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LOGO服务意识客户关系管理与讲授题纲一、什么是服务？服务产业；服务产品；服务需求；服务价值。二、什么是优质服务顾客导向服务理念；优质服务四项基本标准；提供优质服务四步骤；三、对客沟通技巧有效沟通的基本原则；有效的倾听；有效的表达四、顾客关系管理现代服务业——基础服务•通信服务•信息服务生产和市场服务•金融•物流•批发•电子商务•农业支撑服务•中介•咨询等专业服务个人消费服务•教育•医疗保健•住宿•餐饮•文化娱乐•旅游•房地产•商品零售等。公共服务•政府主导的•公共管理服务•基础教育•公共卫生•医疗•公益性信息服务等一、什么是服务现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展产生，用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的服务业。我国服务业在GDP中的比重占不到40％，而在美国高达80％，印度也高达50％。现代服务业——一、什么是服务服务产品服务业与其它产业部门的基本区别是，服务业生产的是服务产品。服务产品的特点非实物性；不可储存性；生产与消费同时性；评价的主观性。从宏观角度讲，服务是一种商品，是我们向客人销售的一种在良好硬件基础上的无形的商品，它包括舒适，友善，卫生、尊重等等。从微观的角度讲，服务是让客人感到满意的一种行为过程，它包含身体和精神上的满足，以及高效率服务为客人带来的方便和快捷。服务产品服务需求功能方面需求心理方面需求估价作业流程受欢迎受尊重受重视及时服务有序服务一般人类需求清单：感觉舒适被帮助或协助被理解被称赞被信任服务需求服务价值超越顾客期望的服务特别满意符合物顾客期望中的服务低于顾客期望的服务满意不满意优质服务案例：在香港买鞋服务价值先生，您千万别这么说，是我对不起您，我未能给您提供让您满意的鞋子，非常抱歉！那么您能告诉我您喜欢什么样的鞋吗？或者您能留下您的联系方式吗？等过几天有了新款式的鞋，我会寄资料给您，如果您能喜欢，就可以邮寄给您了。（随即递上便签、笔）感谢您的光临！祝您在香港过得愉快！服务价值讲授题纲一、什么是服务？服务产业；服务产品；服务需求；服务价值。二、什么是优质服务顾客导向服务理念；优质服务四项基本标准；提供优质服务四步骤；三、对客沟通技巧有效沟通的基本原则；有效的倾听；有效的表达四、顾客关系管理优质服务案例（1）尊重顾客——向背影鞠躬（2）细心服务——一杯水（3）海尔的星级服务”——“五个一”规范一张服务卡、一副鞋套、一块垫布、一块抹布、一件小礼物。（4）贴心服务——服装的代号玛丽，16—20英寸；伊丽莎白，21—26英寸；格丽丝，32英寸以上。雇用肥胖的店员。（5）超值服务——早晨的咖啡店二、什么是优质服务服务意识是指一种自觉地、主动为他人提供服务的本能的反应。服务意识是在掌握了业务技巧、把握了服务的本质和规律，加之兴趣情感等个性品质等方面的因素后形成的心理上成熟的行为习惯。评估行业属于服务业。具备良好的服务意识是你职业工作的基础，也是你能赢得顾客的关键。服务意识1、用心2、有意愿3、积极的心态优质服务是以顾客为导向的服务优质服务的秘诀二、什么是优质服务顾客永远是对的！顾客永远是对的这句话并不完全是对客观存在的事实所做出的判断，它是对服务人员应该如何去做好服务提出了一种要求，即尊重顾客。尊重顾客：把对让给顾客，即把面子留给顾客。具体体现在以下四个方面：(1)要充分理解顾客的需求：(2)要充分理解顾客的想法和心态：(3)要充分理解顾客的误会：(4)要充分理解顾客的过错：顾客是上帝？顾客是消费者顾客是人顾客是朋友你的服务属于下列哪一类？类型表现服务模式劣质型对客人漠不关心；对客人需求视而不见，多一事不如少一事。哑巴式服务等候式服务生产型照章办事、机械教条；对客服务时缺乏主动规范服务问答式服务友好型对客人主动、热情、负责、保持良好沟通；但不知道如何让客人满意，业务欠熟练。微笑服务热情服务随意性服务优质型使客人满意，并确保客人成为回头客个性化服务超值服务优质服务四项基本标准尊重备至；热情真诚；快捷高效；无微不至。1、尊重备至尊重是服务特色的核心部分之一。以尊重赢得尊重。礼貌是尊重的体现，她能创造美好而又永久的印象。我们要尊重客人的喜好、信仰、习惯，尊重客人的选择。我们决不能贬低、羞辱、为难和怠慢客人。你希望别人怎样待你，你就应该怎样待人。我们必须永远按照客人的要求和愿望行事（除非客人的要求是非法的）。优质服务四项基本标准2、热情真诚真诚发自内心，以真情赢得真情。真诚给客人以宾至如归之感，如朋友般亲切。主动招呼、微笑服务，诚信无欺，一视同仁。时时处处为客人着想。案例：在下列情景中，你将如何表现热情？优质服务四项基本标准3、快捷高效及时回复及时提供帮助善于发现自己要做的事为每项服务规定时间案例：在下面情景中，你如何表现及时高效我们对客人的时间效率承诺优质服务四项基本标准4、无微不致服务无小事关注细节体味言行举止的真正含义不仅使客人满意，更要让客人惊喜细致化、个性化、情感化似乎无关紧要的事情可以赢得客人心，也可能永远失出一个顾客优质服务四项基本标准提供优质服务的四步骤一、对顾客显示积极态度二、识别顾客的需求三、满足顾客需求四、确保你的顾客成为回头客二、什么是优质服务一、对顾客显示积极态度1．推出你的最佳形象2．保持饱满的精神3．展示迷人的微笑4．注意说话的语气提供优质服务的四步骤微笑的魅力1．笑，可以使消沉的心复原，产生愉快的心情2．笑，是对别人表示爱意最单纯、最伟大的捷径3．笑，在人际关系上产生无可测定的价值4．笑，不但使一个人的外表变得漂亮，也会唤起别人的好感5．笑，是信赖之本6．笑，增进了自己的健康讲授题纲一、什么是服务？服务产业；服务产品；服务需求；服务价值。二、什么是优质服务顾客导向服务理念；优质服务四项基本标准；提供优质服务四步骤；三、对客沟通技巧有效沟通的基本原则；有效的倾听；有效的表达四、顾客关系管理沟通——是人与人之间信息的双向交流。信息包括很多，语言、肢体动作、文字等。沟通就是一种双向的互动，是表达与聆听的艺术，其核心是说对话做对事。良好的沟通，有助于工作的顺利开展，达到和谐的人际关系。三.对客沟通技巧（一）同理心（二）倾听的技巧（三）表达的技巧三.对客沟通技巧（一）有效沟通基本原则——同理心同理心是个心理学概念。它的基本意思是说，你要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题。一只小猪、一只绵羊和一头母牛，被关在同一个畜栏里．一天夜里，小猪被人捉住，它大声嚎叫，拼命抵抗．叫声很快惊醒了旁边熟睡的绵羊和母牛，他们非常讨厌小猪的嚎叫，便大声斥责道：“烦死了，有什么嚎叫的！我们也常常被捉住，可从未像你这样大呼小叫．”沟通案例：老婆：你晚上还要加班吗？老公：是啊！没办法！老婆：不是说好了今晚一起出去逛街的吗?老公：我又不知道今晚临时要加班。老婆：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。老公：你又在罗嗦啦，真烦死人了！老婆：我才烦死了呢！你老是工作、工作。老公：你先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你却老这样发牢骚。老婆：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却一点也不关心我……老婆与老公沟通案例解答：老婆：你今晚又要加班啦？老公：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。老婆：能不去吗？老公：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工作的，不去能行吗？你看怎么办呢？老婆：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？老公：我知道你又要怪我开空头去票了。可是，你也知道我真的也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！老婆：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。老公：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱，不也是为了我们以后的日子过得好一点吗……老婆：好啦好啦，不要烦了。早点回来，自己当心点！老婆与老公（二）倾听的技巧用心听适当反馈排除消极情绪不要打断对方三.对客沟通技巧勤动笔三.对客沟通技巧一位顾客急冲冲的来到某超市的收银处。顾客说：小姐，你刚才弄错了50元钱……。没等顾客说完，收银小姐满脸不高兴“你刚才为什么不点清楚，银货两清，离柜概不负责”。顾客说：“那就谢谢你了，你多给了我50元钱”。收银员目瞪口呆。沟通案例：为什么会出现这样的事？“说”的要点要热情、真诚、耐心把握好语气、语调、语速措辞要简洁、专业、文雅三.对客沟通技巧用顾客喜欢的句式表达——用“您能……”提出要求服：“您能把您的身份证给我看一下吗？我要核对一下，以免给您弄错了。”客：“没问题。”三.对客沟通技巧沟通案例：2月15号下午2：23有一位客人在（胡先生）广州大厦的大堂吧等人，但是那位客人却迟迟未来。大堂吧的环境虽然优雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。“先生，请您把脚放下来，好吗？”服务员小林一边添加开水一边委婉地轻声提醒时。胡先生这才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，此时引起了其他客人频频注视。本来等待的不耐烦已令胡先生极为烦燥。未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，看你能拿我怎么办？”有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考验我。”说完，她面带微笑转身就离开了。稍后，胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来。43●如客户的要求超出能力和权力范围，只能与其达成一项暂时协议：“我很愿意帮助你，但是我的权力有限。我会把你意见记录下来并会反映给我的上级，明天上午我会给您一个答复，您看如何？”三.对客沟通技巧绝不说“不”！“这张桌子已经预订了，你不能坐这里。”“对不起，这里是吸烟区，不能吸烟。”“这不行，我们财务有制度，不能给您多开发票。”“对不起，我不负责这个事情，请您去找我们主管。”“我能理解你着急的心情，但是如果不按顺序先为您安排，其他客人会有意见的。”三.对客沟通技巧45一个客人带着一群朋友进入餐厅：『客人』：“我总来你们这儿吃饭，我可是你们的老客户了”『服务员』：“那我怎么没有见过你呢？”『客人』：“那你肯定是新来的，你没见过，他们都见过我。”『服务员』：“不可能呀，我都来了一年多了，我从来就没见过您。”沟通案例：体味顾客的心理电话铃响，小姐拎话筒。旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。小姐拔打电话。“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。”陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。”服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。沟通案例：艺术性的“催客”某日，一位在北京丽都假日饭店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用。当他一看到打印好的帐单上面的总金额时，马上火冒三丈地讲：“你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费!”收银员面带微笑地回答客人说：“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？”客人当然不表示异议。收银员开始检查帐单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对吗？”客人点头认可，于是和收银员一起对帐单进行核对。期间，那位收银员顺势对几笔大的帐目金额(如招待宴请访客以及饮用名酒……)作了口头启示以唤起客人的回忆。等帐目全部核对完毕，收银员有礼貌地说：“谢谢，您帮助我核对了帐单，耽误了您的时间，费神了!”客人听罢连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思!”沟通案例：您能帮我核对一下吗？某酒店总台。一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东