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天星超市固镇店新员工培训服务意识与服务理念主讲：袁保艳§服务的重要性§服务带来的价值§服务技能重要性§服务的标准§服务的不足与改进§服务的目标主要内容：服务的重要性1·服务的含义与类型&：服务的定义：所谓服务，是指销售商品或在商品销售中提供给顾客的活动、利益与满足。就服务本质而言，它是一种主客双方对等、互动、交换的过程，并以双方的利益共同满足为实现标准1.2零售服务类型§售前服务：商品陈列、氛围营造、购物车、篮的使用等···§售中服务：商品介绍、展示产品、帮助顾客挑选商品等····§售后服务：售后包修包换、送货上门等···1.3常见的零售服务项目常见的零售服务项目(10)服装修改、干洗、定做服务(15)其他服务(14)代管小孩(13)以旧换新(12)购物车(11)休息室(7)安装维修服务(5)处理顾客意见(1)咨询服务(2)导购服务(3)信贷服务(4)送货服务(6)培训服务(8)退换服务(9)包装服务无形性:服务首先具有无形的特性，对服务的评价通常存在于顾客的感性认知中，在绝大多数情况下因人而异的不可储存:性服务不像固定的商品可以储存，也不会因为时间的延长而产生价值的递增，过了约定的时间，其价值就会放弃。例如：奖卷在一定时间不用便过期，不能使用同步性:生产与消费往往同步进行，例：餐饮业点菜和烹饪是同步进行、同步完成。参与性:顾客在一定程度上参与了服务进行的过程，比如到门店购物，顾客对商品提出的问题，是顾客在与服务人员共同商讨所决定的。不稳定性:因为服务很难标准化，比较依赖营业人员的基本素质和现场因素，所以服务的一致性相对较低，水准与控制上极易处于不稳定状态。服务的重要性2·1服务及其特性顾客服务是零售企业为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。服务具有以下特点：§无形性§不可储存性§同步性§参与性§不稳定性2.2顾客服务与销售1.不同服务的效果高DC销售B量A低服务质量高服务与销售量关系图说明：上图中，A线表示服务项目的服务水平与销售量无关或相关程度很小；B线表示服务项目的服务水平与销售量成线性关系；C线表示增加服务项目在开始时能够促进销售量的增长，但继续增加服务项目，销售量增加缓慢，甚至停止增长；D线表示在一定的范围内增加服务项目、提高服务质量对销售量的影响很大，而且在服务质量较低时，对销售量影响很小。&：优质服务实现共赢1·从门店经营的角度讲，优质的服务可以带给顾客更多的回报，服务能够给顾客带来更高的价值。2·高水平的服务还可以带给门店良好的经营口碑，吸引新顾客到店消费，从而在根本上提升门店的竞争力。3·服务是企业的支柱，是做好工作前提，服务是企业的灵魂，是利益的源泉4·顾客是我们的衣食父母，是发我们薪水的人5·服务是我们的工作，是我们的事业。6·每个人都在为他人服务，你为别人做服务，别人为你做服务。7·优质服务让你和公司得到顾客肯定。2·服务带来的价值服务的价值•只有真正明了服务的价值，树立崇高的服务意识，营业人员才能克服“服务低人一等”的传统错误观念，全身心地投入到对顾客的服务中。服务价值通常包括以下几个方面：满足顾客的需求：顾客通常对服务有一个事先的期望，无论是服务态度，服务内容，服务规范，顾客总是希望达到他们的需求。吸引顾客来消费：提供舒适愉快的购物环境，门店所有服务内容的设计，都是从方便顾客的角度出发的。为顾客提供一个舒适愉快的购物环境和为顾客提供方便、安全、有保障的服务，从而使顾客乐于上门，乐于选购。促进门店销售：始终致力于优质服务不断实现与提升，以服务而非销售展开对顾客的接待。优秀的服务口碑自然而然的能够吸引顾客购买，从而有效地增加门店销量。塑造门店形象：好的服务带来好的口碑，好的口碑赢得出色的门店形象。形象评价包括服务质量，顾客满意度、顾客忠诚度等各项具体指标。门店形象提升意味着顾客满意度的上扬和投诉率的降低。创造门店的竞争优势：服务的最终目标是创造门店的竞争力。优质的服务能力能够协调企业、门店、顾客、营业员彼此之间的互助关系。服务的终极目标就是使服务成为具有强大力量的优秀文化，顺民为门店的核心竞争能力。•服务技能的重要性•门店服务技能是营业人员对门店服务体系操作和执行能力的统称。它保障了门店的服务承诺能否在日常营业中被认真对待，百分之百得以履行，从而使顾客最终获得满意。优质的服务能力不仅能够增加商品销售的机会，更是门店强大的竞争力的核心所在。服务技能主要内容对营业人员进行服务技能培训，就是培养其对门店体系的全面掌握，需要营业人员百分百的掌握。•服务目标•服务能力•服务范畴•服务质量•顾客特殊服务处理•顾客管理服务技能的主要内容服务目标:服务目标是营业人员认真服务的“源动力”。营业人员首先需要全面理解服务的重要性，深入掌握门店服务目标，树立“我为人人，人人为我”的正确服务意识。服务能力:营业人员提供服务时必须具备相应的能力和素质。服务能力包括仪表力、语言力、行为力和应对力。从对顾客热情接待、提供帮助到合理应对顾客的要求，服务能力始终贯穿于服务的每一项细节。服务范畴:掌握门店服务项目以及所包含的范围、内容、对象和作业程序。在进行具体服务活动时，对范围之内的服务可以迅速、优质提供、对超出范畴和能力的服务则不轻易承诺。服务技能主要内容服务质量:对门店服务项目具体应该达到的标准，质量程度明确掌握，并在实际服务中严格遵守与执行，保障门店服务品质达到或超过承诺的水准顾客特殊服务处理:掌握顾客超过规定范围的服务要求以及投诉的处理方法，除了严格执行服务规范的能力外，营业人员还必须具有灵活、动态和以顾客满意为最终目标的综合服务能力。顾客管理:对顾客进行有序化、组织化的管理是一项具有先进性的服务项目，它使得对顾客的服务从被动走向主动，贵宾卡、银行卡、积分卡、奖券、退换货。服务意识的具体要求•服务意识的具体要求包括知识、能力、仪容、仪表、亲和力、沟通能力和设身处地为顾客着想的能力，这也是营人员提供有效服务的先决条件服务意识的具体要求知识：营业人员对行业、企业、商品、竞争商品以及对顾客购买心理和性格类型等知识全面了解。能力：营业人员对顾客接待、商品展示、操作、销售技巧、投诉处理等各项技能的掌握和干脆利落的执行。仪容仪表：营业人员的仪表、仪容符合规范，得体大方，为顾客接受。亲和力营业人员热情礼貌，以大放、亲切、得当的肢体语言迅速获得顾客的好感，拉近距离和获得信任。有效沟通能够耐心聆听顾客的倾诉，认真对待顾客的要求，并能与顾客进行自然的沟通，彼此了解对方的立场，达成共识。设身处地站在顾客的角度思考问题，理解顾客的行为。不给顾客造成太大的压力，并总是能够提供物超所值的服务。营业人员的语言规范语言具有直接影响顾客的能力。营业人员得体的语言应对，始终使用文明礼貌用语，绝对不使用服务禁语，也是营业人员的基本服务能力。语言形式范例迎宾语欢迎光临/早上好/中午好待客语这位小姐/先生请问需要帮助吗？自我推荐用语例：我是AA，我对这个商品知识了解，让我为您服务介绍商品用语例：“这种商品现在很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以”给予安全感用语您放心，有质量问题我们给您解决给予价值感用语“这种商品美观实用，又不贵，还有一定的特色，您买回去用用看”送客语谢谢光临，请慢走或欢迎再次光临情景举例•1·搬运商品时•假若商品轻而小，可先让顾客走过•假若商品重，应对顾客说：不好意思，请让一下？•假若顾客在选购商品，不论商品轻重，应提示顾客不要碰到：对不起，请让一下？•2·顾客需要解说导购时•正在忙时：对不起，我马上就来；•走到顾客前面时：请问有什么事需要我帮助吗？•介绍完毕时：很高兴为您服务或你还需要其它服务吗？或很高兴能再次为您服务•3·顾客需要我们帮助购买商品时•好的，请稍候，我马上帮你去拿•对不起，请稍等，我请其它人帮助你好吗？•4·收到假币时：先生/小姐：麻烦你换一张，好吗？•5·顾客多时：先生，麻烦你排一下队，好吗？•或：请这边排队•6·排队时间很长时：•对不起，请稍等，我马上结帐•真对不起，让你久等了。2·门店服务的标准要保证服务品质，持续增强顾客的满意度，就必须对门店各项服务内容标准和执行程序进行明确规定，方便营业人员掌握和执行，也利于顾客的监督与督促项目标准内容退换货服务例：严禁有质量问题的商品在门店出售，什么商品在多少天内可以退换货等维修服务维修服务、免费维修、（如：电饭锅、电磁炉都是质量问题一周包换，一年包修，电水壶都是一周包换三个月包修）投诉服务了解顾客投诉的目的与意图，提出解决方案（如顾客买）其他特殊服务为顾客提供特殊服务是提升门店服务品质，塑造门店形象的重要工具3·目前服务存在不足•服务存在不足，体现在心理障碍不乐意服务，不理解，缺少意识，想不到服务担心遭拒绝:曾经遭到顾客的拒绝所造成心理障碍。缺少自信:对自己要求过高，怕服务不到位担心嘲讽:担心别人嫉妒，不敢进步，其实别人嫉妒是好事，说明你比她强感觉委屈:感觉服务是低人一等厌恶服务对象:用有色的眼光看顾客服务的不足（我们与顾客的关系）•在商品交易中，营业员和顾客有时难免会发生冲突。这或许是因为营业员态度恶劣，或许是因为顾客没有达到退货的目的而恼羞成怒。如果店铺出现这种局面，店铺营业员一定要记住“顾客永远是对的”这一至理名言。妥善处理与顾客冲突的原则是立足妥协而不失礼貌。•1．正确对待顾客批评店铺营业员一定要认识到顾客的批评意味着店铺在经营管理方面存在弱点。因此，必须从思想认识上善意地看待顾客的批评意见。只有积极正视批评意见，营业员才会成熟，店铺才会顾客盈门。营业员应该在此“妥协”认识的基础上，进而采取“妥协”的姿态，并且不失礼貌地要求顾客提出批评。在顾客提出批评的过程中，营业员应该让顾客敞开胸怀尽情“倾诉”，而不能中途打断顾客的话头，否则顾客只会更加冲动。当顾客说完自己内心的抱怨之后，营业员再阐明自己的立场。每个人都有“宣泄”的心理，只有吐出心中的不快，才能保持心理平衡。服务的不足（我们与顾客的关系）•2．真诚向顾客道歉如果顾客要求营业员进行解释时，营业员就应该予以解释，而不能单纯辩解。营业员一定要明白，当自己能及时主动地承担过失时，只要是通情达理的顾客，大多不会再抓住不放。而且在营业员的提示下，顾客也会反躬自省，甚至还会反过来向营业员道歉。对于商家来说，当局面不可收拾的时候，要求营业员利用道歉来及时挽回店铺的声誉，这是最重要的。•3．提出解决问题的方法由于在发生冲突时，冲突双方都会把调停人当做公正的化身。因此，由第三者出面调停解决矛盾冲突，会更有利于息事宁人。不管具体情况如何，充当调停角色的店铺负责人一开始就要非常明确自己的地位，首先要表示出对顾客的礼貌、尊敬和歉意，对顾客的“失态”要抱克制和冷静的态度。调停者千万别过于认真，得礼不饶人，更不必去追究争吵双方的过错。要记住，每个人在感情冲动时往往会失去客观感、公正感和自省感。调停者并不是法官，要力求辨别是非曲直。只要能够将事情化解，不因为冲突而影响店铺的信誉，即使我们吃点亏也不要紧。服务质量的改进3.1服务质量差距模型认识差距服务差距标准差距传递差距沟通差距服务质量影响因素的模型顾客期望管理顾客预期的感觉确定传递的服务的标准传递的实际服务零售商有关服务的沟通顾客对服务的感觉影响服务差距的四个因素§认识差距这是顾客期望与零售商对顾客期望的认识之间的差别。§标准差距这是零售商对顾客期望的认识与他制定服务标准之间的差距。§传递差距这是零售商的服务标准（我们的执行力）与实际提供给顾客的服务之间的差别。§沟通差距这是零售商提供给顾客的实际服务与零售商对外沟通中承诺的服务之间的差别。(说的一个样，做的一个样)缩小服务质量差距1.了解顾客的真实需要◇保持沟通◇开展调查◇建立投诉系统◇举行顾客访谈◇内部员工反馈2·寻找并控制关键的服务点◇确定在企业服务能力可能提供的范围内，具备哪些服务的触点（如：咨询服务、送货服务都是我们力所能及的）◇在众多的服务触点中，确认每个服务触点的吸引力如何，顾客会接触多久（如：如童车最近为什么销售下降，顾客反应了修理时间太长了会不会觉得包修时间短买车的人越来越少，