服务战略让IBM重获天堂

服务战略：让IBM重获天堂？陕西师范大学出版社IBM大中华区董事长兼首席执行官周伟焜作者：金错刀新浪网独家连载《公司凶猛》一书，此书由陕西师范大学出版社出版发行。以下为该书第二章《服务战略：让IBM重获天堂？》。前言56岁的周伟焜曾被业界誉为“预测大师”，但是很少有人能预测准IBM及周伟焜的下一步动作。如今，IBM大中华区董事长兼首席执行官周伟焜正在被其他CEO们奉为楷模，它的重服务型经营模式成了计算机行业仿效的对象，在一度落后的市场，如数据库、存储市场上，它正在夺回领导者地位。在周任职七年间，IBM在中国的业务每年保持40%～50%的增长速度。2001年，中国区的业务收入增长超过30%，成为IBM全球业务发展最快的地区。根据IDC等第三方的报告，IBM在Unix服务器市场占有率第一、软件销售市场第一、IT服务业位居市场第一、客户满意度市场第一、笔记本电脑销售位居市场第一，同时在信息技术产品的出口方面，IBM也位居在华IT厂商之首。2002年以来，IBM动作不断，在并购普华永道后，IBM又将巨资进入linux操作系统。22岁便进入IBM的周伟焜，现在已经早生华发，也是IBM的极度“深蓝”。周伟焜说话始终慢条斯理，始终精神矍烁，始终面带微笑，始终非常正式，他甚至坚持早上6点钟起来跑8公里的路，除了运动就是听音乐、看书，周给人的印象更象一个和蔼的学者。但据此就认为周伟焜容易对付，那就是一个错误，事实上，周伟焜属于“强硬一派”，意志坚强，从不言弃，甚至不会轻信别人的观点，而更相信数据的真实，周认为：“领先重要的是，怎么样让其他的公司追不上。”一直处在领跑地位的IBM在中国又有什么巨大发现？二、IBM在中国1995年，周伟焜上任IBM中国公司总经理。据说，当时，在为周伟焜送行的时候，他的老板递给他一张纸条，上面是康柏PC与IBMPC在中国市场销量的对比。那时康柏PC一年的增长量就等于IBM一年的总销量，老板不能满意这个局面。在1991年，IBM在中国只有120名员工。到了2002年3月，IBM拥有包括全资子公司和合资公司在内的超过11000名员工。2001年IBM中国的收入增长了30%达到15亿美元。亚洲地区战略性外购收入从1995年的几乎为零增长到2001年的26亿美元，按2001年不变货币计算增长了47%。三个阶段IBM在中国的发展也经历了三个重要的阶段：第一阶段：试水中国，80年代--1994年。早在80年代，IBM就在北京、上海设立了办事处。1992年，IBM投资1000万美元(后增资到3600万美元)建立IBM中国公司。当年，IBM中国就产生了利润，为此IBM中国为员工发了一美元纪念品。那时，IBM的利润主要来自大型机，100多个销售人员主要是跑银行等大型客户，以直销为主。IBM的中国之行最早可追溯到上个世纪三十年代，1934年，IBM商用处理机在北京协和医院开始运行；1936年，IBM将在远东的第一办事处设在了上海；1979年，IBM为沈阳鼓风机厂安装了中国第一台IBM370型计算机。第二阶段：投资阶段，1994年--2000年。1994年初，IBM公司新任总裁郭士纳访华，把开拓中国大陆市场提高IBM的战略优先地位。此后，IBM不断加大对化投资力度，在华业务全面发展。1993年，IBM与当时的电子部签署了技术合作备忘录，在备忘录中，IBM承诺在中国本地生产IBMPC，电子部说本地生产PC，可以和电子部直属的长城公司合作。1994年2月，IBM与长城在人民大会堂宣布合资成立长城国际，注册资本1000万美元，总投资2800万美元，IBM占51%股份。长城国际的业务主要是生产IBM个人电脑系列产品以及长城系列计算机。到2000年为止，IBM已在中国建立了9家合资企业，在中国拥有的分公司和办事处数量已有11家，员工发展到超过2800人，采购额和出口额达到了20亿美元。第三阶段：从2000年开始，进入IBM全球战略同步发展阶段。2000年，IBM在华投资进入一个新的阶段，IBM宣布计划投资3亿美元在上海建立大规模有机芯片封装生产基地，主要生产微型板卡及高技术芯片载体，这也是IBM在中国规模最大的一笔单项投资。这标志着IBM在中国的投资进入“中国成为IBM全球供应链一环”。和以前不同的是，IBM在上海建的这个工厂，全球只有两家，它为IBM全球供货。IBM将其中一家建在中国的理由有两点：一、中国有很多廉价的优秀工程师；二、WTO之后，中国会成为世界制造中心，芯片载体会在中国有很多客户。影响IBM的三大决定曾经有这样一个故事，1994年，郭士纳在IBM喊出了“到中国去”的口号，使得很多人去中国，周伟焜就是其中之一。七年下来，周的中国之行不仅给自己带来了“IBM中国教父”之称，也给IBM带来了巨大变化。IBM之所以能在中国称霸江湖，是因为周做出的三项关键性的决定：第一，1994年，IBM中国大部分是做直销，只是做大客户。周伟焜过来后就做了调整：全力发展PC业务，把微机的生产放在中国，IBM也是当时第一家把生产全面放到中国的跨国公司。周认为，“那时，如果你要在中国市场领先，你一定要PC做的好。如果PC不好，没有办法领先”。第二，1995年，开始全面地发展IBM的经销伙伴，但同时全面把IBM负责销售的人手加强。这种做法甚至遭到经销商的质疑，周伟焜的理由是“有一件事我可以肯定，我看中国市场绝对是可以比现在大很多很多”。第三个决策是1996年初做的，周要开拓视野--开始开拓非金融的客户。到现在，这个决定也给IBM带来的丰厚的回报，IBM在非银行方面也增加加了很多大客户，比如电信领域。“逆”市扩张“2001年，我们是很丰收的一年。”周伟焜微笑着说。在2001年IT产业出现饱和的情况下，IBM中国的收入比前一年增长了30%达到15亿美元。在IBM的销售增长中，不被看好的硬件系统异军突起。背景之一是，2001年上半年许多IT公司纷纷杀入软件、服务市场，IBM专门找调查公司做了统计：从去年7月份到现在，有75家公司要转型做服务。周伟焜透露IBM增长的秘密：“在去年，我们在每一个领域你尽力去做的更好，还是有很多空间增长，一样会有很好的收获。当市场比较慢，你要争取成长的时间，要从别人的嘴巴挖东西。这对一个经营者来讲，我认为是最难的一件事，也是很多人不愿意面对的挑战，也因此证实了IBM转型来的决定：我们没有放弃我们本来实力就强的地方。自1995年以来，我们不仅在往软件、服务上转型，而且，我们下了很多功夫去把所有硬件产品重新改造。投钱进去研究开发，把我们的产品线变得更强，保持市场地位。有趣的是，2001年，IBM公司比几乎所有的竞争对手都更好地经受住了技术低迷时期的考验。2002年7月份，IBM以35亿美元将普华永道咨询公司纳入帐下。今年10月份以来，又有消息称，IBM将大力支持linux操作系统。IBM的向软件市场的新一轮扩张蓄势待发。如何更清晰理解IBM的”逆“市而上策略？周伟焜把其归纳为三方面原因：”第一，我们在过去几年里慢慢把公司调整为四个领域：硬件，包括服务器、PC；软件，只是选定软件的中间件里面来发展；服务；以及我们科技方面的产品。这四个方面有互动。也是说如果有一些领域做得不是很好，另外做得更好领域可以进行一个补充。“”第二，多年来，我们很多服务方面的合约都能保证未来5年、7年、10年的收入。第三，我们在。COM网络泡沫中，我们不是炒作，我们是在踏踏实实地帮助客户实施电子商务，我们的业绩并没有受到。COM的影响“。有人则批评说，IBM这种做法，是用硬件的实力把软件、服务拉进去，用服务的实力，把硬件、软件拉进去，用软件的实力把服务硬件拉进去。周伟焜则认为这正是IBM最特别的一个地方，”我有办法把三个轮互动，而且是以一家整合的公司来运作。你可以有十个八个不同的公司，但是有没有办法变成一个整合、有互动的公司。“三、服务争霸战中国开打对IBM而言，服务战略意味着一种抉择而非选择，是战略而非战术。IBM前任总裁郭士纳功勋卓著的一点微是带领IBM转型--把这个以制造硬件起家的公司转向服务领域。服务业务对IBM这个技术巨擘的未来至关重要。2001年，IBM全球服务部的收入达350亿美元，合同订货额为1020亿美元，分别占IBM859亿美元总收入的40%和109亿美元税前利润的50%。IBM全球服务部门拥有15万名员工，规模已经超过了作为公司旗舰的计算机硬件部门。IBM服务业务包括为企业系统设计提供咨询、为AT＆T公司管理技术运营等。IBM的服务模式也为同行所羡慕，服务收入战IBM总收入的40%，而EMC公司与康柏公司的这一比例只有17%和20%。在中国，服务收入占总收入的比重不足20%。但相对于同行，这仍然是一个较高的数字。2002年6月，IDC公布了《中国服务市场调查报告》，指出IBM在2001年中国IT服务提供商排名中名列第一，占据11%的市场份额，远远高于其它竞争对手。烽烟四起中国的信息服务市场已成为食物短缺时代的新奶酪。在2001年全球经济疲软的气候下，中国的服务市场仍然以46.3%的高速持续增长。据IDC预测，到2006年，中国服务市场收入将超过103亿美元，并且在2001年～2006年期间，年平均增长率将达到53%。但是，这里面包含有很多不成熟的因素，服务在中国整体IT市场中只占有6.6%的份额，而且服务的范畴主要是传统意义上的服务，包括系统集成、硬件支持，以及安装和客户应用开发服务等。在国外流行的其它高端服务，如咨询、外包，以及管理服务等，仍然面临困境。在IBM看来，服务也成为最大的挑战。首先是国外同行群雄环伺。在中国IT服务市场前10名提供商中，IBM的老对手，如HP，Compaq和SUN等都在努力寻求取得IT服务市场的领先地位。而且，由于IBM成功的实现了向服务转型，也引得其它硬件厂商紧随其后。本土IT厂商正成长为一股IT服务的生力量。联想率先提出了服务转型的想法，在收购汉普和智软之后，联想在IT服务的实力得到了很大提升。方正科技从1993年做品牌之时，就开始构建全国范围的服务网络，现在方正科技的服务体系已经搭建得初具规模。对IT服务的投入在不同行业间有很大的区别，据IDC调查报告显示，金融行业和电信及媒体行业是IT服务投入最多的行业，在2001年中国服务市场消费中，二者占据了50.3%的市场份额。金融行业涵盖了银行、证券和保险，成为最大的服务购买者。作为中国经济支柱的制造行业排名第三。为了在越来越激烈的竞争中胜出，制造业不得不用新技术武装自己，先进的解决方案，如ERP和CRM将逐渐被广泛采用。政府行业排名第四。由于政府承诺要加快e化进程，近几年政府在IT服务方面的投入激增。交通和公共事业分别排名第五和第六。事实，IBM服务的大客户也集中在这几方面，如金融、电信、制造业、流通、以及公共事业等。以IBM最为拿手的金融业为例，IBM曾陆续推出两份针对中国银行业和保险业”加入WTO后即将面临的挑战“的白皮书，在业界获得了良好的反响。之后，IBM不断通过白皮书或者其它方式，针对各个行业提出行业发展的参考性意见，利用其国际化的背景和全球的资源巩固在中国的地位。相对于其他服务商，IBM一直突出的定位是：唯一一个能为客户提供全面的、高可用性的解决方案的提供商。IBM服务的中国架构在IBM大中华区的4000多名员工中，大概有40%是隶属与IBM服务部门。IBM全球服务部的服务内容涉及到21种行业，包括金融、航空、零售、保健、媒体和娱乐、政府、汽车、制造和电信行业。目前IBM全球服务部所能提供的服务有传统的IT服务(ITS)、商业改造服务(BIS)、外包服务(SO)等，具体内容有：-运营优化。IBM商业咨询人员可以帮助客户通过使用互联网和其它数字技术来提高收益率和降低自己的成本结构。我们能够帮助公司减少营业间接成本，改进通用和行政管理流程，并加强面向客户的活动。-电子商务机会分析和优化。通过这种技术，IBM商业咨询人员可以帮助客户建立一个集成的电子商务组合战略并对有限的资源