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服务不是附属品,而是经营的本质！服务的分类售前服务售中服务售后服务服务的目的是为了“销售行为”的再次产生是组织机构各个层面运作成功的关键是职业成就和个人成功的关键。服务技巧的养成和投入将会带来巨大的经济效益。新客户重要?老客户重要?服务带来销售(客户)----长期客户-----终身客户流失顾客意味着失业吸引一个新顾客的成本（单单广告和促销的开支）比留住一位现有顾客要高出5——6倍。真正的顾客忠诚是一种整体满意所产生的作用、一种强化关系的意愿、一种重复购买并乐意向他人推荐的行为创造终身顾客客户期望值的提升服务失误导致的投诉超负荷工作的压力同行业竞争加剧不合理的客户要求服务技能的不足服务要求的波动接待客户理解客户帮助客户留住客户情感式销售(见面)逻辑式销售(沟通)技巧式销售(介绍及成交)接待客户1.准备2.迎接听问复述提供信息与选择设定期望值达成协议检查是否满意表示感谢建立联系保持联系标准的职业形象标准的服务用语标准的仪态形象专业的服务技能帮助客户解决问题迅速响应客户的要求始终以顾客为中心只需提供优质的服务设身处地地为客户着想提供个性化服务注重仪表服务导向积极热情同理心谦虚诚实宽容为美有形度同理度专业度信赖度反映度口碑个人需求经历服务质量要素1、信赖度2、反应度3、专业度4、同理度5、有形度预期服务（ES）感知服务（PS）服务质量超出期望ESPS满足期望ES=PS低于期望ESPS顾客流失的原因因价值而流失因系统而流失因人员而流失因人员原因而流失的语言沟通非语言沟通来买东西的人支持我;夸奖我的人在取悦我;投诉我的人在教导我,他们教我如何取悦别人以便有更多的人光顾;心理不快乐而又不投诉的人在伤害我,他们连我纠正错误,改进服务的机会都不给我.每四个消费者中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意平均每个不满意的顾客会向12个人抱怨提供劣质服务的公司只有5%的不满意顾客会直接向公司投诉在不满意又不投诉的顾客中,只有9%—37%的顾客表示愿意继续与公司发展业务关系；而在投诉得到处理的顾客中，就有50%—80%的人愿意做回头业务，尽管有时侯投诉的处理并不完全和他们的意。在13家大型的服务和生产企业中,70%的顾客流失是因为一线员工对顾客缺乏应有的关注.吸引顾客的回头的因素,不仅仅是顾客满意,更是一条感情纽带.——汤姆.彼得斯