉及七大部分101个考核点检查周期•全年八次，每季度进行二次服务满意度测评体系——神秘访客特约店A特约店B特约店CA店用户B店用户C店用户错店邀约研究内容：用户不满意点及需求挖掘纵向因素：•用户在接受售后服务时接触到的整个服务流程横向因素•贯穿整个服务流程的综合评价维修质量：技术水准、质量稳定性、圆满完成情况、配件供应及质量、态度与责任心、价格：费用合理性（工时费、配件费等）、价格透明性、价格一致性等时间：营业时间、维修保养花费时间、接待及时性、按期交车等工作人员：沟通、等待、取车、回访服务环境：服务站位置、停车便利性、环境及休息区设施等电话预约：电话接听速度及服务人员服务态度、了解需求等接待估价：接待及时性、认真听取需求、时间预估、费用预估等维修等待：等待时间、等待过程问题解答，休息区舒适性结算交车：按承诺交车、维修保养项目解释、结算清单解释、交车时车辆状况回访：是否进行电话回访，电话回访内容本次研究将从影响用户满意度的纵向因素和横行因素着手进行研究，纵向因素主要为用户所接触到的服务流程；横向因素则是贯穿整个服务流程的综合评价研究方向：•用户在该服务节点上的感觉/评价如何？•用户有没有不愉快或不满意的经历，具体情况是什么？•用户对该服务的改进建议或需求？注：在实际研究当中根据实际情况进行灵活调整，如侧重性地对部分服务弱项进行更深度的分析挖掘。服务满意度测评体系——客户深层调研由于本次用户研究具有特殊性，在借助系统的体系收集信息的基础上，还需要研究人员的洞察和挖掘能力，同时需要一汽-大众相关人员对与会人员提出的问题及时给予解决。所以本方案建议采用座谈会的方法+会后会讨论两种方法同步使用8人组座谈会会后讨论会•在主持人的引导下，8个用户一起交流和讨论，通过互动效果可以激发用户对服务站需求和意见的表达，互动效果好•一汽-大众及经销商相关人员在单面境后面了解会议全程，以便获得更直接的感受和启发•一汽-大众相关人员与主持人及项目相关人员进行讨论，并做出会后总结•必参与人员：区域经理、服务经理、服务助理经理；经销商总经理以及服务总监等•可参与人员：本部及事业部相关领导等服务满意度测评体系——客户深层调研目录服务满意度商务政策服务满意度测评体系服务CSS神秘访客运营评价－售后服务洗车服务•应准备齐全车辆的清洗设备•应准备适当的车辆清洗场所•应配备齐全车内所需的防护套设备齐全性•服务人员不应穿着已污浊工服进入车内或坐在未罩防护套的座椅上•在维修保养过程中，车内应罩好各种防护套服务人员的专业性•提供免费洗车•车辆外部是否清洗干净•车辆内部是否整洁、无污渍•当面安装五件套•服务顾问是否带着白手套，当面拆除车罩/内部保护套•车辆外部不应有污渍、油渍•车辆外部不应有在维修、保养、清洗过程中服务人员造成的损坏•维修、保养后服务人员要在客户在场时主动取走座椅套、脚垫、叶子板护罩、方向盘套车辆整洁程度维修保养后车辆干净14.7%（CSI:维修保养后车辆干净并且车况良好）神秘访客考核点问题诊断指标考核点CSS问卷MOT点服务满意度测评体系解读－服务质量•整个故障诊断、维修保养过程要透明，使客户可以理解•应有专人为客户讲解维修保养的流程及可能产生的问题维修保养工作的解释•在维修保养过程中操作要熟练•能够选择经济、合理的维修保养方式维修保养能力•服务顾问是否向您确认工单上所有项目完成•告知客户在检查什么，以及检查的结果•告知顾客，在维修过程中，会做全车检查•车辆的需求全部得到满足•验车时，主动告知全车检查的结果•非欣喜顾客，服务经理是否询问没有选择欣喜的原因，如有抱怨需要及时处理好•确保车辆的设定（