服务技巧

服务技巧培训课程目标1.认识服务2.了解服务技巧–看的技巧—如何观察客户–听的技巧—拉近与顾客的关系–说的技巧—如何引导顾客–动的技巧—身体语言–笑的技巧—微笑服务的魅力WHATISSERVICE?什么是服务？服务•挨家挨户拜访——主动邀请客户•送货上门——超出客户预期•掏成米、换米缸——换位思考、贴心服务被誉为台湾的经营之神王永庆服务的定义：不可感知却可使期望得到满足的活动。服务的特征：无形性:抽象差异性：服务没有固定的标准不可分离性：服务的提供（生产）与消费同时进行，通常消费者参与这一过程。不可储存性请回忆一次自己作为顾客的一次难忘的经历?1.服务员是如何服务的？2.你的感觉如何？3.你还会光顾那里吗？优质的客户服务的特性？•优质的客户服务涉及2个基本特性：•程序特性、个人特性•程序特性：特供产品和服务的方法和程序•个人特性：在与客户打交道时采用什么样的态度行为和语言技巧GOODSERVICEIS......良好的服务是.....Servicewithasmile微笑服务Friendlyandcheerful友好热情Warmgreeting亲切问候Attentiveandanticipativetoguestneeds主动关注并预见客人需求客户关系潜在价值能力测定：（1分-10分）1、我在多数情况下可以控制自己的情绪。2、我能高兴的面对对我冷淡的人。3、我喜欢大多数人并乐意与别人相处。4、我乐意为别人服务。5、即使我没错，我也不介意表示道歉。6、我对自己能善于与人沟通而感到自豪。7、我善于记住别人的名字和脸。8、我的微笑是自然流露的。9、我喜欢看别人自得其乐。10、我常保持清洁、标准的打扮。评分标准：•80分以上：优秀•50-80分之间：在与人共事之前，要学习人际关系技巧。•50分以下：为客户服务的工作对你来说也许不是一种很好的职业选择。看的技巧如何观察客户看的技巧—如何观察客户•观察客户需求•目光敏锐、行动迅速讨论一下，观察客户可以从哪些角度进行？•年龄•服饰•语言•身体语言•态度•气质•行为看的技巧—如何观察客户听的技巧拉近与顾客的关系你会听吗？倾听三大原则：•1、耐心•2、关心•3、别一开始就假设明白他的问题最重要的倾听技巧：听他所没有说的！倾听障碍案列一：•背景：一家小店的店主波斯老板，认为自己店里的锁坏了，叫来了修锁匠来修锁，修锁匠完成修锁工作后，开始了与波斯老板的对话。•修锁匠：“打扰了，先生”•波斯老板：“你干完活了”•修锁匠：“我把锁换了，但是你的大门还有大问题。”•波斯老板：“你修好了锁”？•修锁匠：不，我换了新锁！但是你应该把门也修好。•波斯老板：‘“修好锁就完了！”•修锁匠：“先生，听我说，你需要换个新的门”。•波斯老板：“我需要一个新的门”？•修锁匠：“是的”•波斯老板：“好吧，多少钱？”•修锁匠：“我不知道，您得问修门的人。”•波斯老板：“你想骗我，是不是？你有个朋友会修门？”•修锁匠：“不，我没有朋友修门，老兄”•波斯老板：“那么就去把锁修好，你这个骗子！”•修锁匠：“那好吧，你就付我的锁钱，我的工钱我不要了！”•波斯老板：“你没有修锁就让我付钱？你以为我傻了吗？”给我修好锁，你这个骗子！”•修锁匠：“我会很感激，如果你叫我的名字”•波斯老板：“那就去给我修好锁”•修锁匠：“我给你换了新锁！你得把你的破门换了”•波斯老板：“你是骗子”•修锁匠：“好，你不用付钱了”•波斯老板：“什么”•修锁匠：“祝你晚安”•波斯老板：“什么？不！等等！你给我回来，把锁修好！•回来！把锁修好！”分析：•细看双方的对白，我们可以看到一个明显的现象，波斯老板在不停地说：让修锁匠去修锁”，修锁匠则不停地说：“自己换了锁，需要修门，才能真正解决问题。”双方之间没有根本的利益冲突，但是，由于沟通不畅，修锁匠一番好意，适得其反，给自己带来了巨大的麻烦。•在整个沟通过程中，双方一直都在自说自话，而没有认真去倾听对方的话。每个人都只停留在自己的想法当中，对于对方的话，经常采用“否定”的方式来反馈，而不是建设性或是正面的反馈方式。其实，无论哪一方，如果能够认真倾听对方的意图，那么这个冲突完全是可以化解的。•与此同时，在沟通过程中，“成见”也影响了倾听的效果.歪曲了他人的意图。听的技巧—拉近与顾客的关系•有效的倾听–使用目光接触–展现赞许性的点头和恰当的面部表情–避免分心的举动或手势–提问–复述–避免中间打断说话者–不要多说–使听者和说者的角度顺利转换提高倾听能力的技巧•多听少讲•平和心态•克服习惯性思维•“倾听对方身体语言•不要过早做出结论和判断•保持耐性•做笔记•鼓励交流双方互为倾听者说的技巧—如何引导顾客•说的技巧•从内心尊重客户•感恩的心•语言和行为完美结合•服务语言的六要：简单明了主动尊敬愉悦兑现局限一则说话练习：•下雨天留客天留我不留•我没说你偷了人家的衣服•妈妈亲了我爸爸也亲了我案例一：•前台接待员在为客人办理CHECKIN手续时让同行客人出示证件，而客人只愿意出示其中一人的证件，服务员这样对客人说：•1.“住店客人必须登记，这是酒店（公安局）的规定•2.“为了便于您和您的客人出入房间及签单方便，同时也方便您的朋友查询，请大家出示一下证件，我们帮您登记。•点评：第一种说法以“规定”来强制客人，让人不易接受，相反会产生抵触。第二种说法让客人感觉到，登记时为了方便客人在酒店内的活动，站在客人的角度着想，也就容易接受了。服务语言上的标准•宾客来有迎声•宾客离有别声•客人帮忙或表扬时，有致谢声•客人欠安时或者遇见客人的时候有问候声•服务不周时有道歉声•服务之前有提醒声•客人召唤有回声动的技巧：仪容仪表礼仪•整洁自然、•注意场合•符合规范动的技巧：身体语言•站姿：站立时要端正，眼睛平视，面带笑容•坐姿：姿态端正、腰部挺起•走姿：轻而稳、昂首挺胸两家餐厅你去哪家？人的容貌是天生的，但表情不是天生的•你更喜欢哪张脸呢？从现在起，让我们远离烦恼……用微笑面对每一天！