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服务意识与售后服务目录目标纲要绪论：1、为什么要有服务意识2、服务及服务意识的含义第一：服务的六要素第二：优秀服务人员需要运用的技巧第三：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四：服务中的肢体语言第五：投诉处理目录目标纲要绪论：1、为什么要有服务意识2、服务及服务意识的含义第一：服务的六要素第二：优秀服务人员需要运用的技巧第三：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四：服务中的肢体语言第五：投诉处理目标1.有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到优质的客户服务，是出自内心的一种意愿；2.使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果；3.塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。目录目标纲要绪论：1、为什么要有服务意识2、服务及服务意识的含义第一：服务的六要素第二：优秀服务人员需要运用的技巧第三：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四：服务中的肢体语言第五：投诉处理绪论：为什么要有服务意识1.经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。2.新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。3.优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。顾客是怎样流失的？绪论：为什么要有服务意识失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心不满的客人满意的客人•一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人•24人不满但不会投诉•一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人•投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系•投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系•一个满意的客人会告诉1-5人•100个满意的顾客会带来25个客人•维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5•更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚•较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感•给公司提供有关产品和服务的好建议绪论：为什么要有服务意识客人的种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机绪论：为什么要有服务意识关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满服务关键因素（见下表）顾客需要什么（顾客最重视什么）物美价廉的感觉站在客人的角度想问题礼貌没有霸王条款清洁的环境倾听愉快的感觉全心处理个别顾客的问题温馨的感觉效率及安全保障可帮助客人成长让放心让客人得到满足显示自我尊严方便微笑及问候提供完整的服务收到重视认识并熟悉客人合理，迅速的投诉渠道产品具有吸引力专业的人员兴趣不能等太久提供完整的选择前后一致的对客态度长期伙伴专业顾问超常服务专人负责保持沟通有问必答绪论：为什么要有服务意识顾客服务的等级您的位置在哪里绪论：为什么要有服务意识不良服务恶性循环不良顾客服务信誉受损顾客减少生意减少利润降低福利降低员工不满目录目标纲要绪论：1、为什么要有服务意识2、服务及服务意识的含义第一：服务的六要素第二：优秀服务人员需要运用的技巧第三：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四：服务中的肢体语言第五：投诉处理绪论：服务及服务意识的含义服务：“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”（《现代汉语词典》）“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。绪论：服务及服务意识的含义服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。目录目标纲要绪论：1、为什么要有服务意识2、服务及服务意识的含义第一：服务的六要素第二：优秀服务人员需要运用的技巧第三：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四：服务中的肢体语言第五：投诉处理服务六要素工作能力专业知识自豪感仪表彬彬有礼多尽一分力服务六要素工作能力工作迅速、准确、高效率专业知识能够解答和处理问题自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲;幸福的来源、自我价值服务六要素仪表彬彬有礼多尽一分力101%的惊喜服务给自己创造发展的机会快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。目录目标纲要绪论：1、为什么要有服务意识2、服务及服务意识的含义第一：服务的六要素第二：优秀服务人员需要运用的技巧第三：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四：服务中的肢体语言第五：投诉处理优秀服务人员需要运用的技巧头脑掌握最新的产品知识懂得基本的推销技巧耳朵留心聆听，发现需求眼睛常常留意生意机会口才生动有趣的表达心灵关心客人，推销客人想要而非我们想要的产品。目录目标纲要绪论：1、为什么要有服务意识2、服务及服务意识的含义第一：服务的六要素第二：优秀服务人员需要运用的技巧第三：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四：服务中的肢体语言第五：投诉处理注视技巧•察言观色•你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象注视技巧目光注视英国的迈克尔·阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中，平均约有61％的时间里目光会保持着注视对方的状态。自己说话时，注视对方的时间约占41％；聆听别人说话时，注视对方的时间约占75％；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占31％。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续295秒，双方目光对视平均持续118秒。三角原则不熟悉-----大三角（两眼和额中间）较熟悉-----小三角（两眼和额中间）很熟悉-----倒三角（两眼与下颌稍下部）注视技巧如何观察客人讨论：观察顾客从那几个角度肢体语言衣着动作交通工具通讯工具表情语言态度眼神神态语气气质年龄其他注视技巧分组讨论：观察客人从那几个角度倾听的技巧倾听是心与心的沟通倾听是一种默契倾听是信任的托付倾听是个人人格的成长倾听的技巧不良的倾听行为表现良好的倾听行为表现眼神看别的地方；目光呆滞、无神；东张西望保持适当的目光接触表情严肃；冷漠；皱眉；过度的情绪反应适当的微笑、肯定地点头、配合说话内容的表情动作身体背向说话者；双手交叉放在胸前；坐在椅子上身体后仰；转笔；伸懒腰；做其他事身体面向说话者；适当的安抚；不做其他事情言语打断别人的话；装腔作势；声音太大或太小；窃窃私语；不给予回应等别人说完再说；适当的语调；适当的音量倾听的技巧听的艺术原来很简单一．专心听讲，因为它是听者所给予的暗示性赞美.二．专心听的同时，听话要完全，不要光听一半，在然后“擅自做主”揣测他人的下半句话；三．不要“自作聪明”.不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。微笑的魅力•谁偷走了你的微笑•怎样防止你的微笑被盗•微笑服务特训微笑的魅力怎样防止别人偷走你的微笑某商场柜台前---顾客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？营业员：开展微笑服务啊！顾客：那和徽章有什么关系呢？营业员：你没看到徽章上的脸都是微笑吗？！微笑的魅力微笑的魅力消除隔阂有利于健康获取回报调节情绪微笑的魅力恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%肢体语言微笑的魅力标准的微笑服务微笑三结合1.与眼睛结合2.与语言结合3.与身体结合说的技巧•急事-慢慢说•小事-幽默的说•没把握的事-谨慎的说•没发生的事-不要胡说•做不到的是-别乱说•伤害人的事-不能说•客人的事-不要见人就说•私人的事-小心的说•自己的事-听别人怎么说•投诉的事-照直说说的技巧称赞客人称赞的注意事项•实事求是不奉承，不献媚，不拍马屁•有感而发发自内心，不做作，不假惺惺•因人而异•不要厚此薄彼•注意场合目录目标纲要绪论：1、为什么要有服务意识2、服务及服务意识的含义第一：服务的六要素第二：优秀服务人员需要运用的技巧第三：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四：服务中的肢体语言第五：投诉处理语调肢体语言语言语调肢体语言语言服务中的肢体语言研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：语言，语调和肢体语言。其中，人们从语调获得的信息是38%，从肢体语言中获得的信息占55%，而从语言获得的信息仅占7%。可见肢体语言有时比说话更重要。服务中的肢体语言我们的肢体有哪些语言•眼神•面部表情•手势，身体动作•语音，语调•人际距离服务中的肢体语言眼神•与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的•直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在•瞪着别人看是不礼貌的服务中的肢体语言嘴•谈话时尽量少努嘴或撇嘴•嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑服务中的肢体语言语音、语调•用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行交流。•声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。•尊敬客人，不要打断客人的谈话人际距离•亲密距离0.5米•个人距离0.5-1.25米•社会距离3米•谈话距离1米目录目标纲要绪论：1、为什么要有服务意识2、服务及服务意识的含义第一：服务的六要素第二：优秀服务人员需要运用的技巧第三：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四：服务中的肢体语言第五：投诉处理投诉处理•客人为什么要投诉•有效处理投诉的技巧•有效处理投诉的意义客人为什么要投诉投诉产生的原因最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。不满意心态有压力个性有情绪后悔客人为什么要投诉客人投诉的目的1.客户希望他们的问题能得到重视2.能得到相关人员的热情接待3.获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决1、认真贯彻国家及公司的各项管理规定。2、接待和受理投诉，协调品牌给顾客予以妥善解决。3、确系质量问题的商品退换货要积极主动解决。4、遇有超出运营权限的问题时，由主管陪同顾客到门店经理办公室解决问题。职责与权限联营类客诉：由品牌和门店共同协作对客诉商品出具处理意见，经协商仍不能予以解决的上报公司总部处理。租赁类客诉：一般由其内部自行解决，未能妥善解决的上报门店协助处理。职责与权限1、服务投诉：包括对本商场所辖工作人员的服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评及意见。2、质量投诉：包括商品质量上的缺陷，规格不符，面料与标识不符、穿着使用过程出现问题等。3、突发类投诉：国家相关部门检查、商场设施设备故障、财物遭窃、意外事故伤人及顾客之间发生冲突等。投诉分类与时限1、对于服务类客诉要求在当日内予以解决。2、符合商品退换基本标准的，顾客无额外特殊要求的，要在2日内予以解决。3、遇有不能确定退换标准，需要质检的客诉，要在15日内予以解决，视质检部门出具报告时间顺延。4、遇有需要返厂维修的客诉时，要在30日内予以解决。5、对于突发类客诉，根据实际情况酌情处理，上级部门检查、设施设备的参照服务客诉，其他类型上报公司及相关执法部门。投诉分类与时限投诉的处理是基于品牌商户、门店、顾客三方共同协商解决，在争取销售不流失的前提下，将门店及顾客的损失降到最低为原则。任何投诉均要以门店形象和利益为重。客诉处理流程与规范专柜导购为第一接待人员，遵循先品牌后门店的顺序并填写《投诉处理登记跟踪表》。如遇情绪激动的顾客，可先行引领客人至办公室，待主管到场后双方就问题进行协商，协商不成上报门店经理出具处理意见。投诉处理流程投诉处理登记跟踪表顾客姓名联系方式投诉品牌日期事件经过顾客诉求门店意见结果品牌导