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服务人员五项基本修炼主讲：丁祖钦Page2第一讲：服务意识为什么要有服务意识顾客是怎么失去的顾客想要什么顾客服务的等级Page31、为什么要有顾客服务意识Page4服务是利润的泉源Page5顾客的期望值越来越高与五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务对服务有更多的要求对服务有更多的不满意需要更好的服务质量他们认为服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质的服务Page6提供优质服务对于我们自身有什么好处更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作Page72、顾客是怎么流失的Page8顾客流失的原因1死亡1%2公司迁址3%3改变喜好4%4在朋友的推荐换了公司5%5在别处享受到更好的服务9%6对环境不满意10%7服务人员对顾客的需求漠不关心68%Page9一个不满的顾客投诉找服务人员发泄下次不再关顾拒绝买单告诉自己身边的亲人朋友.....Page10一个不满的顾客背后所隐藏的据权威数据统计一个投诉的顾客背后有25个不满的顾客一个不满的顾客会把经历告诉10-20个人当发生严重的问题时有6-10个人不会来投诉不满的顾客愿意跟公司继续合作的人占60%（迅速解决的有90%）Page11一个满意的顾客背后所隐藏的据权威数据统计一个满意的顾客会告诉1-5个人100个满意的顾客回来25个人维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5对公司保持忠诚购买公司推荐的产品（如充值卡）建立起良好的口碑为公司发展提供好的建议Page123、顾客要什么----服务的关键所在Page13关键因素的定义所谓的关键因素就是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为或行为的原因导致了顾客的满意与不满意Page14关键因素1物廉价美的感觉14站在顾客的角度看问题2优雅的礼貌15没有刁难客人的隐藏制度3清洁的环境16倾听4令人感觉愉快的环境17全心处理个别顾客的问题5温馨的感觉18效率和安全兼顾6可以帮助顾客成长的事物19放心7让顾客得到满足20显示自我尊严得到尊重8方便21能被认同与接受（如残疾人）9提供售前售后服务22收到重视10认识并熟悉顾客23有合理的能迅速处理问题的渠道11提供的服务具有吸引力24不想等待太久12兴趣25专业的人员和服务13提供完整的选择26前后一致的待客态度Page15航空业的调查服务对顾客的重要性实际表现落差准时抵达89%39%-50报到手续75%53%-22行李运送75%31%-44预定机位75%65%-10对顾客关心75%40%-35机舱整洁怡人60%49%-11作为宽敞59%33%-26机上服务亲切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12机上饮食服务31%21%-10Page164、顾客服务等级Page17顾客服务的等级你的位置在哪里？有问必答保持沟通专人负责超常服务专业顾问长期伙伴谢谢祝工作顺利