服务意识

•每位学员领到表格时，请在表格上签名。表格上写有生活兴趣。•请每位学员寻找与自己表格所描述兴趣相同的人，并请其在该项相同兴趣处签名。如果相同兴趣有多项，签名也只能签一次。•尽量找多一些朋友交流兴趣。•把表交到培训师处。•选举组长•起组名游戏－－“同味相投”•为了不影响他人学习，现宣布课堂规则:1.请大家将手机调为震动（短信提示音除外）。2.接听电话时请到教室外。3.违反者，男的做十个俯卧撑，女的唱一首歌。课堂规则－－请大家共同遵守班组长服务意识和行为能力第一部分：服务意识第二部分：行为能力课程大纲一、优质服务——地铁生存之基二、何谓服务三、服务特点四、服务消费者行为特点五、何谓营销六、服务营销的7P组合七、服务质量管理模型八、要管理好地铁服务，先管理好人九、新入职班组长必备专业形象和商业礼仪第一部分：服务意识一、优质服务——地铁生存之基•地铁公司归根到底提供的是一种服务。维修工程部、安全技术部、车辆部扮演着后台支撑服务的角色•地铁属于公共产品，公共产品首先要体现的是它的社会效益，而评价、衡量地铁的社会效益的最为重要的指标是：顾客对地铁服务的满意度。•地铁的优质服务需要在座各位去创造，去维护，你们是地铁公司的窗口。您怎样理解服务？二、何谓服务•本质不可感知和不涉及实物所有权的转移，但可区分、界定、满足消费者欲望的活动。它是一种不能自产自用，只能买卖交易的无形的产品。讨论•服务有什么特点？三、服务的特点（相对于有形产品）•服务的无形性•服务的不可分性•服务的易变性•服务的不可储存性服务的特点（相对于有形产品）•无形性服务在购买之前是看不见，摸不着，尝不到，听不见，闻不出的。例如：做美容手术之前是看不见成效。搭飞机前不知道整个旅程是啥样。服务的特点（相对于有形产品）•不可分性生产和消费是在同一时间完成的，顾客参与到生产的过程中。举例：银行柜台的存取款地铁票务室的售票服务的特点（相对于有形产品）•易变性服务质量因人、因地、因时而变举例：服务的特点（相对于有形产品）•不可储存性服务不可储存以供日后销售、使用。四、服务消费者行为的特点——相对于有形产品消费者•消费认知的风险性大•寻找服务产品的成本大•信息来源的人际性•质量识别的间接性五、何谓营销？确定目标市场（顾客）的需求，并且将有竞争力的产品便利地、有效地送达目标市场（顾客）的整个管理过程。整个管理过程，即4P因素组合。productpeoplepriceprocessPhysicalevidencepromotionplace六、服务营销7P因素组合导入“服务质量管理模型（5-GAP）”意义服务和服务消费者行为两者的特点目的管理好服务营销，从而而提高顾客的满意度途径服务质量管理模型（5-GAP）七、服务质量管理模型（5-GAP）顾客对服务的期望顾客对服务的感知机构的服务执行机构的服务标准机构对顾客期望的了解顾客对服务的满意度差距5差距1差距2差距3机构对外沟通差距4服务机构顾客服务质量管理模型分析•差距5=差距1+差距2+差距3+差距4•顾客对服务的满意度取决于顾客实际感知到的服务质量与期望的服务质量之间的差距（差距5）。•为了缩小差距5，我们要尽量缩小差距1、差距2、差距3、差距4。并且要做到以下几点1.要准确地了解顾客的期望2.要使制定的服务标准体现顾客的期望3.要使服务实绩达到服务标准4.要使服务承诺符合服务实绩八、要管理好地铁服务，先管理好人•在7P因子中，“人”的因素最为重要•在5－GAP中，每个差距管理都离不开“人”九、新入职班组长专业形象和商业礼仪——着装•直接与客户接触的一线员工工作期间按公司统一规定着装——要穿工装、皮鞋、打领带（领花）。要求整洁、端庄、大方。•全体员工上班时务必佩戴工牌，特别一线员工须将工牌佩戴至标准位置。•全体员工上班时要穿深色皮鞋、深色袜子新入职班组长专业形象和商业礼仪——仪容•头发要保持整洁•男士不留过长头发、畜胡子。•女士不能化浓装，不戴过分显眼的珠宝、饰物•手要保持洁净，不留长指甲，不可涂与肤色色差太大的指甲油。•女士不可在公共场合或有客人、领导、同事在场时补装。新入职班组长专业形象和商业礼仪——站立•姿态端庄、文雅•脊背挺直，目光平视•双手自然下垂，不可插入口袋•不要靠墙或桌椅站立•双脚距离不可超过双肩，忌抖脚或身体晃动。新入职班组长专业形象和商业礼仪——行走•行走时目视前方，身体保持平衡•以直线方式保持走路•多人同行忌勾肩搭背•为客户、领导或长者引路时在侧前方，要用手势和目光照顾到跟随者；上电梯时在前，下电梯时在后；上楼梯时在后，下楼梯时在前；有门时先开门，不需要引路时则跟随在侧后方•与同事同行时，女士、工作忙者、非本部门者和他人先行新入职班组长专业形象和商业礼仪——坐姿•工作时坐姿自然，不偏不倚•工作场合忌翘二郎腿、抖动等不雅、懒散姿势•客户及领导来时应及时起身迎接或招呼•谈判时采用仰坐或正坐•男士坐时双腿弯曲，自然分开在肩膀范围内•女士坐时双腿弯曲自然并拢，穿裙时要注意修整裙幅。•靠桌坐时，双手不要支于桌上新入职班组长专业形象和商业礼仪——面部表情•面部表情要：热心、细心、快乐、自信•面部表情不要：冷漠、失望、怀疑、愤怒•不要以为可以控制你的面部表情——记住：你的心情既是你的表情！新入职班组长专业形象和商业礼仪——握手•男士与男士，女士与女士握手时，微用力，停留：1－3秒•异性握手时，女士先伸手，轻握：1－3秒•握手时，客户、领导、长者先伸手新入职班组长专业形象和商业礼仪——问候•目视对方•首先表示问候•称呼对方姓名，对领导应称呼其职务•对同事和客户、陌生人应主动点头示意•向客户、领导、长者问候时应保持站立姿态角色演练•请表演在剪彩仪式上介绍自己公司的经理、主管、同事和客人互相认识。新入职班组长专业形象和商业礼仪——介绍•介绍的顺序：客人、领导、长者、同事、自己•介绍时要说明被介绍人的具体工作单位或部门、姓名、职务•介绍时用手势指引•自我介绍时要坚定而有信心新入职班组长专业形象和商业礼仪——会见•先问候（或招呼）再坐下•端坐并目视对方•遇门先敲门•离开应道别•领导来到办公处检查或安排工作，员工应暂停办公，打电话时，请对方稍等，领导走时继续工作•到领导办公室汇报工作或到其它办公室联系工作，应先敲门，经允许后方可进去；•若领导正在开会或会客，除特殊情况经允许外，不得擅自闯入。新入职班组长专业形象和商业礼仪——距离•亲密距离：手前臂的长度范围内•私人距离：1米的长度范围内•社交距离：1.5－2米长度范围内•公共距离：3米以上长度范围内•日常工作期间：同事间可保持私人距离；在对外正式场合，同事间或与客人间保持社交距离，亲密距离不适合于工作场合角色扮演•请表演到某地铁公司观摩学习，进行自我介绍（握手和递名片）新入职班组长专业形象和商业礼仪——工作用语•常用语：“请、谢谢、对不起、打扰了、可以吗”•对领导、客户、长者用“您”称呼•慎要“这都不明白……”“我告诉你……”“真笨……”“你不懂……”“不用问了”“你行吗”•讨论问题尽量用商量性的话语递交物品与交换名片的仪式•递交物品时物品正方向着对方，双手递送，双手接受，同时目视该物品1－3秒钟，以示尊重•对西方人须当面打开物品•对东方人不须当面打开物品•交换名片时，应双手奉上，名片正面向着对方，眼睛注视名片•接受名片时，双手接过，目视名片3－5秒钟，默读名片内容后收放好•交谈过程中，名片放在目光可视的位置•结束谈话时名片随身带走练习•请写出你最常用的四个文明用语新入职班组长专业形象和商业礼仪——电话礼仪•铃声三声之内须接听•上班时间最好不要用公司电话谈私事•电话机旁边随时备有纸笔，以备记录之用•原则上等对方挂机后再挂机•接听电话要用礼貌用语，回答顾客咨询要有耐心•电话常用语：问候：“您好，深圳地铁”询问：“请问，有什么可以帮到您”等候：“对不起，请稍等”感谢：“很高兴您来电话”演练•接听电话•打电话•代接电话新入职班组长专业形象和商业礼仪——公共场所礼仪•公共场所禁止抽烟、大声喧哗、随地吐痰及丢弃废物•遵守公共秩序，需排队时应自觉排队•爱护公物，在使用完之后应自觉放回原处，不可随意拿取•用餐时要按量取用，严禁浪费•严禁讲粗话•遵守公共场所的其它特殊规定新入职班组长专业形象和商业礼仪——宴请礼仪宴请准备•了解客人的身份、人数、以确定宴请的形式、标准、己方陪同人员及位置次序；•宴请时，主人方陪同人员在人数、级别方面应与客人方对等；•如宴请外国人士，应事先征询对方对用餐形式的意见，即中餐、西餐或其它形式；•如宴请客人中有女士，应安排女士陪同；•注意少数民族的特殊饮食习惯；•告知参加各方宴会的时间、地点；席位安排•主人的餐位设在面向餐厅门口的位置；•座位安排如下图：主人第二主宾第一主宾用餐礼仪•引领客人在餐桌前就座，同时主人应主动请主宾就座；•开始用餐时，请客人先用餐；•敬酒时，由主人先向客人敬酒；•高级宴请时，采用分菜形式；•午餐宴请除非客人要求，否则不饮酒；•咀嚼食物要细嚼慢咽，不要发出大声的声响；•不要在咀嚼食物时交谈；•进餐时，主人方应主动与客人交谈，并注意活跃气氛；•如想送些纪念礼品，应在用餐完毕后，客人准备离开前15－20分钟赠送。陪同出行礼仪•了解出行的目的、地点、时间、随行人员及具体行程安排•预备相关资料物品，如照相机、记录本、笔、名片等•陪同领导、客人出行时要提前到位，先行等待•乘车时请领导或客人先上车（并安排坐在司机右后方的首位），陪同者坐在司机旁边的座位上，下车时，陪同者应第一时间给领导或客人开门；•每到一目的地，预先了解用餐、休息、盥洗等具体位置•出行中注意时间计划、内容记录、各方协调、工作落实八：怎样达致金牌服务?迅速响应客户的要求帮助客户解决问题提供个性化的服务对客户表示热情、尊重关注始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想