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赢在服务---打造火旺核心竞争力---2014年2月19日21、手机调静音或关机2、关闭微信3案例：胖东来成功之道海底捞4谁赢得顾客，即赢得一切代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的，是一个企业区别于另一个企业的主要特征。例:丑男俊媳5我的客户是谁？我们的客户是谁？服务，如何做？什么是服务？就是让顾客满意什么是更好的服务？就是让顾客感动怎样才能让顾客感动？就是要超出顾客的的期望，让顾客感到意外，让他们在火旺享受到在其他商场（品牌）享受不到的服务。什么是服务意识？服务过程中非常自然满足客户需求。播下什么样的思想，就会收获什么样的行为，播下什么样的行为就会收获什么的习惯，播下什么样的习惯就会收获什么样的性格，播下有什么样的性格的就会收获什么样的生活！顾客宣言我很现实，比几年前更加现实。我已经习惯用好东西，因为我有钱了。我已经习惯用好的服务，因为我的要求高了我是很自我、很敏感，又很骄傲的人。我可不是忠心不二的顾客，其他品牌正不断提供更好的服务，希望能赚我的钱，为了留住我这位顾客，你们必须提供更好的服务。我现在是你们的顾客，但是你们必须不断让我相信，选择你们是正确的，否则我会选别人你们必须亲切友好地招呼我，才不会伤害我的自尊。你们要感激我，因为我买你们的产品和服务，我是你们的衣食父母。我是一个完美主义者，我花钱就要得到最好的。你们的产品或服务使我不满意，我会告诉别人，影响他们。你们有缺点，才会让我不满意，所以必须找出缺点加以改进，否则留不住我这个顾客，甚至连我的朋友都不再向你们购买。11服务意识为什么要有服务意识顾客是怎样失去的顾客要什么顾客服务的等级顾客服务的规范顾客服务的投诉处理12为什么要有服务意识一、竞争，强者发展，弱者出局谁拥有顾客谁就拥有财富在服务过程中让费者感到满意达到愉悦甚至感动。是企业建立长期顾客关系的唯一途径，产品同质化越来越严重的今天，服务是这场游戏胜出的最后武器15竞争迫使不断的创新……诺基亚服务模式的创新—六位一体（海底捞）服务手段的创新—延期赔偿（胖东来）电商的市场冲击产品的同质化大信息的共享。。。。。。16二、服务——利润的源泉17台湾企业家王永庆：服务是利润的源泉。16岁的王永庆经过父亲四处筹款，终于于1932年在台湾的嘉义开了一家米店。但米店一开张，就遇到了麻烦。原来，城里的居民都有自己熟识的米店，而那些米店也总是紧紧拴住这些老主顾。王永庆的米店一天到晚冷冷清清，没有人到府。王永庆只好一家家地走访附近的居民，好不容易才说动一些住户同意试用他的米。当这些客户来到店里买米的时候，王永庆意识到这些客户主要是家庭主妇，于是提出送货上门服务。这在当时的米行里，是绝无仅有的。当王永庆把米背到主顾家里的时候，王永庆认真地将主顾家里的陈米从米缸掏出，并视情况为客户清洗米缸，再将刚买的新米倒入。在进行以上服务的同时，王永庆会热心地询问客户家里有多少人，每天大概会用掉多少米，并细心地连同客户本次购米的数量、家中米缸大小、家庭住址等信息一起记录在随身携带的小本子上。通过这些信息的收集，王永庆很容易计算出客户大概什么时候需要新购大米。于是在客户开口之前，王永庆总是能预先将大米送到客户家中。王永庆的服务在右邻右里中一传十、十传百地传开了，越来越多的居民来买王永庆的大米，并成为他的忠实主顾。经过王永庆的艰苦努力，他米店的营业额大大超过了同行店家，而且生意越来越兴旺。王永庆也从一个一穷二白“农民的儿子”，成了当地一个颇有名气的小商人。王永庆的制胜法宝1.挨家挨户拜访——主动邀请客户2.送货上门——超出客户预期3.掏陈米、洗米缸——换位思考，贴心服务王永庆的制胜法宝4.收集客户信息——建立客户信息档案5.分析客户信息数据——为决策提供依据6.在主顾开口之前，送米到家——意外惊喜〓＋我们的客户呢？我们的服务呢？30三、顾客的期望越来越高1、对服务项目有了更多的要求。2、需要更好的服务质量（同时满足生活、心理需求）。3、对服务更加不满意（维权意识）。31顾客是怎样失去的3233顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心34一个不满的顾客一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人，其中20%还会转告20人之多当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补化抱怨为玉帛将顾客的抱怨妥善处理，70%的顾客会再度光临当场圆满解决，95%会再光临平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人好事不出门坏事传千里35l一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客36顾客要什么37服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。381物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素39顾客服务的等级40顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级我们的位置在哪里？七、战略伙伴顾客服务的规范一、积极、主动为宾客提供服务关注客人的动向服务人员的眼睛，从客人踏进大门的那刻起，就应落在他的身上，分析客人的需求理解客人的想法假如我是那位老者，我需要实用、便宜….换位思考解决客人的问题急客人之所急，解客人之所难，帮客人之所困二、用心服务，细节制胜视客人为亲朋，而不是虚无的上帝站在客人的立场上，想客人之所想用心赏识客人，微笑关怀客人三、针对性做好营销工作熟悉整个公司的服务项目及程序，出色地完成本职工作，开发新客户，留住老客户。及时捕捉营销机会，有全员营销观念。谁是公司的销售人员？是所有员工！谁是公司的服务员？是所有员工！四、确保服务质量1、仪容仪表2、言行举止4、服务礼仪5、服务承诺提高服务质量时间：从客户进入工作区域的那一刻做起地点：从客户踏进工作区域的那一步做起事情：从我们接待客人的第一个微笑、第一声问候做起，全面体现公司的服务意识….48投诉处理顾客服务的投诉处理l为什么会出现投诉？l为什么要处理投诉？l怎样处理投诉？49满足关系需要（人）满足结果需要（事）l没能满足客户需求的关键因素50l为什么会出现投诉？l为什么要处理投诉？l处理投诉的原则？51改善店面服务质量防止客户流失促进用户二次消费促进用户传递好口碑52比起没有投诉的顾客，提出投诉的顾客更可能再回头，即使他的问题还没有得到解决。如果问题得到解决，54%-70%的顾客会回头。如果问题得到快速解决，95%的顾客会回头。平均而言，每位非常满意的顾客会将自己的满意告诉12个人，而在这些人当中，会有10人左右在产生同样需求时使用此产品。一个非常不满意的顾客会把它的不满告诉20个人以上，而这些人在产生同样需求的时候，几乎都不会使用此产品了。95%的客户表示，如果所遇问题总是能够迅速得到解决，他们就不会发脾气，企业也可以得到谅解。53我们服务现状分析l2013年客户投诉总数201起，其中因态度、技术、及时性方面占服务客户总量的1.3%l客户表扬总数186起，其中技术专业占47.8%，态度良好占52.2%，客户表扬占总客户量的1.2%54l你知道我在等你吗（空头支票）l不翼而飞的100元（长了翅膀的人民币）l态度决定成败（遁形的水）l换不了的电饭煲（真实的谎言）l万能的承诺（一个人的团队）投诉案例分析不争论原则：即使客人是错的，也抱着宽容的态度，不与客人争辩；不推卸原则：维护企业形象，不将责任推卸给其他岗位或部门；隐蔽性原则：即处理投诉时应尽可能减少对其他客人的影响；及时性原则：即投诉的处理应以第一时间处理为好；补偿性原则：即给予客人适当的情感补偿和实物补偿。处理宾客投诉的原则56我们服务质量提升空间在哪里？57结束语：木桶理论——盛多少水取决于最短的一块木板以及木板与木板之间的距离最短的木块：团队的工作效率和有效性木块之间的距离：团队与团队、部门与部门、员工与员工之间合作的紧密程度，树立立体服务意识是企业紧密团结共谋发展的基础服务是全公司的事，不是个人或一个部门的事企业是团队实现梦想的工具，我们都是这条船上的一份子。交流共享