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普众课程服务意识服务意识基础服务意识实操培训目的•具备客户服务的观念。•让员工树立良好的服务意识，提供更优质的服务。培训纲要：•理解什么是服务•服务意识的概念•为什么要提高服务意识•基本服务意识•优质服务的体现•合格员工的素质要求•讨论：一、服务的含义1、定义2、硬服务、软服务•服务：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。（帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需要的总和、人与人之间真诚的交往等)•服务不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。2、硬服务和软服务知识行为价值观态度技能信念思维方式基础能力提升空间硬服务软服务理所当然满足惊喜“硬服务”：固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作；“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度；优质服务二、服务意识1、服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。强烈主动被动淡漠简单的说，服务意识即是指为宾客提供优质服务的意念、习惯和态度2、提高服务意识：服务行业，无疑就有一个服务意识问题，这方面，“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的诠释。在越来越强调服务的今天，它最终将是企业核心竞争力之一。消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重服务态度和享受服务。基本服务意识如何理解“顾客至上”a、顾客是我们的衣食父母b、顾客需要我们提供舒适完美的服务c、我们服务基本依据是顾客的需求d、努力给顾主创造方便、满意。e、在任何情况下都不与顾客争吵。基本服务意识如何理解“顾客永远是对的”a、充分理解顾客的需求b、充分理解顾客的想法和心态c、充分理解顾客的误会d、充分理解顾客的过错基本服务意识100-1=0的服务质量公式顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。4、什么是优质服务基本服务意识。基本服务意识如何处理投诉a.认真听取意见b.保持冷静c.记录要点d.给予口头解释→上报上级→反馈e.把解决问题所需要的时间告诉顾客。三、优质服务的具体表现•知道了优质服务的重要性，•优质服务具体有哪些表现呢？优良的服务态度—态度决定一切认真负责细致周到积极主动文明礼貌热情耐心杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度娴熟的服务技能熟练掌握各项操作流程。针对不同的客户对象，灵活的做好咨询、销售、服务等工作快捷的服务效率快而不乱反映敏捷迅速而准确无误建立良好的客户关系语言语调面部表情站立姿势目光接触聆听友谊对客一视同仁…..客户经常说的：我相信你，才相信公司。每个人都是公司的形象代言人合格员工的素质要求自觉自省严格要求自己，努力做好服务工作恰当的时间，做正确的事情具备良好的观察力，以便把握服务时机。◆留心观察客人的体态表情。◆注意分析客人的交谈语言或自言自语解决问题的能力处理各种矛盾的应变能力◆客观根据客人的关注点，强调我们的优势◆一线人员的专业与真诚是打消宾客疑虑的强心针。超出客户的预期---坚持自觉性员工是公司的主人，要站在主人的位置上主动开口、主动服务，给宾客“热情好客的主人”的良好印象。主动给客人提供服务，使服务效果超乎客人期望之上。良好的情感调节◆当自己心情欠佳时◆当客人对我们的工作提出批评◆当客人对我们不礼貌时◆当接待客人较多，工作量较大时◆当接待客人较少，工作量较小时◆在与同事、上级的交往中，应心平气和◆讲究礼貌，遵守纪律良好的礼节、礼貌◆端庄的仪容、仪表。◆正确的站姿◆得体的举止课堂讨论1、高品质的服务意识的加强具体的实施措施？2、公司的普通一员，发现服务问题时，你是怎么处理。其中的优劣有哪些？服务是安身立命之本管理型1、寻找你的服务对象？2、你的服务水平怎么样？3、服务的结果是怎么样？这是你要的结果?服务结果服务对象服务水平塑造品牌服务标题一件小事做好一次不难，难的是数年如一日高标准呈现。因为高标准服务成为他发自内心的动念，贴心用心的服务，才赢得领导和客户那么多的称赞。他是许多同仁的榜样，他的服务精神，就像一坛老酒，历久弥香。企业中－－－我的服务对内的服务----团队（内部客户)（服务好领导一切就都行？)对外的服务----客户（结果好一切就好？)服务领导是最低标准服务内部员工１、把服务变成你立身企业的第一要务：谦虚2、把服务变成你工作提升的第一标准：离不开你的服务服务领导的最高境界：其结果是领导为你服务服务客户的最高境界：其结果是客户为你服务结束语39核心目标Enterprisehonor我助人，人亦助我感谢聆听