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-1-服务意识培养讲义P3：移动精英们，动起来！一、问好各位移动精英，我们今天重新学习问好的方式，当我说：“各位销售经营们大家上午好。”时，我们就回答：“好，很好，非常好，哦耶”，同时在说“好”的时候伸出右手大拇指，说“很好”的时候伸出左手大拇指，说“非常好”时同时伸出左右手的大拇指。各位学员，现在我们来演示一下！二、鼓掌刚才上台的时候听到各位的掌声有点稀稀拉拉而且不太响亮，现在问大家一个问题：“一个人一分钟内可以鼓掌多少下？”这个时候就会有人回答“十下”“二十下”等等，接下来演示一下，其实一分钟可以鼓掌六十下以上。建议联系鼓掌的方式：1.如何鼓掌（现场练习）：面带微笑，你的笑对你很重要。鼓掌时不仅需要速度还需要声音。给别人掌声表示尊重时要超过十秒，。再练习一次（现场询问鼓掌次数），从现在开始只要有人走上这个讲台，大家就以掌声鼓励。2.爱的激励：按照“一二、一二三、一二三四、一二”的节奏来鼓掌，其中在一二三四之后应该停顿半个节拍之后再接着下面的节-2-拍。三、最高品质在这几天互动的时候有时会有激烈的讨论。太激烈时，就会影响课堂影响学习。比如在营业厅，有客户叫嚷的时候会觉得很烦。如果有人犯错了，我就会喊最高品质,大家就应该说静悄悄，注意不要太快也不要太慢，（讲师演示基本节奏）我们就要安静下来。我们现在就演示一下。演示完毕后让学员给自己一个掌声鼓励一下。四、感觉怎么样各位学员，当我问候大家“感觉怎么样？”各位会怎么回答？这个时候学员就会有一些答案，最后告诉大家要回答“好极了、棒极了、爽极了。”（讲师演示一遍，需加上动作）我们现在就演示一下。演示完毕后让学员给自己一个掌声鼓励一下。五、下课如果一堂课结束，对于我们在座的各位来讲是不是一件好事情？那么如果是好事情，我们就统一进行三击掌。现在演示一下。P4：学习态度1.提问：如何用装有半杯咖啡的杯子去喝一杯茶？2.当学员回答一些答案之后，就引入归零的心态，意思就是只有把半杯咖啡倒出去才能注入茶水。如果在上课时你的心里已有固有-3-的一些看法，那么你就很难再装入新的知识。P5：三个重要的定义1、在进行服务意识培养之前，各位需要清晰地了解三个定义。既然我们今天是讨论服务意识，那么，首先请了解，我们提供服务的对象——客户的定义：客户是购买你产品的人2、我们在下一张幻灯片再详细介绍客户对你和你工作的重要性。我们再看第二个定义，既然我们一再强调服务，我们是否对服务这个行为了解呢？我们为什么服务？也就是说，我们服务的目的是什么？服务的本质又是什么？？服务是什么？服务是让客户感到满意，并让其购买自己产品的行为。3、也就是说，服务是一种让客户感到满意的行为，服务的目的是让客户购买自己产品。这个世界上有很多种目的是为了让别人感到满意。但是，让客户产生购买行为只有一个办法，就是让客户感到满意。这种满意的心理也许产生在购买前，购买中，甚至购买后，不论如何，我们必须让客户感到满意。4、最后，最重要的概念是，什么是意识。5、各位在移动公司工作，尤其是窗口部门，非常强调服务的规范性。在你的举手投足间，在你和客户接触的过程中，你会发觉，你该说什么话，做什么动作，都已经严格规定好。但是，这足够吗？-4-如果一个人内心中，感觉被强迫着做某一件你很反感很排斥的事，你认为自己能把这件事做好么？你做不好的，你会想方设法逃避做这件事，监督者一有不慎你就做走样了，为什么，这就是你的意识有了问题。意识是一种自发的影响行为的心理6、任何的规章制度和规范，只能控制你的行为，但控制不了你的思想和意识。事实上，我们很多的行为，不是受外在的压力约束，而是被意识所影响。换句话说，如果你，或者你的手下在服务意识上出现了问题，你就需要从意识着手，帮助他端正意识。P6：到底什么是客户1、什么是客户？上张幻灯片给了我们很明确的定义，不过那还不够。各位，今天你得以坐在这里，你的公司花这么多钱请老师过来讲课，这一切全都靠谁？你当然明白是客户。现在的问题是，在我们的工作中，为什么还是会出现，不能善待客户的事情呢？2、最根本的原因是，你没有直接从客户手中拿到你的酬劳。如果你看到客户排队过来办理业务，你们是算业务量的，你就这样想好了，每办理一个业务，你口袋里的money又多一点了，虽然不是直接给你本人的，毕竟是给你的，而且不管多多少，只要是每笔进步一点点，我相信，你笑的比谁都灿烂。3、还有一个服务意识不好的原因，我举个例子，你做流动咨询员站在大厅里，这时一个臭脸过来，没好气地问你，他要办理什么什么业务，这时你的心理是什么？可能你第一次遇到，还能以平常-5-心面对，结果你今天运气不好，一天下来来了一千多个臭脸，你要说你一点也没被影响，那真怪了。你就会想，这份工作值得么？要说钱也没拿到，还有那么多人给你脸色看，于是你越想越气愤，越想越不平，然后你也开始臭脸，然后对客户就没好气，服务规范开始走形，结果，哎，正好来个暗访，你说你还霉？对那么多的客户提供了优质服务，偶尔服务走形，站姿手势不标准，还就被撞到你了？P7：三种满意之间的终极关系1、其实我们在工作和生活中，所追求的重要目标之一，就是满意和开心。世界就是在不满意、不满足和不开心中不断发展，去追求满意、满足、开心。等到世界发展到某一个高度的时候，又会有新的不满意，不满足和不开心。我们不说这么远。就说在一个企业中，三种满意，最终谁的满意使我们的毕生追求（提问）？2、大家都有不同的想法。我告诉你，说客户满意是毕生追求的，那是傻子，说老板满意是你毕生追求的，那是虚伪。人生在世，最大的目标，就是让员工满意，就是除了你们地市公司老总以外的公司全体员工。3、但是这三个方面，都是彼此有联系的，首先，我们采用倒推法来推导，如果你想满意，那么，你应该让谁先满意？显然是老板，对吧？其次，怎么能让老板满意呢？自然是各项指标都完成。那么，怎么让指标完成呢？让客户满意，然后购买。对吧，所以，-6-我们有时觉得没有必要，没有意义，要放下身段向客户陪笑脸，等你明白，一切都是为了让自己生活的更好，你的心态就平和了。P8：服务无处不在1、作为移动的工作人员，我们从事的是服务行业，当然是以服务为主。当然，我们同时也在接受别人给自己的服务。想想看，你早晨起来，买早饭，挤公交车，这是不是一种服务？你到单位上班，结果发现网断了，找网络支撑部门的人来给你解决，这是不是支撑给你提供的服务？你到吃饭时间了，打个电话叫外卖，你瞧，再一次有人给你提供服务，而且，他要是态度不好，你还能投诉，说不定吃免费的。到了晚上，你想放松一下，喊上你们营业厅的十几号人去集体洗脚，这是不是你享受到的服务呢？所以，服务是无处不在的。你在提供服务的同时，也在享受服务给你带来的便捷。你不必因为自己提供了服务而耿耿于怀，有时候，提供服务不像你想象得那样低人一等。这只是你错误的自尊心在作弄你。P9：营业厅服务体现1、客户一旦进入我们营业厅，就开始享受我们提供的服务，想想看，客户有可能享受哪些环节的服务呢（提问）？P10：服务的三大特性-7-1、服务的三大特性，让服务这种产品和以往的有形产品有本质的区别。第一种特性，就是服务这种产品本身是无形的。也许你看得见，摸得着，但是你不能抓在手上把玩，也不能把它锁在你家的车库里，因为往往服务都是由人来提供的。2、第二，服务是不可存储的。譬如，今天上午七点，你买了根油条，卖油条的大妈对你很亲切，你不能说下午四点想吃油条了，就能在同样的地点得到同样的服务，因为它有时间和空间的限制。3、服务的标准，是难以统一的。虽然我们有员工服务质量测评表，你会发现，哪怕同样一张测评表，不同的人去测评，打的分值都有偏差，更有甚者，同一个人，在不同的时间里，做的测评都会有不一样，这有可能和他当时的心情也有关系。P11：服务满意度的线性下降特征1、在幻灯片上这个图标，横轴是时间轴，纵轴是满意度轴，两个象限中的这个直线，是客户满意度曲线。这张表告诉我们，如果客户没有意识到我们就把问题解决掉，客户的满意度值是最高的，如果客户提出来，你能及时解决，那也不差，但是，客户最反感的，就是问题提出来后，迟迟不解决，或者相互推诿。这是最让人郁闷的，因为，很多原本并不是很重要的投诉，甚至仅仅是咨询，因为人为的原因，搞成重大投诉，乃至越级。2、这个曲线我相信大家都能看懂，但我要补充两个重要的概念，第一个概念是，你为客户解决这个问题，客户未必会满意，但是如-8-果不解决，客户极有可能会极其不满意。第二个概念，客户没有提出来，不代表没有潜伏的问题存在。也许一个隐患一旦发作，就会酿成大面积投诉。譬如你们的被动开通。P12：服务态度1、根据这四个象限，你可以判断出自己的服务特点。其中，是否积极，就是自己的态度决定的，其次，是否热情，就是自己的服务技巧问题。2、有的人心态上是不积极的，但是，他会很热情，那么这样的人，我们可以勉强算他及格，有的人，心态上积极，表现上热情，那么这样的人可以给他打满分。现在有两种人，一种是心态积极，但是不热情，一种是不积极，更不热情，后者自然是不好的，问题来了，前者呢？3、这是我们的重要观点，事实上，心态积极而不热情的，很可悲，但是我们依然认为他是不及格的。因为他合格与否，都要看自己最终做出来的表现。自然，我们知道，态度是决定一切的。P13：目前我们的态度1、说了那么多，我们来看看，我们目前的态度是么样的呢？P14：客户习惯的服务1、幻灯片上列举了七种心态，七种，假设我们把平淡定性为平衡，就是不好也不坏，那么，前面三种心态，我们把它定义为正面的，-9-后面三种，我们定义为负面的。P15：区别在哪里1、为什么不同的人，表现出来的服务特点有这么大的区别呢？难道真的是技能不够？真的是水平差距？事实上，服务这种产品，既难也不难。之所以不难，是因为，服务并不需要太高的学历，太精深的知识。它不大需要研发，只需要执行。难的原因，是因为一个优质的服务产品，更多依赖人的意识，而意识这个东西，是虚幻而难以形容的，更加不容易被外在的规范所控制。P16：什么叫服务意识P17：客户接受服务的愿景1、在我们提供服务的过程中，我们必须掌握以下几点原则，就是我们提供服务的目的，是为了让客户感受到以下这几点原则。因为，服务的最终目的是为了营销，而实现的手段，则是我们自身的意识透过我们的行为进而影响对方的意识形态，以实现对方如下的期望：P18：营业厅中服务意识体现硬件环境1、我们来分别讨论一下，营业厅里不同的岗位、部门的员工，客户可能有什么样的服务需求呢？（讨论）-10-P19营业厅中服务意识体现软件环境1、我们刚才在硬件环境下做了分析，换种角度，从软件环境，也就是服务环境来做个讨论。P20客户喜爱的服务P21培养正面的服务意识1、请做客户投诉的情境模拟，在情景模拟中运用到这三句话。P22培养正面的服务意识1、我们终极的目标，是进行服务氛围的塑造，下面，我们分别从六个不同的角度来讨论，如何塑造良好的服务氛围。P23培训工作的开展1、培训的目的，要么是解决现有问题，要么是解决还没有发生的既定问题。那么，假设我们觉得希望通过培训来解决服务意识匮乏的这个问题，我们应当分别从硬件方面和软件方面着手。P24制定激励的方案和目标-11-1、我们也可以用激励的方式，提高员工服务的激情和参与程度。P25固化端正的服务意识1、我们说，管理事实上是一种枯燥乏味的工作。如果你觉得管理非常的刺激、紧张、有趣，除非你是销售团队，否则，这个团队其实是非常不稳定的。同样，一旦服务意识被有所提升后，如何把他保持在一个稳定的程度，不断提高，这是每个管理者需要着重思考的问题。2、我们曾经说过，服务这个工作并不难，难的在于我们如何知道服务的重要性以及员工如何心甘情愿地去做而且把它做好，事实上这需要我们的管理者，第一，以身作则。纵然更多的服务是由一线员工创造的，这并不意味着管理者不需要服务，其实，管理者何尝不是为员工提供服务的呢？第二，要不断强调。服务意识培养和业务推动计划不一样。心态的培养，是一个细致的，要在各种场合进行不断强调的工作。这就强调了管理者的管理水品，和管理者对服务的意识和态度。