服务意识的培养与管理

服务意识的培养与管理优秀的顾客服务从哪里而来？1：明晰的要求2：有效的措施3：实施的标准4：公平的奖惩5：服务的心态员工良好的服务顾客的心态…1：心态与心情2：帮助员工建立良好心态和心情的途径3：外部环境的影响4：内在因素的作用服务意识的培养与管理课程介绍服务的本质服务作为一种商品的特性评判服务好坏的唯一标准是顾客的感受顾客的期望楼面经理和主管在顾客服务中的角色服务差距管理商场顾客服务的控制要点员工的服务意识与技能的培养培养员工处理服务中遇到问题的技能体谅顾客顾客服务氛围和服务文化的建立员工是我们的内部顾客激励员工进行优质的顾客服务从领导开始－－－榜样的作用服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理一：服务的本质与误区二：服务的意识与影响三：服务的标准与超越四：服务的培训与管理服务意识的培养与管理一：服务的本质与误区A：服务的本质：－是与顾客的交易过程及之后的密切合作，是来自我们积极主动的工作态度和无条件兑现对顾客承诺的责任感和能力，也是我们自身态度、能力与价值的体现服务的本质服务的内容服务的本质服务的含义服务的本质服务的特点服务意识的培养与管理一：服务的本质与误区A：服务的本质：－是与顾客的交易过程及之后的密切合作，是来自我们积极主动的工作态度和无条件兑现对顾客承诺的责任感及能力，也是我们自身态度、能力与价值的体现B：服务的误区：－将顾客视为“生意”，而非“人”－以己度人，而非角色与立场的互换－在对服务做出评价时，管理者“客观”的态度仪容仪表服务的本质－内容服务态度商品知识言谈举止服务意识服务技巧服务意识的培养与管理服务的本质－含义•服务是为使企业与顾客之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、愉快的，自己经历的）企业所能做的一切工作服务是发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客为其提供方便的过程•服务是一种无形的精神商品•服务是一种态度服务意识的培养与管理服务的本质－特点服务作为一种精神商品的特点：直接性：现场服务，现场消费服务不可储存性：由直接性造成质量的不稳定性：提供服务的人的不稳定因素造成服务质量的不稳定质量的脆弱性：由服务链和硬件环境共同造成服务意识的培养与管理顾客永远是对的吗？顾客是上帝吗？服务理念：1）顾客永远是对的2）如有疑问请您参照第一条怎样对待顾客的失误？服务的本质－特点服务意识的培养与管理顾客的感受是评判服务水平的唯一标准！服务的本质－特点服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理一：服务的本质与误区B：服务的误区：－将顾客视为“生意”，而非“人”－以己度人，而非角色与立场的换位思考－在对服务做出评价时，管理者“客观”的态度典型的错误行为：•对顾客说“我不知道”，“我也没办法”•顾客的存在•纠缠在“谁对谁错”上服务的误区服务意识的培养与管理典型的错误态度：•逃避责任•轻视顾客出于自身立场和利益的想法•自我防御意识太强服务的误区服务意识的培养与管理•领导者和管理者自身对服务和服务意识的认知就存在着的误区：1：企业会因迁就顾客而蒙受损失……2:企业难以做到让所有的顾客都满意……3:企业对顾客并不能始终认同顾客要求的合理性……4:企业的经营管理并不仅依顾客的要求作为依据和出发点……5:客诉处理的主要任务就是做通顾客的工作，让他们放弃不合理的要求……服务的误区服务意识的培养与管理•服务的误区有两种表现：行为和态度。•而错误行为的产生，也源于错误的态度！服务的误区服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理服务的本质与误区服务的意识与影响服务的标准与超越服务的培训与管理服务意识的培养与管理二：服务的意识与影响A：服务的意识：－服务提供者在思想和观念上真正地将顾客的利益放在首位,最大限度主动满足顾客在接受服务中的物质和精神需要的基本驱动力B：服务的影响：－真正理解顾客服务的价值－从“要我做好”到“我要做好”－从尊重顾客到感动顾客－能够感受服务的愉悦服务意识的培养与管理二：服务的意识与影响C：服务人员的职业道德与服务心态：－主动性－责任感－合作精神D：服务能力的构成：－心态－情绪－技能－技巧服务项目信誉环境便利品牌品牌服务服务二：服务的意识与影响质量价格顾客为什么选择来这里购物……服务意识的培养与管理服务：阻击竞争对手的最后一道防线二：服务的意识与影响服务意识的培养与管理服务意识：发自服务人员内心的一种服务本能和习惯；服务意识可以通过培养、教育和训练而形成满意服务来自顾客的一切体验看到听到闻到感觉到＋＋＋≥期望＝满意服务顾客一切体验二：服务的意识与影响服务意识的培养与管理每一位员工对待顾客的态度和行为!态度决定行为,行为反映态度顾客的一切体验来自于……二：服务的意识与影响服务意识的培养与管理我们的需求金字塔工资收入福利、制度友谊、归属尊重、奖励认可能力发挥、职业发展公司顾客自我实现尊严情感安全生存员工为什么选择在我们的企业工作……二：服务的意识与影响服务意识的培养与管理谁?才是我们真正的老板？顾客是上帝吗？尝试当一次“上帝”试试二：服务的意识与影响服务意识的培养与管理顾客不是上帝！顾客和在坐的每一位一样……有自我意识有感觉有情绪有性格有脾气有习惯有个人癖好有想像力……顾客只是个普通人二：服务的意识与影响服务意识的培养与管理我们选择了“”对待顾客的态度……积极二：服务的意识与影响服务意识的培养与管理了解更多的商业问题,如相关的销售:竞争环境，竞争对手，业务情况等等适时适地以适当的成本安排适当的员工人际关系沟通技巧商品知识销售技能提供优质服务的愿望员工人力配置技能愿望意识二：服务的意识与影响建立顾客服务文化……服务意识的培养与管理领导者－－热情服务的旗帜热情即是真诚：－零售业的领导者不能没有热情－“在零售业中热情比理智更真诚！”热情即是榜样：－热情洋溢的交往可以引起同样热情的回应热情即是魔力：－领导者的思想是理性的，但鼓舞团队需要的是热情－热情可以使普通的交往碰撞出火花并具有魔力二：服务的意识与影响服务意识的培养与管理领导者－－服务的催化剂催化剂的作用：宣传、营造服务的氛围，形成自己的服务文化榜样的力量是无穷的服务标准化、规范化的制定与推进的动力革新服务程序、标准、制度方面存在的问题最新服务理念的倡导者各类新颖的服务方式与内容实践尝试的支持者二：服务的意识与影响服务意识的培养与管理领导者在服务中的角色公司客户服务战略的执行者-平衡顾客服务提供和客户服务成本之间的关系客户服务流程的革新者-分析顾客的思考方式，满足顾客需要，提高顾客满意度-把公司服务战略和商店内外部环境结合起来具体客户服务活动的管理者-对顾客服务管理体系的策划、组建和实施监督-对现场顾客服务活动的设计、组织和实施管理-组织对本企业涉及顾客服务的部门、岗位和人员进行服务管理知识和技能的培训二：服务的意识与影响服务意识的培养与管理将公司服务战略应用到日常运营流程和管理中监督和分析企业顾客服务情况结合公司服务战略和本商店/部门实际运营情况，对顾客服务流程进行改进和创新贯彻公司服务战略，创建服务文化并应用于不断发展的业务之中收集整理并向上级管理层反馈顾客服务相关信息，协助组织整体顾客服务的发展二：服务的意识与影响领导者在服务中的角色服务意识的培养与管理所有员工都是内部顾客•服务好内部顾客的灵活性与原则性•随时关注、分析内部顾客的需求•提供帮助、协助解决问题•形成程序、制度和氛围二：服务的意识与影响领导者在服务中的角色服务意识的培养与管理激励员工提供优质的顾客服务胡萝卜•物质和精神的奖励有机结合•激励应是少量而多次，诚恳的，自发性的认可、认可、再认可二：服务的意识与影响服务意识的培养与管理戒尺：处罚程序和制度–戒尺应该是大号的，但大部分时间要藏起来–戒尺的使用要稳定、公平、持续–有效和有限地使用（在怠慢顾客、与顾客争吵、违规操作之时）–最有效的监控方式：现场指导监控员工的顾客服务二:服务的意识与影响服务意识的培养与管理顾客服务与维护顾客关系的至理名言•大多数顾客关系非由冲突告终，往往是断送在怠慢上！•疏忽大意和漠不关心比纠纷、失误、甚至是冲突更具危险性，损失更惨重•良好的顾客关系需要精心呵护，让顾客感到我们的真诚情义•不应错过各种机会来庆祝与顾客的合作成功并表达感激之情•顾客关系的维护不能止于销售二：服务的意识与影响服务意识的培养与管理服务的本质与误区服务的意识与影响服务的标准与超越服务的培训与管理服务意识的培养与管理三：服务的标准与超越角色定位——认知服务意识的培养与管理顾客期望与满意的关系期望值＜购物体验期望值=购物体验期望值＞购物体验三：服务的标准与超越服务意识的培养与管理服务差距=期望值-购物体验三：服务的标准与超越顾客期望值的管理服务意识的培养与管理顾客服务的不同层次•一般化服务不满意•程式化服务一般化•亲切化服务希望的就得到了•卓越式服务真没想到会这样好三：服务的标准与超越服务意识的培养与管理面试第一关就选择好合适的员工到适合的岗位三：服务的标准与超越服务控制要点—杠杆点服务意识的培养与管理面试第一关就选择好合适的员工到适合的岗位－西南航空的创始人、CEO赫伯·克利如是说：“我们以人生态度取人，我们看中的是那些具有幽默感、不自以为了不起的人。我们可以教会你工作中需要应付的一切，可是有一件事情西南航空改变不了，那就是你内在的人生态度.”三：服务的标准与超越服务控制要点—杠杆点服务意识的培养与管理面试第一关就选择好合适的员工到适合的岗位管理人员以身作则树立榜样教练式管理、服务式管理随时总结服务例案的成败得失并与员工分享正面事迹、人物的宣传、激励服务程序和服务项目的及时修订与调整三：服务的标准与超越服务控制要点—杠杆点服务意识的培养与管理对员工进行服务意识培训的要点：服务意识的灌输永远是首位服务态度永远比服务技能重要边走边教，边干边学，现场管理与跟进督导最基本的行业服务规范应形成条件反射员工参与式的情景培训最有效尽可能将常规服务程序化、标准化培训的形式应生动、多样（演小品、拍录像、神秘顾客体验、真实的瞬间等等）三：服务的标准与超越服务控制要点—杠杆点服务意识的培养与管理为员工创造和维护服务意识培养的环境：服务环境：温度、照明、音响、气味、色彩……工作条件：服务设施设备及使用的授权与熟练程度……心理暗示：状态、纪律、帮助、督导……行为控制：启发、激励、示范……三：服务的标准与超越服务控制要点—杠杆点服务意识的培养与管理培训与现场管理的重点：厂家和品牌的促销员－有50％－80％的顾客服务是由他们完成的－给予他们顾客服务的培训，并进行跟进、评估、改进、认可和激励三：服务的标准与超越服务控制要点—杠杆点服务意识的培养与管理对我们的商店和部门所拥有与顾客服务相关的资源进行SWOT分析……三：服务的标准与超越了解自己：服务资源分析服务意识的培养与管理能为顾客提供卓越顾客服务的人的基础建立卓越顾客服务的语言规范建立卓越顾客服务的行为规范建立卓越顾客服务的礼仪规范服务意识的培养与管理三：服务的标准与超越如果飞机上的座椅不整洁，我们的乘客会认为发动机也没有定期维护”佛雷迪.雷克爵士–英航总裁同样的道理：一个公司接待和处理顾客要求的方式将反映公司所提供产品或服务的水准。使顾客感到特别的礼遇：服务意识的培养与管理三：服务的标准与超越顾客关注的十个方面对顾客的接待方式商品的质量对出现的问题能向顾客作出合理的解释向顾客提供服务的负责人及联系方法等资料当顾客提出的问题处理完后，及时通知顾客允许并方便顾客与具有决定权的部门或领导联系和交流明确告诉顾客解决问题所需要的时间限度如果顾客的问题不能解决，能向顾客提供有效的替代解决方案向顾客说明并承诺防止同类问题再次发生的措施当顾客问题暂时得不到解决时，通知顾客问题解决的进度超越顾客的期望服务意识的培养与管理三：服务的标准与超越顾客对我们的五个基本期望：1.可靠—按承诺提供服务（结果）2.反应敏捷—迅速3.信心—知道如何做4.情感—尊重并理解5.有形—保证商品具有吸引力服务意识的培养与管理